上周由NiCE Cognigy在慕尼黑主办的Nexus 2026大会，感觉像是跨越了一条新的界限。大会发布的消息具体明确，客户案例也十分详实，对未来发展的讨论不仅不乏精彩的宣传，也以确凿的数据为依据。这或许预示着当智能代理AI、对话智能和平台战略开始协同运作时，将会产生怎样的变革。
Nexus 2026是 NiCE Cognigy 自去年夏天被收购以来举办的首个联合活动。Cognigy 拥有长期忠实的客户群。但如今，双方已达成新的共识，即在 NiCE 的共同愿景中，将智能体 AI 平台化并投入实际应用。正如我们在客户体验及其他领域的几乎所有企业中所看到的，AI 工具正在以显而易见的紧迫性普及，从而促进创新、扩大覆盖范围并快速创造价值。
首席人工智能官菲利普·赫尔特维格开场便抛出一个令人瞩目的数据：公司平台上的智能体部署在过去一年实现了500%的增长。他的感慨（“真是个好时代！”）与其说是会议上的夸张演讲，不如说是客观陈述事实。这种加速增长是真实存在的，而且可以量化。现在的问题是，品牌是否将这种加速增长转化为持久的运营变革，而不仅仅是更好的演示效果。
NiCE 首席执行官 Scott Russell 坦率地谈到了公司内部如何利用 AI 来保持竞争优势。传统的客户体验平台、超大规模数据中心和 AI 解决方案都在朝着同一个方向发展。在他看来，NiCE Cognigy 的优势在于能够大规模地管理海量、高度复杂的交互，利用 AI 代理来协调端到端的流程，而不是仅仅停留在现有工作流程的边缘。
客户故事
Nexus 2026 的独特之处在于其客户故事的深度和成熟度。
- Lidl的母公司Schwarz集团经历了从基于经典自然语言理解（NLU）的聊天机器人起步，到开发能够处理约150个对话主题的精细化语言学习模型（LLM），再到如今每年处理1500万个客户案例的全智能体系统。其核心服务能力正在围绕 AI 智能体进行重新架构。
- Fabletics 分享了一个仍在不断完善的用户留存案例，其中智能体系统已经将自助服务挽留率提升到了远超确定性流程所能达到的水平。该团队正在进行结构化的 A/B 测试，以验证提升效果，从而确定智能体 AI 在实际应用中的具体数值结果。
- 汉莎航空集团描述了一条从分散在 500 多个对话流程中的分散意图识别，过渡到智能体编排层的路径。这一转变已将交接率降低了 20%，目前 72% 的客户会话都由 AI 提供支持。其重点不再是单纯地控制会话，而是通过自动化和人工专业知识的合理组合来满足客户需求。
- Generali 利用 AI 驱动的对话智能技术，在短短几周内挖掘了 10 万条通话录音，并识别出 150 种细致的客户意图。这一分析基础正被用于构建一个端到端系统，该系统旨在实现 65% 的自动化，客户体验团队可以利用这些意图洞察来确定客户旅程的优先级并设计新的客服人员技能。
- 英国电信旗下的Openreach公司展示了一款主动式 AI 代理，该代理能够持续适应1500万客户旅程。该系统无需等待客户主动联系，而是能够预测客户需求、主动联系客户，并根据实时性能信号调整服务流程。
这里的模式相当一致。AI 正被用于重新设计客户运营，而对话智能则是使这些设计具有可行性的分析基础。
适用于AI-to-AI 的MCP集成
在Nexus 2026大会上，最具战略意义的公告是NiCE Cognigy将模型上下文协议（MCP）作为其基础架构。该公司将其平台定位为 MCP 服务器，将工作流作为工具对外开放，外部 AI 代理可通过标准协议调用这些工具。NiCE Cognigy 产品营销总监塞巴斯蒂安·格洛克（Sebastian Glock）将 MCP 描述为一场“集成革命”，它用语义层取代了脆弱的点对点连接器，该语义层用于工具发现，且仅需极少的持续维护。
MCP 为 AI 代理发现和调用工具提供了一个引人注目的标准。但是，将每个相关的企业 API 都封装到各自的 MCP 服务器中，是一项不小的工程和治理挑战。
客户体验 (CX) 和联络中心领导者确实应该为这样一个未来做好准备：客户服务意味着 AI 与 AI 之间的对话。这些交互将确定事实、协商方案，并且只有在需要判断或同理心时才会升级到人工客服。但是，如果基于多级交互平台的生态系统要大规模地处理高风险交互，就需要控制、可观察性和强大的执行管理。
这些概念与 Opus Research 一直在开发的对话体验编排 (CXO) 框架直接对应。该策略将 AI 交互、对话智能和代理执行整合到一个运营模型中，融合了洞察、推理和行动。现在就认识到这一点的组织将更有利于代理间商务成为默认交互模式的趋势。正如我在与Julie Ask 的闭幕式中提到的，做好 MCP 准备并非可选项，对话数据是竞争的护城河，谁能正确地构建和管理对话数据，谁就能掌控执行层。
每天，大量非结构化对话数据流经呼叫中心和服务渠道。借助合适的架构，这些数据可以转化为结构化智能，从而驱动预测、质量控制、辅导、客户旅程设计和自动化客服优化。如果没有这一层架构，即使是最先进的对话式 AI 最终也只能盲目运行。
客户体验（CX）领导者的使命
首日的一场客户座谈会上，有人提出了一句值得铭记的话：这是我们所经历过的变革最缓慢的时刻。从现在开始，变革的加速将是结构性的，它将由模型、工具和数据基础设施的改进所驱动，而不仅仅是供应商的承诺。
当前，AI 智能体似乎吸引了整个行业的全部关注。但这种热度能持续多久，尚难预料。CX 领导者确实肩负着一项使命：在竞争格局发生变化之前，必须迅速行动。
原文：https://opusresearch.net/2026/03/17/nice-cognigy-nexus-2026-agentic-ai-finds-its-footing-in-the-enterprise/
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