客户体验：Infobip 的 AI 球迷伙伴在世界杯上的经验教训

本月，所有人的目光都聚焦在足球世界杯及其众多引人入胜的故事情节上。

国际足联48支球队参赛的豪赌会成功吗？39岁的梅西还能保持顶级水准吗？新引入的饮水休息时间是否只是为了敛财？美国队主场作战表现如何？

除了体育赛事本身，本届世界杯还有一个值得关注的科技故事。这是 AI 首次应用于世界杯，旨在提升球迷体验，这对各行各业的IT和客户体验专业人士都具有借鉴意义。

本周，Infobip 发布了其新的 PitchMate AI“粉丝伴侣”，它带来了具有自主性的全渠道 AI，可以将被动的观众转变为积极的参与者。

PitchMate 是一款在赛事开幕之际推出的个性化 AI 助手，专为全球足球迷打造。它通过 WhatsApp 和 RCS 等主流通讯渠道推送，将赛程、统计数据和互动体验融入球迷与亲朋好友的聊天界面中。

关于 PitchMate

PitchMate 是继 Infobip 此前推出RaceMate之后推出的产品，RaceMate是TGR Haas F1车队在今年赛车赛季开始前推出的AI助手。

RaceMate 基于 WhatsApp 和 Apple Messages for Business 运行，旨在让车迷感受到自己是车队的一份子，而非旁观者。它提供实时赛事数据、车队电台精彩片段、趣味问答以及原生多语言支持，所有内容均通过自然对话呈现。

F1的互动指标令人瞩目。自上线以来，RaceMate已覆盖超过60个国家的车迷，产生了数万条信息，并实现了可观的用户回访率，其中顶级车迷回访数十次，交流数百条信息。这有助于在哈斯车队及其车迷之间建立持续的互动关系。

PitchMate 将同样的模式应用于足球，但更侧重于锦标赛的动态性。球迷选择自己喜欢的球队，即可获得完全定制的体验，包括个性化的赛程安排、通过“比赛中心”查看比赛统计数据、“球迷竞技场”中的问答和游戏化功能，以及“后台管理”组件中跨时区的灵活比赛提醒。

跨赛段记忆和可选的比赛日提醒功能，将世界杯从一系列孤立的比赛变成了从开球到终场哨响的连续旅程。

从粉丝互动到客户互动

世界杯的背景让这个故事更容易成为头条新闻，但其背后的设计问题是普遍存在的。在足球或F1赛车中，客户旅程通常跨越一个赛季或一届锦标赛。而在企业客户体验中，它可能持续更长时间：

• 为新客户提供的多步骤注册流程
• 订阅或托管服务的续订周期
• 涉及多个利益相关者的复杂购买过程

无论哪种情况，挑战都是一样的：在重要的时刻，通过各种渠道，实时地让用户保持参与度，而不强迫他们使用新的应用程序或门户网站。

Infobip 将用户互动视为代理问题，而非渠道问题。该公司并没有推出又一个静态应用或问答机器人，而是利用其 AgentOS 平台作为单一的编排层，为自主的、目标驱动的 AI 代理提供支持。

AgentOS 结合了生成式人工智能、对话数据智能和全渠道消息传递，使品牌能够一次性构建代理，将其连接到实时数据源，并将其部署到客户花费时间的任何地方。

借助 RaceMate 和 PitchMate，WhatsApp、RCS 和 Apple Messages for Business 成为通往丰富、个性化体验的大门。

粉丝无需下载新应用或记住特定入口。互动发生在日常聊天记录中，而人工智能则在后台负责处理上下文、个性化和协调。

CX 的未来在于将体验带到客户身边，而不是让客户前来体验。

为什么这件事在体育界之外也很重要

去掉球衣和看台，许多行业都有以活动为中心的参与模式，类似于锦标赛或比赛日程。

不同之处在于，大多数组织仍然使用批量电子邮件、静态门户和纯人工工作流程来管理这些模式。以下是一些示例：

• 旅行与交通：旅程自然包含多个重要环节：预订、办理登机手续、安检、登机、航班延误和抵达。“旅行伙伴”代理可以利用实时航班数据、登机口变更信息和个性化指导，统筹安排整个旅程，就像 RaceMate 为赛车周末所做的那样。
• 零售与忠诚度：产品发布、季节性促销和会员等级制度可以转化为游戏化的体验。人工智能代理可以取代千篇一律的营销活动，将定制化的优惠、问答、挑战和奖励嵌入到客户日常使用的信息渠道中。
• 医疗保健与健康：治疗方案和预防保健计划的设计都是阶段性的。人工智能“护理助手”可以提供提醒、教育内容以及在两次预约之间进行结构化的随访，就像 PitchMate 在比赛间隙让球迷保持参与感一样。

