几十年来，统一通信 (UC) 和联络中心 (CC) 技术一直处于不同的发展阶段。
UC 专注于内部协作，通过语音、聊天和视频连接团队；而 CC 则通过客户互动（包括呼入和呼出）管理外部沟通。两者各自拥有不同的系统、供应商和优先事项。
但这种划分已不再反映现代组织的沟通方式。如今，客户期望获得即时性、透明度和渠道间的无缝切换，而混合办公环境下的员工则必须跨部门实时协作。
UC 和 CC 之间曾经清晰的界限正在迅速消失——从而催生出一种新的统一通信架构。
转变发生的原因
多种因素正在推动统一通信/协作平台的融合。客户的期望已经改变。人们希望能够发起聊天、升级到视频通话，并邀请产品专家参与——所有这些都不能丢失上下文信息。只有当协作平台和联络平台连接起来时，这种无缝体验才能实现。
混合办公模式也模糊了传统角色，因为呼叫中心客服人员和知识工作者之间的角色重叠越来越多，无论身处何地，都需要共享平台和即时通讯。
与此同时， 基于云的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案现在共享相同的架构，如微服务、API 和可编程通信层，这使得集成比以往任何时候都更加容易。
简化的经济效益也十分显著：维护两个独立的通信协议栈会使许可、支持和合规成本翻倍。
最后，人工智能和分析依赖于统一的数据。当客户和员工的对话各自独立时，洞察就会变得零散；而当它们被整合起来时，组织就能获得完整的、360°的沟通和绩效视图。
实践中的融合是什么样的
在融合环境中，员工和代理商在一个相互连接的生态系统中运作。
- 共享身份和状态：每个人都出现在同一个目录中，实时显示状态，并可一键从聊天升级到语音或视频。
- 统一通话和消息：通用的语音和消息基础架构简化了路由并提高了可靠性。
- 通用合规和记录层：所有交互（内部或外部）均根据同一策略进行捕获、加密和存档，从而确保一致的审计。
- 共享分析：管理者可以将协作指标与客户结果关联起来，以了解团队合作如何影响客户体验。
- AI驱动的路由：智能工作流程将请求直接分配给最合适的人选，无论其职位或部门如何。
好处：
- 更快解决问题：借助统一的沟通渠道，客服人员可以立即联系合适的专家，而无需安排后续跟进。
- 提升员工体验：每个人都使用相同的工具和界面，从而提高员工敬业度和生产力。
- 统一合规：单一治理层消除盲点，确保所有沟通符合监管要求。
- 降低成本：整合供应商和基础设施可降低管理费用并简化管理。
- 更深入的洞察：共享分析揭示了协作模式如何影响客户满意度和效率。
实际影响：
- 金融服务：银行使用融合系统来满足 MiFID II 和 DORA 的要求，在一致的政策下记录每一次通话和会议，同时使交易员和顾问能够安全地协作。
- 医疗保健：医院将操作员、护士和专家连接到同一个安全网络上，确保快速响应和完整的审计跟踪。
- 教育： 大学和学校使用融合平台来整合服务台、招生办公室和学术部门。学生可以通过聊天或电话获得支持，而教职员工可以即时协作解决课程或技术问题——从而提高服务效率，并方便远程学习者使用。
- 零售业： 零售商将联络中心与内部沟通工具整合，以便门店员工、仓库团队和客户服务人员能够实时协调。统一的系统将从库存查询到退货的每一次互动都转化为更快、更透明的体验。
- 制造业： 工厂和物流中心集成 UC 和 CC ，连接生产车间、供应商和客户服务团队。即时联系专家有助于快速解决质量或交付问题，最大限度地减少停机时间，提高服务可靠性。
单一架构，多维连接
孤岛式通信系统的时代正在终结。融合不仅是技术升级，更是文化与运营的变革。当统一通信与协作系统相融合，企业便能实现无缝协作、更丰富的洞察力以及更合规的运营，将每一次对话转化为提升员工与客户体验的契机。
成功者不仅会减少使用的平台数量，更将构建统一的智能通信架构，灵活、合规且响应迅速，实时连接人员、流程与洞察。
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