CCaaS(联络中心即服务)的市场前景广阔

生成式人工智能已成为 2023 年的头条新闻，但所有联络体验运营的核心仍然是联络中心平台。联络中心平台市场一直在经历从企业自己拥有和运营的专用平台向多租户（也称为联络中心即服务（CCaaS））或基于云的专用服务的转变。

随着组织迁移到云，CCaaS 有望实现收入增长。然而，在可预见的未来，相当数量的公司将继续使用其本地平台。云平台和本地平台都有各自的优势，具体取决于客户的目标和现有基础设施。一些公司只是使用混合方法，并采用了辅助架构（即总部的本地部署，以及远程或家庭员工的云）。

Metrigy 对全球约 1,700 家企业进行的客户体验 MetriCast 2023 市场预测研究显示，使用联络中心平台的企业中有 32% 使用 CCaaS，42% 的企业拥有和管理的平台位于本地或云中，并且另外 21% 使用由第三方托管和管理的定制平台。这与 CCaaS 和公司自有平台之间代理席位安装基础上供应商的计数相符。

定价模式随着时间的推移而不断发展，供应商提供基于订阅的模式，而不是传统的资本支出、一次性付款。然而，一次性支付年度维护合同仍然是最常用的选择。使用联络中心平台的企业中有 47% 采用资本支出模式，购买系统和永久许可证，然后支付年度维护合同。这与 42% 在本地或云环境中使用专用第三方平台的企业一致。维护和支持成本通常为原始购买价格的 15-20%，每年支付。由于零件变得越来越难以获得，旧平台的维护成本也随之上升。

全球和地区的 CCaaS 提供商数量众多，能力水平各异，都在争夺扭转公司自有平台安装基础的机会。从区域来看，CCaaS 在北美拥有最大的安装基础，37% 的企业设有联络中心，但在其他主要地区的使用量也在不断增长。围绕公共云服务的隐私问题和限制抑制了美国以外地区 CCaaS 的采用

CCaaS 提供商将大约 800 万个席位迁移到其服务中也存在巨大的上升潜力。2022 年，全球企业在 CCaaS 解决方案上的支出为 56 亿美元，同比增长 30%，预计到 2027 年将增长至 97 亿美元。

根据 2022 年 CCaaS 收入，NICE 是市场份额领先者，其次是 Genesys 和 Five 9。其他顶级提供商包括 8×8、AWS、Cisco、Content Guru、Dialpad、Sprinklr、RingCentral（与 NICE 合作）、Talkdesk、Twilio、UUJET、Vonage 、Zendesk；然后还有包括 Microsoft 和 Zoom（我们不会打折）在内的新兴提供商。我们预计，2023 年排名前三的供应商将继续引领市场，但面临来自下游供应商的压力，他们将通过竞争来赢得新交易。

Metrigy 的研究发现，对于评估 CCaaS 提供商的公司来说，首要驱动因素是节省成本，其次是当前平台缺乏人工智能功能。对人工智能、劳动力优化、工作流程和营销自动化以及其他领域的新增强功能的需求将继续推动企业转向 CCaaS，以获得最新功能，而无需进行大规模升级。此外，对于所有“即服务”平台来说，可以灵活地上下调整座席席位以满足客户服务需求并将其与费用模型联系起来，这对 CCaaS 来说是一大吸引力。

CCaaS 解决方案被许多公司使用，但事实证明，它在小型企业中很受欢迎，因为这些服务开放了对历史上遥不可及的工具的访问。CCaas 是小型企业无需大量前期成本即可拥有联络中心平台的完美解决方案。

对于在自己的托管平台上投入巨资的大型企业来说，短期内很难证明废弃系统是合理的。然而，正在进行转型的大型企业通常拥有较旧的平台，这些平台可能不再受到原始供应商的支持和/或无法轻松连接新的和增强的功能，例如对话式人工智能、劳动力自动化和视觉参与。随着更大的联络中心运营转向 CCaaS，从 RFP 到全面部署的时间可能会延长数年。展望未来 5 年，CCaaS 只有增长潜力，即使较大的部署需要数年时间才能完成，大量的座席安装基础仍然位于专用的本地联络中心平台上。