2026 年 CCaaS 和 CXO 控制平面采购指南

到 2026 年，人工智能显然已不仅是又一层功能模块。它更像是一种新型应用范式，旨在凌驾于记录系统和交互系统之上，通过工具在上下文中解读意图并采取行动。传统联络中心架构正演变为“基础设施+智能”模式，差异化竞争将转向编排能力、统一上下文和自动化水平。

对企业而言，实际结果并非是在保留 CCaaS 还是替换它之间做出非此即彼的选择。真正的抉择在于架构主导权：究竟哪一层能定义工作流程、掌控客户旅程状态、并决定客服人员的行为方式？

CXO 的含义

Opus Research 将对话体验编排 (Conversational Experience Orchestration，简称CXO) 定义为一种运营模式，它将对话式人工智能、对话智能和代理自动化整合到一个单一的循环中。CXO 监听每一次交互，理解正在发生的事情，决定下一步该做什么，并在各个渠道和业务系统中执行。它将对话视为表达客户需求、做出承诺和解决问题的主要基础，而不是众多渠道之一。这种转变体现在从事后分析对话，到实时增强代理，再到基于对话信号协调人类和人工智能代理组成的团队。

不应混淆的两层含义

第一层是交互底层。它确保客户交互能够大规模可靠地进行：包括电话通信、自动呼叫分配 (ACD) 和路由功能、录音、员工管理、主管控制、合规工作流程以及正常运行时间。这一层具有很强的粘性，对运维容错率极低，而且重建成本高昂。此外，它也日益商品化。

第二层是 CXO 控制平面。它决定企业如何处理这些对话。它整合了对话式人工智能、对话智能和代理自动化，使交互能够驱动跨系统和渠道的行动。

许多知名的 CCaaS 供应商毫不掩饰他们在这一领域的雄心壮志，他们推广的多代理编排和自动化平台旨在凌驾于呼叫中心环境之上，而不仅仅是在其内部运行。他们认为控制平面才是未来发展的方向，而他们的判断是正确的。

企业应该拥有或控制哪些资产

避免战略锁定的最简单方法是决定哪些资产必须保持可移植性。你仍然可以购买供应商的能力，但你仍然掌控着决定转换成本的资产。

首先从对话数据和事件流入手。将其视为一流的企业资产，包括转录文本、元数据、结果、工具调用、代理推理轨迹和评估信号。确保能够持续导出，而不是偶尔导出，并且导出的格式在供应商用户界面之外也仍然可用。新兴的打包标准（例如vCons）值得关注，因为它们指向可移植的对话对象，这些对象可以在不同的分析和编排堆栈之间迁移。

接下来，考虑工具和操作目录。将客户服务工作定义为具有稳定接口的操作目录。例如，查询订单、重置密码、更改地址、发放信用额度、安排技术人员等都是核心服务操作。无论您是通过 API、RPA 还是工作流来实现这些操作，都要保持抽象层的稳定性并由您掌控。在可行的情况下，供应商的流程编排应该调用您的目录，而不是将其吸收。这就是拥有自己的运营模式和租用他人运营模式之间的区别。（该领域的潜在合作伙伴包括Salesforce和Microsoft等 CRM 老牌企业，ServiceNow和Palantir等行业巨头，以及Freshworks、Zapier、CatalAgent、Workato和Dialpad等颠覆性创新者。）

技能也应得到类似的重视。智能体的工作依赖于程序知识和组织环境。即使您最终没有完全采用 Anthropic 的智能体技能框架，它仍然是一个有用的思维模型。技能是打包的指令、脚本和资源，可以根据需要加载，并作为跨平台可移植性标准进行推广。企业应坚持要求技能在他们控制的存储库中进行版本控制，可以使用可重复的测试框架进行测试，在变更控制下进行审查，并可在不同的运行时环境中移植。（传统的 CCaaS 提供商正在向模块化智能体功能靠拢，并结合NICE Cognigy、Talkdesk和Five9等高级工具，以及Sprinklr或Wonderchat等横向互动平台。）

策略、防护措施和升级逻辑绝不应外包。这些要素定义了自主权的边界，包括可以访问哪些数据、哪些操作可逆、哪些操作需要人工批准以及哪些操作必须记录以供审计。如果供应商提供策略引擎，请使用它，但要确保策略可导出，并且可以在您自己的治理工具中得到镜像。（Opus Research 追踪了领先的解决方案提供商如何降低安全风险并建立信任，其中包括Parloa、Cyara和Verint。）

评估和质量体系同等重要。2026 年的质量管理将不再是抽样，而是持续评估。您需要能够衡量任务成功率、安全性、合规性、无害转移、客户投入以及下游正确性的记分卡。这些指标必须在 CCaaS 供应商的报告层之外也能访问，以便您可以比较模型、比较代理策略并证明变更的合理性。（Verint和AmplifAI等传统绩效和劳动力管理领域的领导者是下一代评估策略的关键合作伙伴。新兴的 AI 代理监控供应商，例如能够跟踪代理系统性能、可靠性和成本的供应商，也值得关注。）

最后，应将身份验证和授权功能作为核心实用程序，供所有客户体验 (CX) 工作流程调用，而不是让每个 CCaaS/CXO 供应商自行实现。如果跨渠道和供应商对身份验证和授权的处理不一致，代理式客户体验就会变得危险。应集中化身份验证和授权信号，以便 CXO 层在所有地方强制执行这些措施，无论对话由哪个供应商托管。

2026 年战略态势

2026 年的务实战略应采取选择性采用策略，同时坚守架构层面的不可妥协原则。

当价值在于快速见效且风险可控时，例如摘要、代理辅助、分诊和低影响自动化，供应商提供的代理功能就很有意义。当这些功能与交互底层紧密耦合时，例如实时路由增强和主管工具，它们也很有意义。此外，如果供应商拥有领域加速器，而重新创建这些加速器需要耗费大量时间，并且您仍然可以导出遥测数据和结果，那么这些功能也很有意义。

当技能和工作流程无法以可用形式导出、工具集成只能在供应商的运行时环境中运行、供应商成为旅程状态和客户记忆的记录系统，或者评估不透明且无法在其环境之外重现结果时，就需要谨慎行事。

编排层是战略战场。供应商围绕多代理编排和更广泛的客户体验自动化所传递的信息，正是争夺控制权的关键所在。

2026年最稳妥的做法既不是拒绝供应商的创新，也不是盲目接受。要将CCaaS视为关键任务型公用设施，并将CXO视为战略差异化因素。