3月28日，智能云联络中心提供商 Five9 宣布全面推出由 OpenAI 提供支持的 Five9 Agent Assist 2.0 with AI Summary。该解决方案使用与 ChatGPT 相同的生成式 AI 技术，可在几秒钟内汇总客户通话记录，通过减少人工、通话后的工作来快速实现价值。
此版本与之前版本之间的主要区别在于取消了模型训练和手动分类。这是可能的，因为 LLM 技术可以提供通话记录和对其进行总结的请求，并且它可以在大量对话中产生高质量的结果，而无需任何关于对话内容的事先培训。这种差异化有可能使 Agent Assist 2.0 转变 Five9 客户的联络中心。
AI Summary 是 Five9 使用 GPT-3 等大型语言模型解锁一类新功能和产品的战略的一部分。在此版本中，Five9 继续通过应用技术消除培训这些应用程序背后的自然语言模型的时间和费用，为客户服务“民主化”高级人工智能应用程序。这不仅有助于降低语音和数字虚拟代理的进入壁垒，还有助于降低利用自然语言的 AI 应用程序的进入壁垒，包括自助服务、呼叫路由、自动呼叫评分 (QM)、下一步最佳操作等。鉴于这些节省，Five9 还帮助以各种规模的联络中心都能负担得起的方式提供这些技术。
Five9 产品管理执行副总裁 Callan Schebella 表示：“Five9 正在提供创新和实用的人工智能，以增强联络中心工作人员的能力并实现流畅的客户体验。” “将生成式 AI 技术整合到座席协助中是 CX 团队自然而然的下一步，我们致力于帮助企业应用该技术来获得快速成功。”
Agent Assist 2.0 是座席在与客户通话或聊天时使用的桌面应用程序。它转录呼叫，然后分析转录内容以协助座席处理呼叫。这使座席能够更快地完成工作。结果对每个人来说都是双赢的——消费者可以更快地解决他们的问题，代理商可以在一天内处理更多的电话，从而帮助您/您的公司节省资金。
Agent Assist 的终极目标是攻克呼叫处理成本的最大来源之一——汇总呼叫。呼叫完成后，许多座席会花几分钟时间写一份所发生事情的摘要，这些摘要对于提供上下文至关重要，以便下一个处理呼叫的座席能够了解客户的交互过程。我们的 AI 摘要功能可以在几秒钟内生成全面的摘要。想象一下节省的时间！
Five9 最初使用 Agent Assist 2.0 的客户群的反应非常积极。这个最新版本扩展了 Agent Assist 的用例，从新代理的入职到最大化代理在他们/您的公司的整个过程中的效率。Five9 Agent Assist 正在帮助提高企业效率并为其最终客户提供更好的 CX 体验。
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