客户洞察平台 Marvin 发布了其自动化客户调研工具套件中的新产品 Live Intercept。Live Intercept 可直接在数字产品和网站上进行 AI 引导的访谈，帮助团队实时收集客户反馈。
AI 加速了团队推出新功能、产品和营销活动的速度。了解客户的真实需求已成为至关重要的竞争优势。然而，客户调研却未能跟上步伐。即使有了 AI 驱动的新方法，团队仍然需要招募参与者、分析结果并分享发现。等到洞察最终呈现时，原本应该基于这些洞察做出的决策往往已经做出。
“我们在 2025 年 5 月推出了语音 AI 访谈工具，帮助团队消除时间安排上的障碍，从而更快地开展定性研究，”Marvin联合创始人兼首席执行官Prayag Narula表示。“此后，企业已经使用 Marvin 进行了数千次访谈，但招募合适的客户仍然是研究的瓶颈。因此，我们开发了 Live Intercept，将 AI 访谈工具直接集成到客户已经使用的产品或网站中。我们的目标是帮助企业更快地学习，而不是更快地开发，从而让客户的声音决定下一步的优先级和开发方向。”
Live Intercept 的工作原理
传统的拦截式访谈要么招募客户参与后续的研究，要么收集缺乏背景信息的简短文本回答。Marvin 则将拦截式访谈本身变成了研究体验：一旦客户同意提供反馈，就会立即启动由 AI 引导的访谈。
Marvin 的 AI 面试官遵循自定义的讨论指南，提出相关的后续问题，并实时适应对话内容。团队可以自定义拦截出现的时间、地点和问题内容，而 AI 则支持 40 多种语言，全天候运行面试。参与者可以自然地进行交流，并共享屏幕，展示他们的目标、遇到的困难以及预期结果。
每次访谈录音和文字记录都会导入 Marvin 的知识中心，将新的反馈与客户关系管理 (CRM) 记录、支持工单、现有研究、产品数据和客户通话记录整合到一个系统中。团队可以选择自动对文本、音频和视频中的个人身份信息 (PII) 进行编辑，以保护参与者的隐私。
Marvin 的 AI 能够识别主题和模式，并将发现与原始对话中的确切时刻关联起来。访谈结束后，团队会收到 Slack 或 Microsoft Teams 通知，其中包含录音和文字记录的链接，方便团队回顾、分享并根据最新反馈采取行动。
客户旅程中的反馈
团队可以在影响客户体验的关键时刻采访客户，从客户的第一印象到长期的忠诚度：
- 获取：在客户积极参与互动时，测试着陆页信息、价值主张和创意概念。
- 激活：找出用户引导过程中的摩擦、令人困惑的工作流程、未满足的期望以及客户放弃重要任务的原因。
- 收入：在定价和结账页面采访顾客，了解他们的期望、疑问以及放弃购买的原因。
- 用户留存：了解哪些因素驱动功能采用、未满足的需求、服务体验、续约风险和扩展机会。
- 宣传：了解什么能够建立忠诚度，并在客户热情最高的时候捕捉客户故事。
借助 Live Intercept，Marvin 押注客户调研将成为数字化客户体验的原生组成部分。AI 已经弥合了从创意到产品发布的鸿沟。Marvin 的目标是确保团队能够同样快速地了解客户，从而让他们无需在快速开发和打造正确产品之间做出选择。
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