技术系统集成商和云客户体验专家 Route 101 通过部署 AI 驱动的云语音平台，成功地实现了英国宠物微芯片数据库提供商 Identicare 的联络中心现代化。
Identicare 维护着一个全国性的数据库，将宠物芯片号码与主人联系方式关联起来，帮助兽医诊所、繁育者和宠物主人将走失的宠物送回家人身边。Identicare 还被《星期日泰晤士报》评为 2026 年最佳工作场所之一。其呼叫中心在提供这项服务中发挥着至关重要的作用，处理各种咨询，包括更新主人信息、注册宠物以及处理诸如报告宠物走失或死亡等敏感案例。
客户需求的增长意味着 Identicare 需要升级其原有的语音基础设施，该基础设施缺乏先进的分析和人工智能功能。该公司寻求一种灵活、可扩展的解决方案，以更深入地了解客户互动，同时支持长期增长。
基于双方已建立的合作关系，Route 101 受邀对 Identicare 的语音运营进行转型。Route 101 此前已负责优化 Identicare 的Zendesk数字渠道环境。凭借对 Identicare 系统和客户旅程的深刻理解，Route 101 引入了Amazon Connect，这是一款基于亚马逊云服务 (AWS) 的云解决方案。
这项新解决方案使 Identicare 能够运营一个灵活的多平台环境，将 Amazon Connect 语音服务与现有的 Zendesk 环境相结合。Route 101 设计并部署了该平台，以复制和增强现有的呼叫流程、路由规则和用户访问权限，从而确保座席人员的无缝过渡，同时提升整体功能。
作为部署的一部分，Route 101 通过Sycurio集成了安全支付功能，使客户能够在通话期间安全地输入银行卡信息，而无需向客服人员透露敏感信息。Route 101 还通过 Route 101 体验平台 (REX) 实施了其托管服务模式，为 Amazon Connect 环境提供持续的托管、配置和优化服务。
此次转型的一项关键举措是通过 Amazon Connect Contact Lens 引入人工智能功能。这些功能包括自动通话转录、情感分析和对话分析，使 Identicare 能够更清晰地了解客户互动情况，并实现更有效的质量监控和客服人员培训。
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