IDC MarketScape 2026 全球智能体化 CCaaS 平台报告：核心要点

如今的联络中心技术市场与五年前已大不相同。

首先，解决方案与更广泛的企业技术栈结合得更加紧密。它们不再被视为 IT 的旁支，而是更全面、更综合的客户体验（CX）战略的核心组成部分。

其次，随着这种融合的发生，许多新面孔进入了市场，包括 Salesforce 等 CRM 厂商、Zoom 等 UCaaS 先驱，以及最近的 Cresendo 等对话式 AI 厂商。

第三，市场讨论已从本地部署或公有云二选一，转向混合云和主权云部署日益普及（尤其是在强监管行业）。

以上只是体现市场变化的三个趋势。

然而，有一个趋势比其他任何因素都更能推动整个领域的变革：智能体化 AI（agentic AI）。这一点甚至反映在 IDC 最新市场研究报告的名称中。

它不再是 “全球 CCaaS 平台 MarketScape”，而是 “全球智能体化 CCaaS 平台 MarketScape”。

该报告包含厂商评估，同时也为我们提供了一个窗口，了解在这个快速变化的市场中，各厂商的愿景和能力正在如何演进。

IDC 如何排名智能体化 CCaaS 平台提供商？

在对 14 家提供商的评估中，IDC 指出了七家市场领导者：AWS、Zoom、Five9、Salesforce、Talkdesk、Genesys 和 NiCE。

为此，IDC 通过对提供商和最终用户的问卷调查、讨论和访谈，评估了所有提供商的能力和战略。

在此基础上，IDC 创建了厂商矩阵，与其他报告一样，领导者集中在右上角区域。

正如后文将分析的，一个核心结论是所有厂商的位置都非常接近。不过，AWS、Zoom 和 Five9 似乎略微领先。

对 AWS 而言，其 Amazon Connect Customer Profiles、完全基于用量的定价模式，以及近期收购 NLX 后增强的语音 AI 体验，是其差异化优势。

与此同时，Zoom 因其支持人机协作的后台办公、广泛的 AI 研发计划以及 “强大的” 劳动力管理（WFM）基础而受到赞誉。

最后，IDC 称赞 Five9 的研发投入、绩效管理解决方案以及 “反馈驱动的产品开发”。

报告还探讨了许多其他优势（以及劣势）。然而，对行业观察者来说，更有趣的是报告揭示了 CCaaS 市场的整体发展方向。

IDC MarketScape 2026 全球智能体化 CCaaS 平台报告的 7 大核心要点

虽然市场评估常常引发争议，但它们可以通过突出厂商愿景和能力中的关键趋势，为市场走向提供有价值的洞察。

基于此，以下是 IDC 报告的七大核心要点，它们更多地揭示了宏观市场趋势，而非平台排名。

1. IDC 似乎将停用 CCaaS 这一术语

尽管 IDC 仍在使用 “CCaaS” 一词，但它认为，随着 AI 智能体越来越擅长调取账户上下文、进行推理并在无需人工介入的情况下解决问题，这一类别将被取代。

事实上，该研究机构认为，AI 智能体将推动 “这一类别向比联络中心软件更广泛的方向发展，演变为类似客户体验（CX）平台的东西”。

这类平台将与营销、销售和商务工作流程相连接，不仅从新系统中拉取数据，还能在这些系统中触发操作。

随着这一转变的推进，越来越少的厂商会自称 CCaaS 提供商。

有些厂商已经很少使用 “CCaaS” 一词。例如，Genesys 更常将自己描述为 AI 编排平台，而在 2025 年夏天，Talkdesk 的首席执行官宣布 CCaaS”已死”，将其平台定位为 “客户体验操作系统”。

IDC 认为，挑战在于行业仍需迎头赶上。

如今，许多招标书（RFP）仍反映传统的 CCaaS 采购标准，如渠道覆盖和每坐席成本。这表明企业的思维方式落后于厂商的愿景。

2. 编排能力成为平台比较的关键支点

虽然 CCaaS 提供商正在围绕智能体化 AI 重新定位，但 IDC 警告称，其底层架构的演进速度未必像营销材料所暗示的那样快。

该研究机构认为，最有能力帮助联络中心拥抱下一代 AI 的，是那些具备 “编排深度” 来支撑这一愿景的厂商。

在这样的背景下，AWS 和 Zoom 表现如此出色或许并不令人意外。

AWS 比市场上大多数厂商更早将案例管理引入其平台，将案例和第三方数据接入 Amazon Connect Customer Profiles，以实现更具适应性、实时性和主动性的客户服务。

与此同时，Zoom 构建了一个连接 CCaaS 与 UCaaS 的平台，可跨业务编排解决方案。其智能体智能层 Zoom CX Insights 也为自我改进的联络中心工作流程奠定了基础。

话虽如此，Genesys 和 NiCE 长期以来一直倡导旅程编排，拥有 Genesys Cloud Associate 和 NiCE Agentic Engagement Plane 等先进能力。

