人工智能解决方案在呼叫中心的应用日益普及，以下统计数据便可证明这一点。除了自助服务之外，目前最常见的应用场景是：在通话过程中为人工客服提供辅助，以及在通话结束后协助记录信息。
95% 的公司至少运行一种人工智能或自动化工具
根据Valoir 2026年5月发布的报告，超过95%的组织至少运行着一项人工智能或自动化功能。人工智能代理以61%的占比领跑所有类别，其次是副驾驶（55%）、知识搜索（54%）、传统聊天机器人（50%）和自动摘要（48%）。Valoir的报告指出，组织并非选择单一技术，而是同时部署多种功能，而且往往是在底层数据基础设施尚无法可靠支持的情况下就这么做了。
美国有 21% 的呼叫中心使用代理辅助功能
根据 ContactBabel 1 月份发布的研究报告，21% 的美国呼叫中心使用人工客服或辅助驾驶系统。超过七成的受访者计划在两年内使用此类生成式人工智能。27% 的受访者表示他们目前使用人工智能生成通话记录和通话摘要，其中 57% 的受访者计划在两年内实施此功能。近 50% 的受访者表示他们目前使用人工智能驱动的聊天机器人，其中 41% 的受访者计划在未来两年内部署此类机器人。需要注意的是，这里的“聊天机器人”并不一定意味着它是由 LLM（生命周期管理）驱动的。
35%的客户体验决策者表示，人工智能仅用于辅助客服人员
Cavell近期的一项研究发现，35% 的呼叫中心和客户体验 (CX) 决策者表示，人工智能仅用于辅助客服人员，例如提供摘要、指导和建议回复。略超过十分之四的受访者表示，人工智能可以处理简单的客户互动，并在必要时转接给人工客服。只有约 11% 的受访者表示，人工智能能够自主解决相当一部分端到端的客户互动。近四分之一的受访者表示，他们的组织目前已大规模部署了人工智能驱动的语音客服。Cavell 将这些语音客服定义为能够处理超出基本交互式语音应答 (IVR) 的客户互动的对话式语音人工智能。
38%的客户体验领导者表示，代理协助是人工智能的首要应用场景
Five9 CX最近的一份报告显示，十分之九的企业正在试点或已经实施了一项或多项人工智能应用案例。人工智能正在帮助人工客服进行辅助工作，例如实时指导和知识检索（38%），以及通话后工作（38%），例如总结和笔记记录。
人工智能领域增加46%的人工监管
Laivly 最近的一份报告显示，实时客服人员指导和培训是受访客户体验 (CX) 领导者提及的五大人工智能投资领域之一。其他领域包括自动化管理任务、面向客户的聊天机器人、语音客服和客服人员任务执行。近三分之一的受访者表示，人机协作是他们最近一次人工智能部署取得成功的关键因素。在这些公司中，46% 的公司表示，他们将在未来 12 个月内进一步加强人工监督。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/69716.html
