Gartner 2022 年联络中心即服务 (CCaaS) 关键能力回顾

在发布魔力象限系列报告的同时，Gartner 有时也会发布关键能力研究报告。

2022年，Gartner 发布了 CCaaS 关键能力研究报告，并将于下月再次发布。

然而，在领先厂商翘首以盼最新版报告之际，现在或许是回顾去年报告的理想时机。

事实上，该报告中隐藏了许多金矿，这些金矿对于希望权衡潜在 CCaaS 解决方案特定方面的联络中心来说仍然具有现实意义。

毕竟，Gartner 声称 “应用领导者应该使用本报告来帮助筛选供应商，以便进一步评估”。

因此，话不多说，让我们来剖析一些重要的知识。

关键能力报告的工作原理

在关键能力报告中，Gartner 将特定平台的功能分离出来，认为这些功能对于在相应市场中提供差异化服务至关重要。

在介绍了这些能力后，分析师剖析了市场中坚力量在各种用例中提供这些能力的能力。

就 CCaaS 而言，这些用例包括大容量呼叫中心、数字客户服务中心和全球联络中心等。

不同报告的进入条件也有所不同。在这项 CCaaS 研究中，截至 2021 年 12 月 31 日，供应商的总收入必须至少达到 5000 万美元。

然而，还有许多其他要求。例如，供应商必须证明在以下五个地区中的三个地区拥有销售、营销和运营机构： 北美、南美、亚太、欧洲和/或中东及非洲。

CCaaS 的 13 项关键能力

Gartner 确定了 CCaaS 的 13 项关键能力。以下是每项能力的简要概述：

1. 数据中心设计– 上下扩展解决方案基础设施以满足高峰服务需求对于 CCaaS 至关重要。因此，企业应该考虑平台计算能力的弹性，这取决于强大的数据中心架构。
2. 以电话为中心的服务– 电信连接是 CCaaS 服务的重要组成部分。然而，对于具有复杂需求的企业来说，“自带电信公司”也是供应商应该推动的趋势，而且许多企业也确实这样做了。买家必须认识到这一点，考虑这些型号的费率，并考虑供应商支持类似大批量环境的记录。
3. 以数字为中心的产品——CCaaS 供应商必须跟上数字渠道的爆炸式增长，并提供工具来编排跨渠道的旅程，同时保持客户背景。然而，渠道支持只是故事的一半。供应商还应该提供灵活的许可，这使得从电话优先到数字优先的方法转变变得简单。
4. 市场– 供应商必须将其 CCaaS 解决方案与市场上现成的知名第三方系统集成。这应该包括平行市场中使用最广泛的应用程序，例如 CRM、UCaaS、CPaaS、ERP 和营销自动化。此外，买家应确保他们利用的其他解决方案存在，并在未来的集成中寻求试用和购买选项。
5. 开发人员环境——企业经常寻求测试环境，以便他们在安全的空间中尝试集成和定制。这可能包括测试迁移、回滚和版本控制工具等有用的功能。积极的社区参与（客户开发人员可以互相支持）也是一个重要的优势。
6. 劳动力参与管理——CCaaS市场正在与劳动力参与管理（WEM）领域融合。鉴于这一趋势，许多厂商希望提供核心劳动力管理（WFM）和质量保证（QA）解决方案。此外，它们还应提供与 WEM 专业解决方案的集成，如 Calabrio 或 Verint 提供的解决方案。
7. 虚拟客户助理– 除了 WEM 之外，对话式 AI 现在正在触及 CCaaS 市场，许多供应商都提供内部对话界面。那些能够处理非脚本化、更复杂的对话的平台将脱颖而出——与那些在专业第三方平台上扮演协调者角色的平台一起。
8. 客户管理门户– 联络中心现在不仅仅关注管理其 CCaaS 解决方案的操作参数的能力。此外，他们希望提供更智能的报告，不仅仅是队列、路由和管理方面的洞察力生成，还具有直观的用户体验设计。买家经常寻求独立审查来评估这种能力。
9. 座席体验——联络中心座席的角色要求很高，提高他们的经验以保持保留率至关重要。因此，寻求高可配置性、提高跨渠道可见性以及强大的工作流程管理功能是许多买家的首要任务。
10. 定价和合同弹性——灵活添加和修改代理许可证的能力对于帮助服务领导者管理成本至关重要。此外，它使他们能够更有效地扩大和缩小规模，以满足预期和意外的需求。因此，企业应该寻求每月合同弹性，并确保他们不会因过度消费而受到惩罚。
11. SLA 和信任中心– 迁移到 CCaaS 时，企业必须相信提供商能够比他们更好地管理其联络中心。99.99% 的可用性作为标准就是一个很好的指标，并得到 Gartner Peer Insights 和 G2 等经过验证的评论网站的高评级的支持。
12. 客户体验– 对联络中心团队如何与供应商团队、系统和服务交互的看法是与 CCaaS 平台提供商建立牢固关系的基石。主动支持以及快速、有用的支持在这里也很重要。
13. 渠道合作伙伴计划– 迁移到 CCaaS 时，企业必须相信提供商能够比他们更好地管理其联络中心。99.99% 的可用性作为标准就是一个很好的指标，并得到 Gartner Peer Insights 和 G2 等经过验证的评论网站的高评级的支持。

