了解联络中心的语音质量(如何测量语音质量)

语音是联络中心通话质量的一个重要但经常被忽视的方面。

语音是音频的一个特定子集，它捕捉座席的口头声音如何很好地转化为呼叫者/客户听到的通信。

有多种方法可以衡量语音质量，包括口语和自动语音，衡量这一点有助于从联络中心投资中获得预期的投资回报率。

低语音质量分数通常意味着存在严重的技术问题，影响通信线路中的语音和声音中继。

当然，这会影响客户和座席的体验。然而，它也可能影响语音技术的成功，包括语音分析。

什么是语音质量？

语音质量是对一个听众/一组听众解释人类或合成语音以及接收预期信息的能力的主观测量。

正如定义所暗示的，这个概念有几个特点：

请记住，语音质量并不能反映座席声音的清晰度。相反，它试图衡量座席在现实生活中的讲话（即在联络中心听到的讲话）与客户听到的讲话（即通过电话系统后听到的讲话）之间的差异。

公司可以通过多种方式测试其电话技术提供的语音质量。也许最简单的解决方案是请人拨打业务联系电话并评估音频质量。

但是，由于位置和时间等因素有时会影响音频质量，因此该策略可能提供的见解有限。

目前，许多领先的联络中心创新者都拥有可帮助公司更准确地监控、检查和测量语音质量的工具。这些通常依赖于称为 PESQ 或语音质量感知评估的行业标准音频质量测量。

PESQ 是国际电信联盟批准的测量音频质量的标准。它检查从音频清晰度和通话音量到背景噪音、可变延迟、音频滞后、削波和音频干扰的所有内容。

此外，PESQ 允许对多种类型的呼叫进行音频质量测试，从移动和固定线路到免费和收费服务，以及跨 VoIP 和 PSTN 网络。

PESQ 语音质量测试通常将电话线接收器端的音频输出与扬声器端的原始语音文件进行比较。

通过这样做，联络中心可以全面了解客户可能体验到的语音质量。

这种方法比其他音频质量测量策略更准确，后者通常依赖于基于网络性能的预测。

要遵循此 PESQ 测试系统，请尝试以下四步过程来测量语音质量：

通过从国内服务器发送测试呼叫，以这种方式完成的语音质量测试策略可以揭示全球各地区呼叫者的真实体验。

使用 PESQ 测试，公司可以更有效地管理与运营商的 SLA，做出更好的路由决策，并为他们的受众群体设定通话质量性能基准。

幸运的是，如今测量语音质量就像使用 Hammer、Spearline 或 Cyara 等语音技术软件一样简单。

通过利用这些工具，公司可以避免忽视阻碍客户体验并逃避联络中心团队注意的长期系统问题。