NiCE 和 ServiceNow 联合发布了面向 CCaaS 和 CRM 的协调解决方案

NiCE 和 ServiceNow 携手合作，推出了名为“NiCE ServiceNow”的 CCaaS 和 CRM 协调解决方案。

虽然存在类似的统一 CCaaS-CRM 产品，其中 CCaaS 提供商将语音、呼叫控制和路由引擎集成到 CRM 中，但该产品的目标是更进一步。

它主要通过两种方式来实现这一点。

首先，通过“统一智能路由系统”。它将 ServiceNow 的客户和案例数据与 NiCE 的实时智能相结合，从而更有策略地对客户进行分类。

NiCE 的实时智能融合了情绪、服务历史、代理工作量和服务级别数据，而不仅仅是意图数据。

其次，该集成解决方案配备了一个利用NiCE CX AI技术的Copilot助手。它可以跟踪客户对话，主动向销售代表提供信息，建议最佳的后续行动/陈述，并自动生成摘要。

但这仅仅是个开始……

一项带来诸多激动人心机遇的合作

通过将 Copilot 连接到 ServiceNow 生态系统，组织可以将中后台数据导入到实时代理工作流程中。

因此，人工客服人员无需像行业平均水平那样在九个系统之间切换并转移联系人，而是很快就能在 ServiceNow CSM 中收集解决查询所需的信息。

未来，客服代表还可以通过 Copilot 系统，指示 ServiceNow 的 AI 代理完成企业生态系统中的各项任务。这将进一步减少对 AltTab 键的需求。

此外，企业还可以将NiCE Cognigy与ServiceNow的AI代理和工作流连接起来，从而协调来自前台、中台和后台的自助服务体验，并整合数据和操作。NiCE客户体验产品与技术总裁Jeff Comstock已经对此进行了大力宣传。

“通过此次发布，我们正在帮助企业将人工智能创新转化为日常影响，将客户对话直接与实现成果的人员和流程联系起来。”

最后，通过结合 NiCE、ServiceNow 和 NiCE Cognigy，企业可以建立一个生态系统，其中包括 Gartner 魔力象限中 CCaaS、CRM（客户互动中心）和对话式人工智能领域的领导者。

即使在 NiCE Cognigy 与 ServiceNow AI 代理和工作流互操作之前，NiCE ServiceNow 产品也具有几个切实的好处。

首先，整合后的客服桌面体验有望最大限度地减少“转椅”操作。同时，管理体验也应该更加简便，因为品牌只需管理一个核心解决方案，而不是两个。

另一个直接的好处是，品牌可以汇集来自 NiCE 的对话智能和来自 ServiceNow 的案例数据，从而更全面地了解客户。

然而，ServiceNow 着眼于这些长期机遇，旨在帮助共同客户连接前台、中台和后台流程，并帮助品牌应用人工智能。

在 ServiceNow 结束其 Knowledge 2026 大会之际，该公司发布了协调一致的 CCaaS-CRM 解决方案的消息。在大会上，该公司还介绍了其自主 CRM 的愿景。

与此同时，NiCE在本周早些时候公布了最新财报，其第一季度总收入同比增长10%至7.69亿美元，超出分析师预期。

在财报电话会议上，NiCE 庆祝了其在 CCaaS 领域取得的几项重大胜利。然而，该公司并未提及即将与凯捷 (Capgemini) 达成的价值超过 6.7 亿美元的巨额交易，该交易旨在改造英国税务海关总署 (HMRC) 的呼叫中心运营，预计很快就会完成。

自2016年收购inContact以来，NiCE已习惯于与客户体验（CX）社区互动并达成此类CCaaS（客户协作即服务）领域的巨额交易。ServiceNow在客户体验领域尚未占据同等的市场份额。然而，它深谙如何与IT领导者沟通，而这正是NiCE日益重视并希望与之建立联系的利益相关者。

鉴于此，这种合作关系也可能有助于双方供应商熟悉对方的核心买家。

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