因此，它们可能对自己的整体排名感到失望，尤其是这两家厂商都习惯于在这类市场报告中处于领先地位。

3. 目前只有 “领导者” 和 “主要参与者” 两类

典型的 IDC MarketScape 将平台分为四类：领导者、主要参与者、竞争者和参与者。但在本报告中，所有提供商都归入了前两类。

这似乎反映出，尽管围绕新的编排能力充满期待，但 CCaaS 核心技术栈的大部分从交互管理到全渠道能力已经商品化。

劳动力管理（WFM）是另一个很好的例子。五年前，它是联络中心技术栈中的一大争议点，规划师在不同企业之间跳槽时都会力推自己偏好的平台。

如今，这种差异化已经减弱。开源预测、Cinareo 和 Datanitiv 等专业容量规划附加组件，以及日益标准化的排班和报告解决方案，使 WFM 技术栈更具可塑性。

部分解决方案仍然比其他方案更先进，NiCE 和 Cisco 创新性地推出了旨在同时管理人员和 AI 智能体的平台。尽管如此，更广泛的 WFM 技术栈已不像过去那样是锁定客户的关键点。

如今，联络中心技术栈更加灵活，并日益受到其他企业利益相关者的影响，包括 IT、营销和信息安全部门，他们在采购决策中扮演着越来越重要的角色。

随着时间的推移，这可能为 Crescendo 等新一代联络中心技术提供商打开大门。

4. 路线图与现实之间的差距仍然显著

从历史上看，联络中心市场一直受困于迁移停滞，大型企业卡在混合模式中，部分团队同时使用云和本地部署。

原因有很多，包括棘手的遗留工作负载、合规谨慎以及变革管理计划缓慢。

但无论如何，这意味着许多提供商的路线图跑在了客户现实的前面。IDC 也强调了这一趋势，指出企业宣布新功能与企业大规模部署之间存在滞后。

在这样的背景下，一些厂商正在将 AI 解决方案独立出来，允许它们叠加在本地或竞争性 CCaaS 平台之上。

例如，NiCE Engagement Hub 允许组织将 NiCE Cognigy、Agent Assist 及其他 AI 解决方案附加到其现有环境中，无需更换核心联络中心基础设施即可快速见效。

同样，Zoom 提供独立版本的 Virtual Agent，其同比增长现已达到 250%，因为在交付 AI 成果的压力下，买家优先考虑 AI 投资而非平台转型。

5. CCaaS 定价受到密切审视

CCaaS 定价正从传统的按坐席模式转向混合模式，即基于用量和成果叠加 AI 成本。

也有其他选择。例如，金融服务领域的主要提供商 Glia 提供一种模式：客户在合同开始时商定一个价格，随后即可访问所需的所有功能、AI 和集成。

尽管如此，市场的大部分正在转向基于 AI 使用量的模式，这促使 IDC 向买家发出警告：”AI 定价单独看可能合理，但在现实的采用曲线上累计起来会很糟糕。”

鉴于此，该研究机构建议对实际使用量进行建模，而非依赖厂商假设的使用量。

一些提供商正在做更多工作来帮助客户预测和建模使用量。例如，AWS 在其整个产品组合中采用基于用量的定价，允许客户开启服务、进行测试、建模使用量并相应扩展。这可能是其在 IDC 评估中表现强劲的另一个因素。

但总体而言，CCaaS 和 AI 厂商必须考虑开发更好的工具来预测 AI 使用量，并将用量更清晰地与合同限额挂钩。这将为运营和财务负责人提供更大的成本可见性和控制力。

6. 部分厂商的排名、入选和遗漏引发质疑

尽管 IDC MarketScape 对 CCaaS 领域的格局提供了重要洞察，但一些人对其厂商评估提出了若干质疑。

例如，它将 Salesforce 列为全球评估中的领导者，然而截至报告发布时其 Agentforce Contact Center 仅在北美可用。

另一个例子是，其领先图表上的气泡据称反映了每家提供商的市场份额，其中 AWS 最大。然而，Genesys 和 NiCE 的 CCaaS 业务规模更大。

事实上，AWS 在 2025 年 12 月宣布其 CCaaS 年度经常性收入（ARR）超过 10 亿美元。而在那时，Genesys 和 NiCE 早已突破 20 亿美元。

该图表还包含一些令人惊讶的遗漏，包括 Content Guru、Nextiva 和 Sprinklr 等知名厂商，它们似乎都符合入选标准。

这些点反映了一个更广泛的警示：在比较 CCaaS 平台时，不应过分强调此类报告。虽然它们揭示了行业趋势和厂商劣势，但重点应放在寻找最适合的提供商，而非 “顶级” 提供商。

7. 安全与合规创新或许值得更多关注

Cisco 和 Vonage 在 IDC 的能力排名中位列后三名。然而，这两家公司都在推动联络中心安全和合规方面的进步。

例如，Cisco 的 AI Agent Studio 可根据组织政策和文档自动生成自定义护栏，这是支持 AI 治理和安全的强大能力。

与此同时，Vonage 通过其 Network API 调取网络智能来独特地验证客户身份，随着包括 AI 深度伪造在内的联络中心威胁不断演变，这增加了一层强大而静默的安全防护。

尽管 IDC 确实强调了 “负责任的 AI 护栏” 的必要性，但 Cisco 和 Vonage 做得更多，吸引了许多强监管行业的组织。

这再次提醒买家，不要过分强调综合性市场报告中的厂商排名。