联络中心云语音软件企业 AVOXI 近日发布的新研究显示，AI 语音已稳固进入企业生产环境：55% 的组织已在使用 AI 语音智能体，92% 的组织已在使用或计划在未来两年内使用。这些结论来自 AVOXI 第三份年度报告《State of International Voice for the Contact Center Report》（联络中心国际语音现状报告），该报告与 Metrigy 合作完成。
然而，部署进度并未跟上企业的全球运营步伐。客户平均分布于 37 个国家的组织，其 AI 语音生产部署平均只覆盖 17 个国家。大型跨国企业中的差距更为明显：尽管员工超过 10,000 人的组织中已有 71% 使用语音 AI 智能体，但在业务覆盖 50 个及以上国家的企业中，AI 语音的实际部署仅覆盖其地理版图的约 25% 至 30%。安全与合规顾虑是阻碍更广泛部署的首要因素，61% 的组织提及这一点，紧随其后的是数据主权与隐私要求，占 51%。
AI 语音正在重塑客户交互
AI 语音已被广泛应用于各类客户交互场景。在使用 AI 语音的组织中，81% 将其用于身份认证与验证，69% 用于支付、订单状态等事务性任务，68% 用于实时坐席辅助。
对大多数组织而言，AI 是在增强而非取代联络中心坐席。67% 的 AI 语音使用者表示，该技术帮助坐席专注于更复杂或更需要共情能力的案例，另有 17% 表示其已完全取代一线坐席。
“67% 的企业用 AI 来增强人类坐席，而 Metrigy 的另一项研究又发现，73% 的公司认为 AI 智能体能处理的量超过了客户愿意托付给它们的量。这两组数字说明了一件很重要的事：在语音 AI 这件事上，企业必须驾驭一种健康的张力。”AVOXI 首席执行官 Barbara Dondiego 表示。“企业有机会做出深思熟虑的选择：AI 在哪里创造价值、人类专业能力在哪里最为关键、以及如何建设能够同时支撑两者的语音基础设施，从而实现全球化扩张。”
全球 AI 扩张正在考验语音基础设施
除安全与合规顾虑以及数据主权与隐私法规之外，本地语言的语音转文字能力局限、电话或 SIP 基础设施缺口，各有 37% 的组织提及。随着 AI 语音向各个市场扩展，这些因素加重了企业面临的监管与技术挑战。
全球 AI 扩张也在迫使企业简化复杂的语音环境。60% 的组织仍在使用六家或更多语音供应商，而 87% 的组织要么正在积极推进供应商整合，要么正在评估整合。
混合架构依然是主流模式，56% 的组织同时运行云端与本地部署基础设施。企业预计，通过云端处理的联络中心通话占比将在三年内从目前的 55% 提升至 64%。
外呼 AI 推高了信任的门槛
AI 已深度嵌入外呼通话的整个生命周期。在使用 AI 进行外呼的组织中，77% 在主动外呼活动中使用 AI，74% 将其用于活动结束后的相关工作。
让客户在一家公司打来电话时愿意接听，依然是个难题。来电显示被标记为诈骗或骚扰电话，以及应对合规与隐私法规，并列成为影响外呼接通率的主要障碍，各有 57% 的组织提及。陌生号码接通率低紧随其后，占 53%。
随着 AI 普及，语音安全风险正在迁移
语音窃听与监听是企业提及频率最高的安全顾虑，占 38%，其次是不安全的 VoIP API 集成，占 36%，以及电话拒绝服务（TDoS）攻击，占 35%。
不过，组织提及频率最高的威胁，未必是它们认为运营风险最高的威胁。机器人骚扰电话与来电显示伪造在提及频率上排第四，占 33%，但有 35% 的组织将其评为高风险，这是本次调查中测得的最高的运营风险等级。安全优先事项在不同规模的公司之间差异也很大：员工超过 10,000 人的组织中，78% 将不安全的 VoIP API 集成列为首要顾虑，而在员工规模为 1,000 至 2,500 人的组织中，这一比例为 21%。
“每进入一个新市场，AI 语音部署都会增添新的复杂度。”Dondiego 表示。“企业必须考虑当地法规、号码连通性、网络性能、安全，以及每个国家语音生态的现实状况。企业当下所做的语音基础设施决策，将决定它们能在多大程度上有效地把 AI 扩展到全球运营之中。”
《2026 年联络中心国际语音现状报告》基于对来自七个行业、跨国企业的 200 位 IT、联络中心与客户体验负责人的调研。
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