AI 语音座席正走进企业联络中心，但要在国际市场扩大部署，被证明比采用这项技术本身更为复杂。
AVOXI 与 Metrigy 联合发布的新报告，第三份年度《联络中心国际语音现状》（State of International Voice for the Contact Center）研究发现，55% 的受访组织已在使用 AI 语音座席，而 92% 的组织要么已在使用，要么计划在两年内采用。研究结果指向支撑 AI 驱动客户互动的语音基础设施、安全管控与监管流程正面临日益增长的要求。
该研究调研了来自 7 个行业、跨国企业的 200 位 IT、联络中心与客户体验负责人。尽管采用率不断上升，AI 语音部署在地理覆盖上仍然有限。
报告显示，这些组织平均在 37 个国家服务客户，但仅在 17 个国家有 AI 语音座席投入生产。安全与合规要求是更广泛部署的首要障碍，61% 的受访者提及；其次是数据主权与隐私要求，占比 51%。
研究结果表明，要把语音 AI 规模化到国际范围，需要的远不止部署座席。企业还必须考虑当地法规、号码资源可得性、网络性能和语言支持。
AI 是在增强联络中心座席，而非取代
对多数组织而言，AI 语音被用来支持人工座席，而非直接取而代之。67% 的 AI 语音使用者表示，该技术让座席可以专注于更复杂或更需要共情的客户案例；17% 表示已完全取代一线（Tier 1）座席。
AI 也被应用于常规客户互动。在使用语音 AI 的组织中，81% 将其用于身份认证与验证，69% 用于支付、订单状态查询等交易类任务，68% 用于实时座席辅助。
外呼是另一个成熟的用例。77% 的受访者表示，他们在进行中的外呼活动中使用 AI；74% 将其应用于活动结束后的环节。
然而，让客户接听仍是难题。来电显示被标记为诈骗或骚扰、以及需要应对合规与隐私法律，是提升外呼接通率的两大主要障碍，各有 57% 的受访者提及；陌生号码接通率低紧随其后，占比 53%。
这些结果凸显出使用自动化语音互动的企业所面临的信任问题。AI 能扩大外呼活动的规模，但这种规模并不能保证客户会识别并接听合法来电。
安全与云迁移塑造下一阶段
安全顾虑远不止来电身份识别。受访者最常提及的是语音窃听与监听（38%），其次是不安全的 VoIP API 集成（36%）和电话拒绝服务攻击（35%）。
33% 的受访者对机器人骚扰电话（robocalls）和来电显示伪造表示担忧，但 35% 将其评为高运营风险——这是所测威胁中最高级别的严重性评级。这表明，企业遭遇某种威胁的频率，未必反映他们为该威胁所认定的潜在损失。
公司规模也影响安全优先级。在员工超过 10,000 人的组织中，78% 将不安全的 VoIP API 集成列为首要顾虑；而在员工 1,000 至 2,500 人的组织中，这一比例为 21%。
基础设施整合是另一项优先事项。60% 的受访者仍在使用六家或更多语音服务商，而 87% 正在积极整合服务商或评估整合。混合基础设施依然普遍，56% 同时运行云与本地（on-premises）系统。
受访者预计，三年内云基础设施将承载联络中心 64% 的通话量，高于当前的 55%。
对语音技术供应商与企业 IT 团队而言，这些发现指向多重挑战的组合：支撑 AI 辅助的客户服务、维持可靠的国际通话，以及在部署扩张过程中保障语音渠道安全。
采用速度正在加快，但全球推广取决于能否解决那些横亘在单一市场成功部署与更广泛的国际运营之间的基础设施与合规问题。
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