2026 年 4 月 16 日，客户互动平台 Twilio 宣布推出全新的 Flex SDK，帮助企业将联络中心功能直接集成到现有应用程序中，包括 Agentforce Service 的语音功能。此次发布还新增了增强的洞察功能、灵活的“用户+使用量”定价模式（适用于现有 Twilio 账户上的 Flex 部署）以及对带有子账户的 Flex 实例的支持。
客户体验 (CX) 行业正在快速变革，63% 的企业已将对话式 AI 部署到客户服务和销售的最终或完整开发阶段。与此同时，受消费者期望不断提高的驱动，59% 的企业预计将在未来 12 个月内完全替换其目前使用的对话式 AI 解决方案。
可嵌入式联络中心，打造一体化体验
传统联络中心依赖于孤立的数据和通信系统，难以提供客户期望的个性化体验。僵化的界面也会与 CRM 和客服解决方案等工具产生摩擦。Twilio 通过灵活、可扩展的平台和可嵌入式联络中心解决了这一问题，将 CPaaS 和 CCaaS 整合到单一的统一体验中，同时还支持 Salesforce 最近推出的 Agentforce 呼叫中心。
Twilio 首席产品官兼研发主管 Inbal Shani 表示：“孤立的联络中心时代已经结束了。客户希望获得更有价值的双向对话，以及无缝的转接体验。Twilio 灵活的基础设施支持跨渠道实现更个性化和更丰富的上下文信息，从而增强与 AI 代理和人类专家的对话。”
借助 Flex，企业可以利用平台 API 和 SDK 将自定义联络中心功能集成到其现有技术堆栈中，从而简化代理 AI 工作流程升级到熟悉的应用程序中 AI 辅助的人工代理的过程。
Flex 的全新功能正在改变联络中心的部署方式，其中包括：
- Flex SDK：一个模块化的单一 JavaScript SDK，使开发人员能够将呼叫中心功能直接嵌入到任何 Web 应用程序（包括自定义 CRM）中。该 SDK 通过将数千行编排代码抽象为简单的函数调用来简化部署。
- Twilio for Salesforce Voice – BYOT（自带电话）： Salesforce Voice 的原生语音集成，使客户能够直接在 Salesforce 中使用 Twilio 值得信赖的基础架构，如全球电话、路由和编排功能。
- 增强洞察力：企业现在可以将原始报告数据直接导入到自己的应用程序和商业智能工具中，从而创建统一的 360 度企业健康状况视图，并更深入地了解客户旅程。
- 支持子账户：企业和独立软件开发商现在可以在子账户中直接部署 Flex，从而为区域、环境或租户隔离提供简单的操作模式。
Twilio 还推出了“用户+用量”定价模式，适用于部署在现有 Twilio 账户上的账户，旨在提供灵活的智能代理 AI 扩展方案，确保客户只需为其特定自动化所需的编排技术和交互量付费。该模式结合了低廉的按席位许可费和基于使用量的成本。
行业分析师和测试用户认为这些新功能显著增强了客户支持基础设施的精简性。
“Twilio 将 Flex 作为核心平台产品推出，标志着企业构建客户体验基础设施的方式发生了重大转变，” Futurum 副总裁兼研究总监 Keith Kirkpatrick 表示。“将现代联络中心功能直接嵌入现有工具，有助于降低运营成本和复杂性，并加快 Twilio 客户实现价值的速度。”
Rivian商业技术工程主管Severin Andrieu-Delille表示：“Rivian的客户期望获得高质量、无缝的客户服务。在我们准备推出Rivian R2 之际，Twilio Flex为我们提供了一个灵活的集成式联络中心解决方案，可以快速部署，并随着我们生产和交付速度的提升而扩展。”
Zennify 首席执行官 Chris Conant 表示：“新的 Flex SDK 使我们能够在 Twilio 可信的基础设施之上开发差异化的前端体验，而无需承担使用封闭式联络中心系统进行设计所需的大量投资和技术债务。”
现有的 Twilio Flex 客户和 Flex 用户界面将继续得到支持。
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