Gartner 2026 年 CPaaS 魔力象限：核心要点

到 2029 年，全球 95% 的企业将利用通信平台即服务 (CPaaS) 来运营客户体验和互动。这一比例高于 2025 年的 60%。 

然而，尽管 Gartner 在其最新的 CPaaS 魔力象限报告中描绘了一幅美好的前景，但事实是，市场正处于剧烈的变化之中。 

CPaaS 的普及长期以来都是由零散的部署方式推动的，许多供应商严重依赖传统的收入来源，例如短信 API。随着这些服务快速商品化，供应商被迫重新审视自身在未来企业技术栈中的定位，并努力提升自身在价值链中的地位。

对许多供应商而言，这意味着要扩展 RCS 等新型消息格式并提供网络 API，同时还要拓展到人工智能编排、语音自动化和数据平台等新领域。这不仅在产品方面，而且在供应商的目标客户、支持架构和定价方式方面都是一次重大转变。

下面概述了 Gartner 认为引领这一转变的供应商，然后更深入地探讨了市场的发展方向。

Gartner 2026 年 CPaaS 市场领导者有哪些？

Gartner 魔力象限指出了五家市场领导者：Twilio、Infobip、Sinch、Vonage 和 Proximus Global。

Twilio 能够保持领先地位的一个主要原因在于其与客户数据平台 Segment 的集成。两者结合，以强大的方式整合了客户数据、消息传递和语音功能。Twilio Predictions便是强有力的例证，该服务可帮助企业预测客户行为，并采取主动措施来影响客户旅程的结果。

同样，Infobip 也提供原生 CDP。但 Gartner 特别指出，该公司早期采用了 MCP 服务器并参与了 MCP 标准制定，这使其在AI代理开发与编排领域获得了先发优势，许多人认为该领域是CPaaS的下一个前沿。

Sinch 的生态系统尤为突出，Gartner 特别指出其拥有 1000 多个活跃合作伙伴，并在企业系统和运营商网络中实现了 500 多个集成。该分析机构还称赞了其先进的安全功能。

另外两位领导者是新晋进入右上象限的，他们去年被列为远见者。

与 Infobip 一样，Vonage 也因其“AI 就绪”的 API 和 MCP 服务器而备受赞誉。然而，令人惊讶的是，Gartner 却只字未提其先进的网络 API，而这些 API 恰恰支持身份验证、SIM 卡交换检测和实时翻译等新兴的 CPaaS 用例。

最后，Proximus Global凭借其广泛的通信渠道、“高性能”全球网络以及遍布除南极洲以外的所有大洲的业务布局而备受赞誉。这主要得益于其对BICS、Telesign和Route Mobile的收购，而Proximus Global也一直在持续整合这些业务。 

Gartner 评估的其余九家供应商如下图所示。

尽管 CPaaS 领域发生了重大变化，但其格局与 2025 年相比并没有太大变化。不过，随着两位新领导者的出现，思科也从远见者转变为挑战者。

阿里巴巴、Telnyx 和 GMS 也加入了这一行列，其中阿里巴巴正迅速跻身于富有远见的公司行列。

然而，许多知名的市场参与者却错失良机。其中包括 Bird、CM.com、Comviva、微软和 Plivo，它们都是全球性的 CPaaS 提供商。 

Gartner 2026 年 CPaaS 魔力象限报告的 7 个主要结论

Gartner不断演进的CPaaS定义、修订后的评估框架和更新的供应商分析总结出了七个关键要点。以下是对每个要点的原创分析。

1. 与往年相比，魔力象限对开发者的关注度明显降低

Gartner在2025年明确指出，CPaaS解决方案的目标用户是“开发人员、IT团队和其他非技术业务人员”。而今年，它则简单地将目标用户定义为“企业”。

这种转变很可能是有意为之，使 CPaaS 进一步脱离了其作为以开发者为中心的科技类别的起源。 

像 Twilio 这样的公司通过建立充满活力的开发者社区、强大的软件开发工具包 (SDK) 和以开发者为中心的文档，开创了这一领域。 

随着时间的推移，这种“连帽衫和社区”文化成为了核心竞争优势，开发者们会选择一个平台，然后在此基础上进行开发。

然而，人工智能正在改变这一领域，AI 代理（而不是人类开发人员）开始使用 API 和 SDK。 

这些 AI 代理并不关心文档质量、SDK 的优雅程度或开发者营销。它们甚至可以自行解读或逆向工程 API。

随着时间的推移，他们承诺动态选择供应商，以优化不同地区的成本和质量，这对固守过去的 CPaaS 供应商来说是一个问题。 

2. AI编排成为CPaaS提供商的关键竞争领域

为了更深入地融入客户，供应商似乎主要在两个关键领域展开竞争：网络深度和 AI 编排。 

后者指的是更多 CPaaS 提供商在面向客户的部门上建立通信基础设施，以连接系统、共享数据并协调 AI 代理和工作流程。

Gartner 认为，随着企业这样做，差异化最终将取决于“值得信赖的互动、无缝集成和可衡量的业务成果”。

Gartner 的这一论断暗示，纯粹的技术能力将会商品化，而成果交付将成为新的竞争优势。

当然，网络深度仍将是不同厂商之间的一个重要区别因素。 

然而，Gartner 对网络 API 的普及前景似乎并不乐观，指出：“网络 API 尚未实现大规模应用。” 即便如此，它仍然是一个值得关注的关键行业趋势。

3. Gartner降低了不支持MCP服务器的供应商的评级

随着 MCP 封装和 AI 编排变得越来越普遍，企业可能会将多个供应商的 CPaaS 功能融合在一起。 

Gartner 认为这是一个重大转变，特别赞扬了 Infobip、Vonage 和 Sinch 对 MCP 服务器的支持，并指出 AI 代理的可发现性和互操作性正在成为重要的差异化因素。

