NiCE 宣布了客户体验的根本性转变：以原生智能 AI 为平台核心，企业现在可以将 AI 代理、人类团队、工作流程、数据和系统作为一个智能运营模式来运行。
几十年来，客户体验的本质就是将互动转接给人工客服。NiCE 改变了这一切。AI 现在能够理解客户意图，自主解决问题，主动与客户互动，协调前后台系统的工作，并在关键时刻发挥人类专家的作用。每一次互动都蕴含着智能，每一个工作流程都可以实现自动化，每一个结果都可以被衡量和改进。
NiCE 专为 AI 作为客户体验智能层而打造。NiCE 为企业提供单一平台，用于设计、部署、管理和持续改进涵盖语音、数字、自助服务、主动互动、客服协助、分析和工作流编排等方面的 AI 代理。
NiCE 构建的平台
NiCE 的独特优势在于，它将业界领先的企业级客户体验 (CX) 基础架构与专为客户体验而打造的最先进的对话式和智能代理 AI 相结合。NiCE Cognigy 的智能代理 AI 作为平台的核心，能够跨渠道进行推理、协调操作，并驱动 AI 代理完成从对话到问题解决的整个流程。其业界领先的云原生平台为企业级应用奠定了坚实的基础：全球规模、安全性、合规性、员工智能、分析、路由和运营可靠性，深受全球最复杂组织的信赖。NiCE 支持最高的安全和合规标准，包括 SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS 和 FedRAMP 认证，以最高级别的保障保护客户数据。
这是人工智能在生产环境中得到验证的成果：NiCE 2026 年第一季度的年度经常性收入同比增长 66%，占云收入的 14%。这一增长势头也获得了外部认可：NiCE 是唯一一家在 2025 年 Gartner Peer Insights 企业对话式人工智能平台客户之声调查中荣获“客户之选”称号的供应商，并入选《快公司》2026 年全球最具创新力公司榜单，在应用人工智能类别中排名第 11 位。
“要满足企业客户运营对规模、安全性和合规性的 AI 需求，仅仅做个演示是不够的。它需要对关键客户体验数据、工作流程和治理拥有深入的、实际的经验，并且需要将 AI 融入架构之中，而不是在架构之上添加。这正是我们所构建的：一个以智能体 AI 为核心的平台，AI 是其架构，并在企业级规模下进行治理和衡量，”NiCE 客户体验产品与技术总裁 Jeff Comstock 表示。
工作原理
NiCE 可在客户体验的各个维度提供原生 AI 编排。NiCE World 2026 上展示的功能包括：
- NiCE AI 代理：用于自主解决客户问题的执行层。NiCE AI 代理原生运行于平台内部，能够理解客户意图，跨企业系统执行操作，完成端到端的工作流程，并通过语音和数字渠道解决客户需求，无需不必要的转接。
- 智能体交互平台：智能体时代的编排层。随着客户、员工、个人 AI 代理、企业 AI 代理和系统之间的交互，客户体验需要一个可信层来验证身份、协调、路由和管理交互。智能体交互平台连接这个生态系统，并智能地将工作从意图转化为结果。
- NiCE Guardian AI：企业级 AI 运营的治理层。Guardian AI 实时监控 AI 和人类行为，应用合规性保障措施，检测风险，并持续改进整个客户体验运营的性能。
- 智能分析：将情报转化为行动的发现层。智能分析不仅限于报告已发生的事情，还能识别下一步应该做什么，量化业务影响，并将精准的信号反馈给 AI 代理、工作流程和团队，从而持续改进平台。
“企业领导者已将客户体验 AI 战略从考虑阶段转向快速广泛部署。他们正在寻求能够可靠、安全且大规模地交付该战略的方案。NiCE 将深度智能 AI 与企业级客户体验基础架构相结合，为这一转型提供了极具吸引力的解决方案。” Aberdeen Strategy & Research 副总裁兼首席分析师 Omer Minkara 表示。
Metrigy首席执行官兼首席分析师Robin Gareiss表示：“消费者愿意使用 AI，但他们不希望被强迫使用。通过将 AI 融入NiCE平台的各个方面，企业现在能够精准地将用户引导至 AI 或人工客服，这种个性化服务将提升消费者对 AI 的热情。”
重新定义客户体验
在 2026 年 NiCE 世界大会上，领先的组织正在展示 NiCE 在生产环境中大规模应用所能实现的功能。
全球金融服务领导者花旗集团正在使用 NiCE 将 AI 代理、人类专家和智能工作流程连接起来，以 NiCE 能够支持的规模提供更加无缝、个性化的客户互动。
Fabletics是全球最大的数字化原生运动服品牌之一，它利用 AI 驱动的用户体验流程来加强客户关系，同时使团队能够以更快的速度和更高的效率运作。
亚利桑那州立大学因其对创新的承诺而享誉全球，正在学生和教职工的整个学习和生活过程中应用 AI ，以极少数组织能够达到的规模，提高体验质量、机构效率和成果。
花旗银行服务卓越主管米娅·卡拉罗表示：“在花旗，我们致力于利用 AI 打造更智能、更主动的客户体验，同时大规模提升运营效率。在NiCE World大会上，我们期待分享自动化和 AI 如何帮助我们挖掘新的效率提升空间，并为客户和员工带来更好的成果。”
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