过去两年间，企业 AI 领域的头条新闻始终被聊天机器人、copilots 和全渠道助手占据。然而在表象之下，一个更为隐蔽且棘手的问题正悄然浮现——许多企业认为其重要性远超聊天功能：那就是电话。
总部位于纽约的 Flip 公司押注语音技术而非聊天技术将定义客户体验自动化的下一阶段。该公司宣布完成 2000 万美元 A 轮融资，用于扩展其垂直语音 AI 平台，累计融资额达3100万美元，标志着其专注垂直领域而非广度发展的战略取得重大里程碑。
本轮融资由Next Coast Ventures与Ridge Ventures联合领投，Data Point Capital、ScOp Venture Capital、Bullpen Capital、Forum Ventures及多位天使投资人参与。时机尤为关键：企业正加速从AI实验阶段迈向实际应用，此时可靠性、集成深度和可量化成果比演示更具价值。
押注最难攻克的渠道
尽管对话式 AI 已成为文本聊天的代名词，语音仍是最复杂、风险最高的客服渠道。电话沟通耗时长、缺乏结构、情绪化，且与后台系统深度绑定。错误无法悄然被忽略——它们会被听见、记住，并常常升级处理。
Flip 正是为应对这种现实而生。该公司专注于零售、电商、医疗保健和交通运输等垂直行业，致力于自动化品牌不容出错的高风险语音交互。Flip 并未将自身定位为通用的全渠道代理，而是专注于特定行业和工作流程，从而超越那些试图同时满足所有用例的横向平台。
这种专注已转化为规模优势。Flip 报告称，其平台目前已为数百家企业客户处理了超过 3 亿次自动化呼叫，其中包括 Under Armour、Tory Burch 和 Newell Brands。该公司早在当前 LLM 浪潮之前就开始构建语音 AI，其生产部署已带来成本降低和客户体验提升。
垂直 AI 超越通用模型
Flip 的发展势头反映了企业 AI 领域正在发生的更广泛的转变。尽管数十亿美元涌入承诺实现通用自动化的横向平台，但许多企业发现，通用模型在面对现实世界的复杂性时举步维艰。行业特定规则、极端情况、合规性要求和遗留系统通常需要多年的领域知识积累，而不仅仅是更大的模型。
Flip 的理念是，垂直行业 AI 最终将在生产环境中胜出。其平台预装了数百个集成和工作流程，这些集成和工作流程针对各行业最常见的调用驱动因素进行了定制，使企业无需从头开始构建自定义系统即可更快地部署。
这种方法似乎引起了那些已经尝试过但最终放弃其他通用解决方案的客户的共鸣。零售、医疗保健和交通运输等行业的领导者越来越依赖同行的认可而非空洞的承诺，而Flip不断增长的客户需求也反映了这种转变。
在交通运输领域，Flip的首个市场，该公司报告称市场份额已超过60%。零售和电子商务领域紧随其后，去年进军医疗保健领域更是推动了其在包括北美、英国和澳大利亚/新西兰在内的新地区的快速增长。
扩展平台和组织
凭借新获得的资金，Flip计划加速产品开发，并扩大其在纽约、洛杉矶和英国的工程和市场推广团队。该公司并未分散精力，而是计划为每个核心垂直领域配备专门的产品团队，深化集成，并扩展其 AI 助手能够自主解决的工作流程。
该助手可立即接听电话，连接到人工客服使用的相同系统，并完成端到端任务，例如订单更改、日程安排和帐户更新——这些领域历来是呼叫量和运营成本最高的领域。
这对客户服务的未来意味着什么
Flip 的崛起意义远不止于一轮融资。Gartner 预测，到 2028 年 70% 的客户服务流程将始于对话式 AI，企业面临着一个关键选择：部署覆盖面广、承诺提供全面服务的工具，还是投资于专为自身行业实际情况而设计的系统。
语音 AI 很可能成为检验这一决策的试验场。与聊天不同，电话自动化会迅速暴露出各种缺陷。延迟、误解或集成漏洞都会立即被客户察觉。因此，能够在此领域取得成功的平台不太可能是偶然的。
Flip 的增长表明，企业 AI 的下一阶段将不再侧重于创新，而是更加注重信任。能够理解行业工作流程、优雅地处理极端情况并能大规模可靠运行的垂直系统，或许不会像通用智能体那样引起轰动，但它们更有可能被嵌入到核心运营中。
随着企业越来越需要能够在生产环境中运行的 AI ，而不仅仅是在试点阶段运行的 AI ，客户服务自动化的未来可能属于那些选择深度而非广度，并首先解决最棘手问题的公司。
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