Genesys 升级联络中心 Copilot 及 WhatsApp 对话功能

上个月，Genesys 发布了一款面向联络中心主管、分析师和管理员的虚拟助手：Genesys Cloud Copilot。

该解决方案是 CCaaS 收入领先者的第二个 Copilot，Genesys Cloud Agent Copilot 已在其平台上提供。

Agent Copilot 为联络中心代表提供支持，实时推荐最佳后续操作、转录对话、建议处理代码、撰写摘要等等。

然而，Genesys Cloud Copilot 不仅会通过提供建议和捕获内容来支持用户，还会代表用户执行操作。

与其说这是一个在你肩上的助手，不如说这是一个通往人 AI 工作者世界的入口，用户可以利用这些工作者来完成任务。

实际上，用户编写一个提示，给 Copilot 一个任务，Copilot 理解用户的意图，并标记一个 AI 代理来完成这项任务。

Genesys Cloud Copilot 的实际应用示例 

Genesys 已证明其 Cloud Copilot 可通过三种基本方式为管理员、分析师和主管提供支持。 

1. 队列管理

管理员可以告诉 Copilot：“将 Charlie Mitchell 添加到销售队列中。” 然后，它会调用代理并执行该任务。 

如果需要更多信息，代理人会在做出任何更改之前通过副驾驶系统进行沟通。

2. 虚拟代理支持

分析师可能会问：“我的虚拟代理今天表现如何？”然后，Copilot 可以与 AI 代理交互，以解释请求、检索相关分析并呈现性能数据（例如，升级率、遏制率等）。

由此，分析师可以进行更深入的分析。他们可能会问：“是哪个虚拟助手导致了如此高的放弃率？” Copilot 会进一步分析数据，找出导致问题的具体助手，并提出相应的纠正措施。

3. 员工表彰

主管经常设置提醒，以突出员工的积极表现，无论是关键绩效指标 (KPI) 的提高、积极的客户反馈，还是其他值得注意的成就。

收到此信息后，他们可以打开 Copilot 面板，输入表扬请求，然后 AI 代理会代表他们的团队领导向代表发送鼓舞士气的消息。  

未来还有更多例子……

以上仅是三个例子。Genesys 正在不断增加功能日益强大的代理，涵盖分析工作流程、系统配置、劳动力管理 (WFM)、虚拟代理等诸多领域。

然而，该解决方案具有可扩展性。因此，联络中心可能很快就能构建自己的AI代理，并通过MCP将Copilot与其他系统中的代理连接起来，从而使用户能够在整个呼叫中心生态系统中实现更多工作的自动化。

Genesys Copilot 方法的差异化优势

与其他大多数主管和管理员联络中心辅助系统相比，Genesys Copilot 的核心区别在于它不仅提供操作建议，还能实际执行操作。同时，其可扩展性也是其另一项关键优势。

然而，Genesys 的 AI 产品副总裁 Rahul Garg 表示，AI 所有权是该提供商在 Copilots 方法中的另一个关键差异化因素。 

“我们的 AI 服务是平台原生支持的，因此我们可以直接控制可扩展性和可靠性。我们的核心 AI 功能（例如我们的 Copilot 功能）不依赖于外部集成。”

此外，由于 Copilot 直接内置于 Genesys Cloud 中，因此它具有上下文感知能力。换句话说，它能够理解管理员/主管的工作区、数据和权限。

但是，它的权限仅限于用户本人。因此，如果用户没有执行某项操作的权限，其 Copilot 也无法执行。这是一项至关重要的安全保障措施。

Genesys Cloud Agent Copilot 的未来

Genesys的另一款辅助助手 Agent Copilot，已经具备多项高级功能。例如，它可以获取实时质量保证（QA）数据，并将其转化为即时反馈，供客服人员在与客户沟通时使用。

设想这样一种情况：保险代理人忘记提交必要的合规声明，例如联邦存款保险公司（FDIC）披露声明。系统可以检测到这一失误，并在问题发生之前提醒代理人。因此，指导是在通话过程中进行的，而不是通话结束后进行的。

此示例突出了 Agent Copilot 如何在 Genesys 云生态系统中采取行动。

最终，这为 Agent Copilot 奠定了基础，它像 Genesys 的其他虚拟助手一样，代表销售代表在 CCaaS 环境中执行操作。

例如，客服代表可以要求虚拟助手代为提交带薪休假申请。或者，他们也可以让虚拟助手与虚拟客服互动，以便在处理升级问题前收集更多背景信息。以上仅是众多可能场景中的两个例子。 

此外，还要跳出Genesys环境的局限去思考。或许Copilot可以实时采集数据，提示客服人员确认关键信息（例如电子邮件地址、电话号码等），并与第三方客服人员协作，自动更新CRM系统。

预计 Genesys 已经在努力将这些可能性变为现实，并重新构想联络中心代理协助。 

重新构想 WhatsApp 对话

除了预告即将推出新的 Copilot 之外，Genesys 还宣布与 Meta 建立合作伙伴关系，推出更紧密的 WhatsApp 集成，并调整其市场推广策略。

它之前的集成，以及大多数其他 CCaaS 与 WhatsApp 的集成，都仅限于消息传递和媒体共享。

不过，Genesys 支持来电业务、语音留言和 AI 转接人工服务，未来还将支持外呼。 

与此同时，WhatsApp 互动将成为 Genesys 其他数字渠道、语音、人工智能、分析和工作流逻辑的同一编排引擎的一部分。 

因此，WhatsApp 不需要运行在其他收件箱、队列或 API 适配器上，并且跨渠道联系人的上下文得以保留。 

从这个意义上讲，WhatsApp 成为同一客户旅程中的另一种原生模式，虚拟代理可以智能地进行交接，人类可以继承上下文，分析保持统一。

除了 WhatsApp 之外，Genesys自年初以来 还在AWS 上推出了新的 Agentic 虚拟代理和 Sovereign CCaaS 产品。