Salesforce 为 Agentforce 联络中心提供 WEM 服务

2026年6月22日，在拉斯维加斯举行的客户联络周 (Customer Contact Week)上，Salesforce 正式发布了 Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management，为其全新的 CCaaS（联络中心即服务）解决方案增添了劳动力管理、质量管理以及对 Agentforce Service Command Center 中人工和 AI 活动的可视性。此次发布距离 Salesforce 在Enterprise Connect 2026 大会上推出 Agentforce Contact Center 仅三个月，为该公司提供了一套更完善的混合型联络中心管理方案。

作为面向行业分析师的预告，Salesforce介绍了Agentforce Contact Center迄今为止的成功情况。Salesforce报告称，在2026年3月发布公告后的两周内，就已达成了一系列联络中心订单，且迄今为止订单数量可观。由于销售周期短，这些订单大多来自中小企业。此外，Salesforce还表示，财富500强企业对Agentforce Contact Center表现出了浓厚的兴趣。

WEM 为联络中心架构增添了必要的层级，使 Salesforce 能够提供更完整的解决方案，包括劳动力管理、质量管理以及面向主管的综合指挥中心。所有这些功能均已于今日发布，并正式上线。

混合型劳动力挑战

AI 代理的引入使联络中心经理的工作变得更加复杂，因为它创造了一种由人类和 AI 代理组成的混合型员工队伍。企业及其管理人员将受益于一个统一的系统，该系统能够同时管理人类和 AI 代理的人员配备、质量和可视性。

如今，服务领导者常常需要在各种互不相连的系统之间切换，才能了解运营的全貌。AI 性能指标存储在诸如独立 AI 代理应用程序之类的工具中，而代理质量指标则存储在另一个工具中，通常是 CCaaS 解决方案。劳动力管理则完全位于其他地方，例如来自Verint或Aspect等独立劳动力管理提供商的WFM组件。正因如此，CCaaS 供应商通常已经构建了完善的质量管理解决方案，而WFM的开发历来都是一项艰巨的任务。

在当今世界，一次互动往往需要同时涉及人工和 AI 代理，因此，采用单一系统对人工和 AI 代理进行评估和调度，可以减少流程碎片化，提高数据一致性，并为联络中心提供统一的绩效和容量决策依据。此外，该系统还能使用相同的指标更轻松地比较人工和 AI 代理，从而简化管理和调优。

基于以上总体框架，Agentforce WEM 将以独特的方式应对这一不断变化的挑战。

服务指挥中心

自 2020 年以来，Salesforce 一直在不断改进主管的使用体验。其最初的 Omni-Channel Supervisor 解决方案使管理人员能够实时监控代表的工作量、通过 Omni-Channel 分配的工作项、队列和积压工作。不到一年，Salesforce 又增加了 Service Cloud Voice 转录监控功能，使主管能够查看实时通话记录，从而支持培训和新员工入职。

原先的管理员桌面现已升级为 Agentforce 服务指挥中心。2026 年的更名体现了其在混合型员工队伍中更广泛的任务控制角色。现在，管理员可以在同一系统中查看 AI和人工客服的活动，监控人工客服和 AI 客服的性能，并实时更新人工客服的在线状态、队列和技能分配，所有这些操作都与 Agentforce 客服的管理功能集成在一起。

下图显示，名为“服务代理”的 AI 代理标记了一位在保修索赔方面遇到问题的客户。主管人员（在指挥中心内）可以实时加入聊天，为客户提供进一步的解释说明。

劳动力管理

Salesforce 原生集成的 WFM（劳动力管理）功能可帮助团队利用来自平台各处的工作负载数据预测需求、优化排班并调整当日人员配置。这种工作负载视图比传统的呼叫中心交互更为全面。在 Salesforce 的模型中，工作负载可以包括服务案例和工单，从而让主管更全面地了解实际工作量和产能需求。Salesforce 的劳动力工具基于案例管理引擎，而不仅仅是一个排班层。Salesforce 表示，案例是 Agentforce Service 的核心，案例可以在同一个 CRM 系统中完成捕获、路由和解决。

这使得预测和人员配置更有意义，因为主管们可以围绕实际的服务工作流程进行规划，而不是孤立的交互。Salesforce 不再孤立地管理队列或日程安排，而是将服务工作、路线规划和问题解决连接到支持 CRM 的同一数据模型中。

现有 WFM 合作伙伴的战略

拥有数百至数万名客服人员的大型企业联络中心与其工作管理 (WEM) 应用（尤其是劳动力管理 (WFM) 应用）之间存在着非常“紧密”的联系。即使这些企业从本地部署的联络中心迁移到云端，或者从一个呼叫中心即服务 (CCaaS) 迁移到另一个，它们通常也会选择继续使用现有的 WEM 提供商。

短期内，Seth 预计 Salesforce 原生 WFM 解决方案将非常适合拥有中型联络中心（约 250 个联络中心席位以下）的企业。对于规模更大的客户或已在使用 Verint、NiCE 和 Aspect 等供应商的客户，Salesforce 将继续支持通过 MuleSoft 和托管服务提供商 (MCP) 适配器进行集成，从而保持平台的开放性，而不是构建“围墙花园”。

Salesforce 如何拓展 CX 平台的定义

就在五年前，一些CCaaS供应商还乐于在员工敬业度管理（WEM）领域寻求合作伙伴。现有的CCaaS厂商在将WEM产品组合与CCaaS服务捆绑销售方面取得了不同程度的成功。NiCE凭借其CXone全套WEM产品的极高采用率遥遥领先。Genesys在Merijn te Booij的领导下，于2020年至2025年间对WEM进行了大量投资，其WEM产品组合的采用率也很高，尽管略低于NiCE（约70% vs 95%）。

其他CCaaS厂商都已经拥有或正在努力构建完整的WEM技术栈。然而，目前它们通常都是与现有的最佳WEM解决方案（例如Verint，现在包含了Calabrio、NiCE或Aspect）进行销售或集成。

所有这些公司的新目标是创造对客户体验人工智能的需求，并赢得企业级预算。而这部分预算的一部分已经并将继续越来越多地用于WEM（Web应用管理）。

一套完整的 WEM 套件使 Salesforce 更容易将 Agentforce Contact Center 定位为仍在使用本地联络中心的公司的替代方案，或者定位为正在考虑替换其当前 CCaaS 以进一步整合其 CX 软件资产的公司的替代方案。

正如 Seth 所说，正在考虑 Agentforce Contact Center 和 WEM 的现有或潜在 Salesforce 客户现在可以说：“如果我能在一个平台上获得所有东西，我的集成成本就消失了。”