随着人工智能在客户服务运营领域被快速采用，坐席的角色正从简单应答转向解决复杂问题。
各公司正转向一种模式：由 AI 处理重复性任务，而人则专注于需要判断力与共情能力的咨询。
业界的反应褒贬不一。在客服部门工作的 Callie Harris 说，她过去大部分时间都花在接听电话、记笔记和解释条款上。现在她能更多地关注每一位客户。随着 AI 接手行政性工作，她说她可以把更多时间用在咨询质量上。
威尔士加的夫一家电信公司的客服人员 Shannon 说，AI 生成的记录错误太多，她每次都得重写。在她此前工作过的一家房地产服务公司，应对方式大致是“不懂就问 ChatGPT”。她说，AI 客服会安排预约，但如果约不到客户想要的日期，最终还是会转给人工处理。当复杂案例不断堆积到人身上时，她说，倦怠感加重了。
各公司把 AI 自动化视为提升客服运营效率的一条途径。总部位于伦敦的语音 AI 开发商 PolyAI 联合创始人兼 CEO Nikola Mrksic 指出，客服坐席往往在低薪酬和绩效压力之下直接承受客户投诉。他说，AI 有助于为客户和员工双方创造更好的环境。
实践中，采用仍在持续推进。英国电信与媒体公司 Virgin Media O2 于 9 月推出了 AI 语音坐席。该系统设计为：AI 处理重复性咨询，人工坐席专注于复杂或敏感问题。
问题在于，AI 接管的简单任务越多，困难的工作就越可能集中到人工坐席身上。MaxContact 发布的一份题为《2025 至 2026 年英国联络中心关键绩效指标基准洞察报告》的研究发现，超过半数受访决策者表示坐席的工作量有所增加。这一比例高于 2024 年的约 40%，但报告并未指出增加的原因。
伦敦国王学院研究组织行为与未来工作的 Amanda Jones 警告说，AI 可能加剧呼叫中心的工作强度。她说，客户在转接到人工坐席时可能已经更加不满。她还说，当简单任务消失后，在高强度职责之间缓解心理压力的机会也变少了。她还指出另一种可能：生产率提升可能导致绩效目标被调高，或者重复性任务的自动化会减少员工学习本职工作的机会。
也有人主张，评估坐席绩效的标准需要改变。他们认为，不应仅凭坐席是否遵循既定话术、是否达成任意设定的时长指标来评判表现。
一线员工认可 AI 的用处，但也担心客户体验可能变差。Harris 说，系统错误有时会增加工作量，但总体而言它有优势。她补充说，扩大自动化最终正走向一个牺牲客户满意的方向。
随着自动化扩张，如何应对系统错误、减轻坐席面对棘手投诉的负担、改进绩效评估标准，也都成为新的挑战。AI 究竟是提升咨询质量，还是加重坐席负担、增加客户投诉，将取决于企业在实际场景中如何应用和运营它。
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