您的客户支持解决方案的聊天机器人可能会让B2B买家望而却步

您的客户支持解决方案的聊天机器人可能会让B2B买家望而却步

如果您销售联络中心解决方案,您的聊天机器人有多好?这是一个关键的问题,它不仅适用于解决方案的终端用户:它也是企业决定购买你的解决方案而不是竞争平台的决定性因素。

人工智能对话自动化公司 Conversica Inc. 公布了一项名为“聊天机器人体验:企业买家的满意度如何?”的新调查结果。研究发现,虽然大多数企业对企业 (B2B) 买家在考虑进行企业采购时使用聊天机器人(该数字为 60%),但聊天体验并未达到他们的预期。由于三分之一的商业买家认为聊天体验对他们对供应商的评估有重大影响,因此公司正在损失收入。

根据调查结果,该研究得出的结论是,许多 B2B 买家正在放弃传统的聊天机器人,因为它们的功能过于简单,仅限于交互的早期阶段。(简而言之,客户已经习惯了与“愚蠢”的 Ais 互动,这些 Ais 似乎永远不明白他们在问什么。)因此,考虑进行商业购买的买家对大多数聊天机器人体验感到非常失望,以至于放弃了有利于人类代表的对话或者,更糟糕的是,转向竞争对手,导致负面的品牌联想、工作量增加和收入损失。

研究结果表明,企业购买者发现他们遇到的聊天机器人在考虑供应商时基本上没有帮助,其实用性仅限于非常早期的购买阶段。接受调查的最大的企业购买者群体 (40%) 表示,他们选择根本不与聊天机器人互动。在那些确实选择互动的人中,最大的一组是在研究阶段的早期进行的。

“进一步说明了这一点,只有 11% 的人表示他们在购买周期的所有阶段都与聊天机器人进行过互动,”Conversica 首席执行官 Jim Kaskade 说。“传统的聊天机器人并没有产生收入,充其量只是专注于简单地捕获潜在客户的联系信息,并将其交给人工以供日后跟进。即使在与您的品牌互动的早期阶段,传统的聊天机器人也很难满足客户的需求,更不用说在更高级的阶段了。”

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