AgentOS 旨在实现这些场景。它将营销工具、客户数据、聊天机器人和呼叫中心功能整合到一个原生 AI 平台中。

在此基础上，品牌可以构建代理，这些代理不仅可以回答问题，还可以采取行动：触发工作流程、与后台系统集成以及协调端到端的旅程。

对于 IT 和 CX 团队而言，这些用例可以作为参考架构，帮助他们从孤立的渠道和点解决方案过渡到贯穿客户生命周期的自主、代理驱动的体验。

IT领导者应该从世界杯中汲取哪些经验

PitchMate 中有几种具体的模式，IT 和 CX 领导者可以直接采用，即使他们从未赞助过运动队。

1. 将跨会话内存作为一项核心功能

PitchMate 和 RaceMate 会记住用户的偏好，例如喜欢的球队、语言和之前的互动记录，并将这些信息保留数天甚至数周。企业客服人员也应该记住用户感兴趣的产品、支持历史记录和互动背景，这样用户就不必每次都从头开始。

2. 将实时数据接入对话层

RaceMate 可实时采集赛事情报和车队无线电通讯精彩片段。PitchMate 则提供比赛统计数据和动态赛程安排。在企业端，这意味着将代理商与库存、物流、物联网遥测、客户关系管理和计费系统连接起来，确保对话始终反映当前实际情况，而非昨日的批量导出数据。

3. 利用游戏化机制提升用户重复参与度

PitchMate 的测验和 Vocalize 功能让观看变成参与。粉丝可以挑战好友、赢取积分，并持续参与。类似的机制也能增强用户粘性，例如新用户注册、培训和会员忠诚度计划：在客服体验中加入微挑战、连胜和嵌入式奖励，通常比静态内容更有效。

4. 标准化编排层，而非渠道孤岛

Infobip 的方法是“一次创建，到处部署”。同一套代理逻辑可在 WhatsApp、RCS、Apple Messages for Business 和其他渠道上运行，并由中央统一协调。许多 IT 团队仍然为每个渠道运行单独的工具，导致客户体验不一致，并造成运维效率低下。围绕协调层进行整合是实现可扩展的代理客户体验的先决条件。

5. 使用粉丝评价指标衡量参与度

体育组织会追踪诸如用户回访率、每位用户发送的消息数量以及互动多样性等指标。企业客户体验团队也应该为其客服人员采用类似的KPI，并将他们视为产品而非项目。互动数据将告诉你哪些微体验值得投资，哪些流程需要重新设计。

为什么这对 Infobip 很重要

此次发布对 Infobip 来说意义重大，因为它是一次高曝光度、世界杯规模的证明，有助于该公司摆脱长期以来作为“规模更大、知名度更高的 Twilio 的二流或三流”的角色。

Infobip 的规模不足以在 Twilio 的核心优势——通用消息传递领域与之竞争。Infobip 要想在竞争中脱颖而出，就必须重新定义 CPaaS 的价值，而它正是通过展现以结果为导向、以客户为中心的客户体验 (CX) 做到了这一点。

通过将 PitchMate 和 RaceMate 展示给数百万粉丝，Infobip 证明了其 AgentOS 技术栈可以协调持久的、个性化的全渠道旅程，这种旅程感觉更像是建立关系，而不是开展营销活动。

这让 Infobip 拥有了 Twilio 不具备的优势：一个差异化的故事，即作为一个平台，它将实时数据、生成式人工智能和消息传递转化为实时伙伴，而不仅仅是通知。

对于已经将 Twilio 视为默认 CPaaS 的企业买家来说，像这样的体育级部署让 Infobip 有机会表达：“我们不仅仅是传递消息；我们运行的是您的客户接下来所期望的那种 AI 驱动的体验。”