如今，领先的联络中心支持多种客户服务渠道，包括商业信息、短信、自助服务、社交媒体、视频通话、可视化参与、语音通话和网络聊天。对许多公司来说，要满足客户对轻松参与的期望，就必须要有这么多不同的渠道。
希望为客户建立丰富的全渠道体验的公司可以实施通信平台即服务（CPaaS）。无论起点如何——是内部部署还是云联络中心平台，CPaaS 都能让公司相对轻松地添加其他渠道。
而这仅仅是个开始。有了 CPaaS，企业还可以采用先进的分析技术，建立新的工作流程自动化，并定制客户体验 (CX) 交付，以优化服务。
利用新的 API 扩大 CPaaS 的使用范围，以取得成功
在 Metrigy 的全球买方市场预测研究 “2024 年客户体验 MetriCast “中，近 1600 家受访公司中有 85% 已经在使用、计划使用或正在评估使用 CPaaS 来开展客户体验业务。从历史上看，在使用 CPaaS 时，短信一直是渠道方面的起点，现在依然如此，其次是社交信息和网络聊天。在附加功能方面，根据 Metrigy 的研究，分析是 CPaaS 的首要功能。
CPaaS 方法的优势之一，也是最佳实践，就是从小做起，扩大使用范围。在 Metrigy 的 “2023 年高级应用程序接口和 CPaaS 开发 “全球研究中，400 多家公司中超过四分之三的公司预计 CPaaS 的使用将持续增长。在这些公司中，大多数要么在新用例中增加使用相同的 API，要么在相同用例中增加使用相同的 API。
近 50% 的公司将 CPaaS 使用量的增长归因于在新用例中增加使用相同的 API。以短信使用为例。公司最初可能会使用 CPaaS 将短信作为客户服务的联系选项。接下来，他们可能会将短信用于主动发送消息–首先是通知客户包裹的交付状态，然后是提醒客户保修到期、提醒客户注意产品召回或发送忠诚度优惠券等。
40%的公司认为，CPaaS 的增长主要是由于在相同的用例中增加了对相同 API 的使用。以短信为例，当一家公司将其短信渠道选项扩展到更多地区时，可能会出现增长。或者，一家公司可能会将 SMS 用于一个或多个额外产品线的主动推广。例如，一家家用电器制造商可以开始使用 SMS 对其冰箱产品线进行主动推广。然后，由于取得了成功，该公司又可以在洗衣机上使用同样的方法。
有一小部分企业（11.3%）通过增加新的应用程序接口（API）来扩大 CPaaS 的使用。这部分人的成功率最高。根据四项业务指标的同比变化，本研究的成功组中有近 14% 的公司通过增加新的 API 扩展了 CPaaS，而非成功组中只有 0%。例如，也许一家公司开始通过语音呼叫进行外联，然后增加了短信，或者反之亦然。API 的其他顶级 CX 用例包括在自助服务渠道、网络聊天和视频通话中提供虚拟协助。
易于开发和先进的人工智能功能
在过去几年中，随着低代码/无代码选项的推出，为客户体验用例启用 API 的途径已不再以开发人员为中心。那些曾因使用全代码平台的挑战而考虑并排除 CPaaS 的公司需要重新审视其在客户体验优化方面的潜力。使用 CPaaS 不再需要开发人员的专业知识。
相反，客户服务人员和其他非技术人员可以使用低代码/无代码开发平台，利用拖放和可视化工作流程构建器将基于 API 的功能编织到客户旅程中。其中一个例子是在参与渠道中添加互动后调查请求–这种做法增加了收到客户反馈的可能性。
除了通过低代码/无代码选项扩展产品组合外，领先的 CPaaS 提供商还将 API 与人工智能等更先进的功能集成在一起。希望利用人工智能增强客户体验运营能力的公司应评估 CPaaS 选项。在这种情况下，单个 API 就能带来显著优势。例如，增强型视频 API 可能包括用于实时字幕、翻译和转录的人工智能功能，从而简化这些高级功能的交付。
CPaaS 是一个快速发展的类别，不再仅仅是短信和点击呼叫。通过 CPaaS 启用 API 必须成为客户体验和 IT 领导者的首要考虑因素，因为他们希望丰富他们所支持的客户旅程。
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