反之，该报告也将没有 MCP 支持的供应商标记为落后，并明确警告 Proximus Global 这一点，尽管该报告将 Proximus Global 视为市场领导者。 

另一个值得注意的架构趋势是 Gartner 认识到供应商正在转向边缘处理而不是集中式云部署，以提高实时 AI 性能，而 Gartner 在其 2025 年报告中并未重点提及这一领域。

4. 语音 AI 成为关键增长机遇

2026 年，Gartner 在其评估框架中新增了几项可选的语音功能。这些功能包括：具有智能路由功能的 AI 工作流自动化、动态 IVR、自助服务流程、文本转语音 (TTS) 和语音转文本 (STT)。

这样做凸显了 CPaaS 提供商构建其语音 AI 功能、转录联系人、分析交互和挖掘洞察的速度之快。 

一些企业也开始涉足语音自动化领域，他们看到了与对话式 AI 供应商在自助服务领域竞争的机会。 

CPaaS 提供商的优势在于能够融合渠道、协调跨系统的工作流程，并提供低延迟、高精度的语音通话。

也就是说， 对话式 AI 提供商面临着激烈的竞争，从谷歌、Kore.ai 和 NiCE Cognigy 等行业巨头到 Decagon、Sierra 和 Crescendo 等颠覆者，都对 AI 领域提出了挑战。

5. 定价透明度和支持成为常见的摩擦点

2025 年，Gartner 的定价分析主要集中在短信费率上涨以及向“运营商+”模式的转变，该模式将网络和 CPaaS 解决方案捆绑在一起。

到2026年，相关讨论将更加成熟，供应商将投资于 AI 编排并转向基于结果的定价模式。这是一个意义重大的转变，表明整个客户体验市场正从纯粹的基于使用量的商业模式向基于价值的商业模式转型，而这一转型如今也扩展到了通信平台即服务（CPaaS）领域。

然而，Telnyx是唯一一家因其定价模式而受到好评的供应商。尽管它仍然只提供按使用量计费的模式，但其透明的定价模式赢得了赞誉。

该模式包含按需付费和按量付费两种定价方案。两种方案均包含自动折扣、全天候支持和任务控制门户访问权限，而按量付费的客户还可享受定制价格、专属支持和优先协助。

报告的其他部分也指出，尽管 Twilio 和 Vonage 等其他供应商都达到了“领导者”的地位，但它们却因价格昂贵而受到批评。

与此同时，阿里巴巴、思科、Bandwidth、GMS、Infobip、Sinch 等公司都对支持力度不足或不稳定表示担忧。这虽然引人注目，但或许并不完全出乎意料。

毕竟，从“提供一些文档，与社区一起解决问题”的模式转变为更复杂的模式，即客户体验和人工智能协调，并非易事。

6. Gartner更加重视客户数据平台和物联网

在之前的魔力象限版本中，CDP 和物联网 (IoT) 功能只是一个脚注。 

现在，Gartner 在其评估的功能中列出了受众细分、AI 驱动的个性化、最佳行动建议和客户旅程分析。

因此，Twilio 和 Infobip 在“领导者”行列中进一步领先于竞争对手也就不足为奇了，这两家公司都拥有原生 CDP。

与此同时，从物联网角度来看，Gartner 考虑了设备到云的 API、用于物联网传感器事件的短信/WhatsApp 通知、智能设备的语音控制 API 以及摄像头的视频流 API。但它并未具体提及 2025 年将具备这些功能。  

这进一步扩展了 CPaaS 的范围，使其能够协调数据、工具和 AI 代理，从而为更智能的通信铺平道路。

7. 垂直行业特定知识日益成为差异化优势

一些供应商将垂直行业专长作为关键差异化优势。例如，塔塔通信在金融服务领域，腾讯云在游戏领域，它们在支持服务和低延迟音频/视频方面的优势都与行业需求高度契合。

随着市场日趋成熟，横向产品和服务趋于同质化，这种垂直化模式正变得越来越普遍。受监管行业尤其青睐那些已经满足合规要求的供应商。

网络所有权、运营商关系和全渠道能力等传统差异化因素仍然很重要，但合作伙伴生态系统和市场整合也正在成为主要的竞争优势。

Gartner 通过称赞 Sinch、Twilio、Tata 和 Vonage 的生态系统深度来强调这一点，并反复提及 Salesforce、SAP、Microsoft、Adobe 和 CCaaS 平台是提供强大集成功能的关键系统。