牛津大学出版社最近将 “rizz “评为 2023 年年度词汇。
然而，如果科技行业和客户服务行业开展类似的竞赛，”GenAI”（生成式人工智能的简称）肯定会双双胜出。
事实上，Metrigy 报告称，74.5% 的公司将在 2023 年结束前在与客户相关的活动中采用生成式人工智能–这凸显了该技术的迅速崛起。
此外，还有 15.1% 的公司计划在 2024 年这样做，如下图所示。
Metrigy 首席执行官 Robin Gareiss 在与 CCaaS 远见卓识的 UJET 举办的网络研讨会上分享了这一研究成果，并指出了更多引人入胜的发现。
为此，她首先分析了联络中心开始利用这项技术的领域。
生成式人工智能在联络中心最有价值的使用案例
作为研究的一部分，Metrigy 询问参与者：在公司使用生成式人工智能的方式中，您认为哪种最有价值？
在回答中，客户指出了以下三种最重要的使用案例：
- 内容创建（40.0）
- 客户互动分类（30.8）
- 内部会议摘要（22.9）
然而，内容创建并不仅仅是生成式人工智能的一种应用。它分为多个用例。
这一点在下图中显而易见，该图分享了已在超过三分之一的联络中心安装的六个实例。
有趣的是，这突显了品牌是如何尝试自动客户回复、呼叫摘要和问题分类等应用的。
然而，并没有单一的使用案例处于领先地位，在联络中心应用中部署GenAI最多和最少的案例之间只相差5个百分点。
这很可能是因为CCaaS和CRM供应商正在将这些功能逐一内置到他们的平台中，这样企业就可以轻松地使用GenAI来增强他们的工作流程。
此外，这种情况已经在后台发生，联络中心的领导者往往没有意识到这一点。
UJET 首席营销官贝克-约翰逊（Baker Johnson）在阐述这一点时，反映了虚拟座席的内容创建用例，如上图所示。他说：
“有一种误解认为，生成式人工智能和对话式人工智能是相互排斥的。实际上，它们可以相辅相成，取得更有效的成果。”
这些都超出了内容创建的范畴。考虑一下谷歌 Dialogflow。该对话式人工智能平台提供了一个 “生成流 “功能，允许开发人员用自然语言编写虚拟代理应该执行的任务，然后它会尝试复制这些任务。无需构建决策树。
然而，与 CCaaS 和对话式人工智能平台一样，GenAI 正在增强许多其他联络中心系统，以实现更积极的客户、员工和业务成果。
下图就是一个很好的例子，其中客户反馈平台处于领先地位。
也许这并不令人惊讶，因为大型语言模型（LLMs），GenAI 的动力可以消耗大量反馈池，发现趋势，并将其作为简明的收获反馈给用户。
此外，知识管理是 GenAI 的另一个关键领域，它可以发现知识库中的空白，并自动创建内容来填补这些空白。
最后，考虑员工体验。随着 GenAI 开始增强劳动力参与管理 (WEM) 解决方案，预计会有更多应用脱颖而出。
目前的用例包括隔离辅导机会、为自动质量评分添加上下文以及提醒主管注意座席问题。
实施 GenAI 的最大优势和挑战
每个 GenAI 用例都能带来独特的优势。然而，根据 Metrigy 的说法，联络中心主要将该技术作为加强客户服务和提高客户满意度的一种手段。
在提高这些成果之后，让座席人员更有效率、创造更多收入和节约成本是实施该技术的最主要原因。
GenAI 可以让联络中心实现这些目标，尤其是后者。
事实上，研究表明，一些企业在 2024 年之前必须购买的联络中心许可证数量有所减少，如下图所示。
当然，可能不止是 GenAI 在起作用。然而，根据 Gareiss 的说法，它是这一下降趋势的重要推动力。她说
“生成式人工智能，尤其是内容创建方面的生成式人工智能，被认为是导致招聘减少的一个因素，特别是在网络聊天和呼叫后工作（ACW）等任务方面。”
然而，尽管有这些巨大的好处，人们对联络中心中的 GenAI 仍然充满担忧。
这些担忧涉及许多方面，包括回复的准确性、数据隐私、数据源选择、互联网偏见、恶意使用、工作岗位转移以及技术的新颖性，所有这些都让企业领导者忧心忡忡。
值得庆幸的是，许多建立信任的策略正在凸显出来。这些策略主要涉及限制人工智能用于创建内容的数据生成，并确保人类对内容创建的监督。
译自：https://www.cxtoday.com/contact-centre/genai-for-contact-centers-the-latest-trends-and-statistics-ujetcx/
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