Gartner评估了九家市场中坚力量在实现这些功能方面的能力–得出了许多针对特定供应商的见解，包括以下强调的内容。

各供应商的表现如何？

在这项研究中，Gartner对每家供应商在这13项关键能力方面的表现进行了评分。在此过程中，分析师根据五个用例对供应商进行了排名。

报告中还提供了更多针对特定供应商的见解，以下是供应商的排名和得分情况。得分从1分到5分不等。

用例1：大容量客户呼叫中心

1. Genesys – 3.45
2. NICE – 3.41
3. Content Guru – 3.15
4. AWS – 3.09
5. Five9 – 2.96
6. Vonage – 2.95
7. Talkdesk – 2.88
8. 8×8 – 2.64
9. Cisco – 2.57

用例 2：客户参与中心

1. Genesys – 3.75
2. NICE – 3.53
3. AWS – 3.36
4. Talkdesk – 3.24
5. Five9 – 3.06
6. Content Guru – 2.72
7. 8×8 – 2.54
8. Vonage – 2.38
9. Cisco – 2.09

应用案例3：数字化客户服务中心

1. NICE – 3.41
2. Genesys – 3.37
3. Talkdesk – 2.90
4. AWS – 2.89
5. Content Guru – 2.64
6. Five9 – 2.63
7. Vonage – 2.25
8. 8×8 – 2.23
9. Cisco – 2.13

用例 4：敏捷联络中心

1. AWS – 3.41
2. Genesys – 3.37
3. NICE – 2.90
4. Talkdesk – 2.89
5. Five9 – 2.64
6. 8×8 – 2.63
7. Content Guru – 2.25
8. Vonage – 2.23
9. Cisco – 2.13

用例 5：全球联络中心

1. Genesys – 3.41
2. AWS – 3.37
3. NICE – 2.90
4. Five9 – 2.89
5. Cisco – 2.64
6. Talkdesk – 2.63
7. 8×8 – 2.25
8. Vonage – 2.23
9. Content Guru – 2.13

2023 年会发生什么

随着生成式 AI 炒作席卷 CCaaS 行业，Gartner 可能会考虑更加重视 AI 和自动化，将其作为 CCaaS 供应商的关键能力。

事实上，正如Talkdesk 高级副总裁兼产品与工程全球主管 Ben Rigby所言：人工智能、自动化与劳动力

它将一举摧毁之前的许多技术。这只是时间问题。

然而，另一个令人着迷的趋势是不再强调核心电话——Verint 发布的开放 CCaaS 平台就证明了这一点。Gartner可能也会将这一因素纳入评估。