如何监控正确的 VoIP 和 UC 的 KPI?

您的网络可能处于“在线”状态，但用户体验却依然糟糕。通话中断、音频卡顿和视频延迟等问题，往往在用户开始投诉之前，传统监控工具都无法察觉。关键在于了解哪些性能指标能真正反映实时通信的质量。

在本文中，我们将详细解析对 VoIP 和统一通信（UC）至关重要的关键绩效指标（KPI），并介绍如何利用这些指标来确保始终如一的高质量体验。

网络监控是每位管理员的核心职责，但针对 VoIP 和 UC 等实时服务，仅关注运行时间的传统方法已不再足够。这些服务对性能波动极为敏感，这意味着仅靠可用性无法保证服务质量。要维持高质量的用户体验（QoE），必须监控正确的 KPI。

MSP：一种独特的视角

托管服务提供商 (MSP) 在监控 VoIP 和 UC 环境时面临着额外的挑战。MSP 不仅要管理单个网络，还要负责维护多个客户环境中的服务质量，而这些环境的网络往往并非由他们完全控制。

在统一通信即服务 (UCaaS) 部署中，终端通过公共互联网连接到云托管平台，因此性能受多种外部因素影响。因此，MSP 必须超越设备和服务的可用性，关注端到端性能。在这些环境中，基于 KPI 的监控对于保持语音和视频质量的稳定性至关重要。

虽然这里讨论的原则具有广泛的适用性，但它们对于负责在多样化和分布式网络中提供可靠通信服务的 MSP 来说尤其相关。

为什么传统的网络监控不足以应对挑战

传统的监控工具通常侧重于设备和服务的可用性，往往只呈现简单的运行/停止状态。虽然这种方法很有用，但它对影响实时服务的性能问题提供的信息有限。

拥塞、路由效率低下以及DNS、NTP或 DHCP 等支持服务的延迟等问题，即使不触发可用性警报，也会降低性能。对于 VoIP 和 UC 等对时效性和一致性要求极高的场景，即使系统看起来运行正常，这些问题也会严重影响用户体验。

现代网络监控方法

对实时服务进行有效监控需要识别性能下降的迹象。这包括跟踪延迟、抖动、丢包以及其他影响服务质量的指标。

诸如合成监控之类的技术有助于模拟真实用户流量，并在问题影响用户之前发现它们。此外，监控服务质量 (QoS) 行为、网络路径和应用层性能可以更全面地了解服务的交付方式。

这种多层方法对于维持可靠的 VoIP 和 UC 性能至关重要。

VoIP 和 UC 的区别

VoIP 和 UC 流量的行为与典型的数据流量不同。这些应用依赖于实时媒体流和信令交换，而这两者都对延迟、抖动和丢包非常敏感。

由于此类流量是通过尽力而为的IP网络传输的，因此即使是轻微的性能问题也可能导致明显的性能下降。所以，要保证服务质量，就需要同时监控网络性能和应用程序行为。

VoIP 和 UC 的 KPI

实时服务需要以用户体验为中心的指标，而非通用的网络统计数据。其目标不仅是确认服务可用，更是要确保服务从用户角度来看运行良好。

延迟、抖动、丢包率和平均意见得分 (MOS) 等核心 KPI 仍然至关重要，因为它们直接影响用户体验质量 (QoE)。然而，其他指标可以更深入地了解服务性能，包括：

呼叫建立成功率（CSSR）
通话掉线率
往返UC提供商的时间（RTT）
RTP 流质量指标
QoS队列性能和DSCP验证

下表概述了这些 KPI 、它们衡量的内容以及它们最适用的时机。

KPI	测量的是什么	为什么这对实时通信至关重要	最主要的用途
延迟（端到端延迟）	数据包从源头到目的地的传输时间	高延迟会导致通话和会议中的对话延迟和糟糕的用户体验。	VoIP 和 UC
抖动	数据包到达时间的变化	抖动过大会导致音频断断续续、缓冲和视频流失真。	VoIP 和 UC
丢包	未能到达目的地的数据包百分比	丢包率高会导致音频失真、语音生硬和视频卡顿。	VoIP 和 UC
平均意见得分（MOS）	综合感知通话质量	它提供了一个以用户为中心的质量指标，该指标来源于延迟、抖动和丢包。	VoIP 和 UC
呼叫建立成功率（CSSR）	成功建立通话或会话的百分比	CSSR 可以识别影响会话启动的信令或连接问题。	VoIP
通话掉线率	意外终止通话的频率	高掉线率表明网络路径或会话处理不稳定。	VoIP
往返UC提供商的时间（RTT）	网络响应时间至云端 UC/UCaaS 平台	该指标有助于管理员检测广域网、互联网服务提供商或云路径的性能问题。	UC（主要），VoIP（基于云）
RTP 流质量指标	实时媒体流质量（序列错误、抖动缓冲事件）	这些指标直接反映了语音和视频媒体传输的健康状况。	VoIP 和 UC
QoS队列性能	流量优先级队列的行为和丢包情况	QoS 确保语音和视频流量比尽力而为流量获得适当的优先级。	VoIP 和 UC
SIP响应时间	信号交换所需时间（例如，从 INVITE 到 200 OK）	该指标用于检测呼叫/会话建立延迟和信令基础设施问题。	VoIP
抖动缓冲丢弃率	由于延迟变化过大，抖动缓冲区丢弃的数据包	高值表示严重的抖动和实时流稳定性下降。	VoIP 和 UC
带宽利用率（每个应用程序）	UC/VoIP流量消耗的带宽量	高利用率有助于识别语音和视频工作负载的拥塞和容量规划问题。	VoIP 和 UC
单向延误	单向数据包延迟（端点之间）	与单独使用 RTT 相比，该数值能更准确地反映实时语音质量。	VoIP 和 UC
终端性能指标（CPU、Wi-Fi质量）	用户设备和终端的健康状况和连接性	即使网络状况良好，终端性能差也会降低通话和会议质量。	UC