Zoom 采取措施改善联络中心数据隐私、外拨等功能

作为 1 月份版本的一部分，Zoom 为其 CCaaS 平台Zoom Contact Center 增加了十项新功能。

本月，这家视频会议先驱强调让客户更好地控制自己的数据，并推出了两项引人注目的新功能。

首先是客户管理密钥 (CMK) 支持功能，允许管理员定义他们加密的 Zoom Contact Center 数据类型。

这样做，他们可以更好地管理跨渠道联络中心数据——无论是来自录音、文字记录还是语音邮件。

其次是其新的个人数据编辑功能，可自动编辑语音、视频和消息记录和文字记录中的个人身份信息 (PII)。

启用后，它会隔离个人数据实体并用通用占位符文本替换它们。

此类创新将使联络中心能够管理仅属于该组织的数据集，而无需将敏感的客户数据暴露给各种人工智能模型。

事实上，每个客户都拥有他们放置在任何 Zoom 平台上的数据，并且只有在获得明确同意的情况下，Zoom 才会使用加密的安全数据来训练他们的人工智能。

Zoom 首席技术官在最近的一次采访中表示：“我们非常负责任和透明地处理数据。” “我们会询问一小部分客户是否可以使用这些数据来改善人工智能体验。

如果他们同意，我们将保护数据并仅将其用于改善人工智能体验。

这些保证和创新将证明至关重要，因为 Zoom 将于 2023 年在欧洲、中东和非洲和亚太地区推出其平台，希望进一步扩大其 CCaaS 业务的国际扩张。

然而，这只是 Zoom 在 CCaaS 领域去年的一个亮点，因为该供应商推出了员工敬业度管理 (WEM) 套件、虚拟助理和改进的对话智能工具。同时，它还每月发布新版本。

到 2024 年，创新的步伐似乎并没有放缓，供应商还宣布了新的出站拨号、联系人处理和翻译功能。

新的呼出拨号创新

呼出拨号可能仍因垃圾邮件而闻名，但预测分析的进步有望为该渠道注入新的活力。

认识到这一点，Zoom 继续改进其拨号器，推出三项新功能来提高外拨活动的效率和效果。

首先，它推出了“始终运行”的活动选项，该选项支持从其他来源动态更新联系人列表的出站操作。

当拨号器用完可响铃的客户记录时，此功能可确保拨号不会停止。相反，它会处于空闲状态，等待更多联系人出现在列表中，然后重新开始拨号。

因此，管理员不会不断设置相同的营销活动。相反，相同的定制的、专门配置的活动会继续运行，从而从营销流和其他来源触发新的潜在客户。

接下来，管理员现在可以为出站活动配置可联系时间（即工作日上午 9 点至下午 5 点（东部时间））和关闭时间（即不在 12 月 25 日至 26 日）。

因此，联络中心可能会继续根据业务规范调整自定义活动。

最后，Zoom 增强了针对未应答或未连接的出站拨号的出站呼叫错误通知，从而提供有关未接呼叫的上下文。它来自 SIP 响应代码，现在采用代理在其桌面客户端中设置的语言。

虽然数据隐私和出站拨号被证明是 Zoom 在 1 月份发布的主要关注点，但这家科技巨头还在其平台上进行了其他几项增强。

新的“已保存回复”功能非常引人注目，它允许客服人员在数字渠道的客户回复中插入预先写好的回复。

联络中心还可以将保存的回复分配给特定队列，评估客户对其的响应方式，并确保跨语言的一致、高质量的回复。

集中这些回复特别有用，因为客服人员经常复制并粘贴他们信任的客户回复，这些回复没有经过质量检查，可能会导致问题。

在其他方面，Zoom 现在支持多种语言的视频录制文字记录，提供更多实时聊天自定义选项，并允许客服人员在紧急升级期间切换呼叫者。

虽然这些都是固定功能，但随着 Zoom 打造企业通信一站式服务，它们正以令人难以置信的速度出现。这将 UCaaS、CCaaS、对话式 AI 等拉到一个统一的平台上。

该供应商在过去两年中将所有这些整合在一起，并将在 2024 年融合更多这些解决方案，为市场带来新的创新解决方案。

Zoom 欧洲、中东和非洲地区联络中心和 CX 销售主管 Ben Neo向 CX Today 介绍了这一颠覆性战略。