人工智能 (AI) 正在重塑客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 的格局。组织不再仅仅使用 AI 来增强自助服务功能，而是将其无缝集成到客户互动和代理工作流程中。由此产生的转变为企业提升客户满意度和员工敬业度提供了重要机会，最终带来可以“推动发展”的更好业务成果。
人工智能对客户体验的影响
客户体验中的人工智能通常用于自助服务解决方案，聊天机器人和虚拟助手处理常见查询，从而释放人工代理以处理更细微的查询。然而，现代企业现在需要利用人工智能来协调更多复杂、动态的交互。人工智能不会转移人机交互，而是促进数字和人机接触点之间的无缝过渡，确保客户在合适的时间获得合适的支持。
人工智能编排让企业能够根据实时需求定制客户旅程。例如，人工智能驱动的系统可以分析客户的查询，并确定自助服务、人工智能虚拟助手或人工代理是否是最佳选择。
Avaya首席架构师David Funck强调了现代 CX 战略中协调的重要性：“我们认为人工智能的协调是打造无缝客户体验的关键。这不仅仅是将客户从人工代理转移开，而是要确保他们通过人工智能或人工干预获得正确的支持。”
利用人工智能增强员工体验 (EX)
AI 不仅改变了客户体验，还彻底改变了员工体验。联络中心代理通常承担着重复性任务和行政工作。通过利用 AI 驱动的自动化，公司可以消除低级任务，并使代理能够专注于需要同理心、解决问题的技能和其他人类固有的细微技能的有价值的互动。
这种转变提高了座席的工作满意度，减少了座席流失，因为员工会感到更加投入和有权力。此外，人工智能驱动的员工参与工具可以预测座席疲劳程度，优化休息时间安排，并提供实时指导，最终提高员工的积极性。
正如 Funck 所解释的那样：“如果我们可以使用人工智能来消除座席工作中的单调任务，只留下有意义的人与人之间的互动，我们就能创造更丰富、更充实的工作体验。这反过来又能提高员工的留任率和参与度。”
解决成本和可扩展性挑战
企业将 AI 融入 CX 和 EX 战略时面临的最大挑战之一是成本。虽然 AI 解决方案有望提高效率，但代理 AI 体验的成本通常与人力相当。企业在部署 AI 驱动的 CX 解决方案时必须仔细评估投资回报率。
Funck 指出：“最大的障碍之一可能是成本。我们看到的行业数据表明，人工智能驱动的解决方案通常与雇用人工代理一样昂贵。企业一夜之间省钱的期望并不总是现实的，这意味着组织必须对实施有战略性。”
战略方法涉及利用针对特定行业用例量身定制的专用 AI 模型。企业可以实施定制的 AI 工具来满足其独特的运营需求，而不是依赖一刀切的 AI 解决方案。这种方法不仅可以提高 AI 效率，还可以最大限度地提高成本效率。
精心策划人工智能驱动的客户旅程
成功的 AI 驱动型 CX 战略需要在各种数字和人为接触点之间实现无缝协调。企业必须确保 AI 工具能够顺利集成到其现有的 CX 框架中，以实现动态、灵活的交互。
人工智能驱动的旅程编排面临的一个关键挑战是处理不可预测的客户行为。与传统的 IVR 系统不同，人工智能驱动的编排必须为千差万别的响应和结果做好准备。组织需要能够动态适应实时客户需求的先进人工智能工具，以确保个性化和无缝的旅程。
Avaya 最近收购了 Edify，这使得他们能够在通话期间和通话后提供轻量级 RPA 功能。该系统可以在不同的接触点（到达、转接等）触发工作流程。还可以为代理提供触发 AI 工作流程以响应当前问题的选项。
预测分析：预测客户需求
预测分析是 AI-CX-EX 融合中的另一个改变游戏规则的因素。通过分析大量客户互动数据，AI 可以提前预测客户需求。此功能使企业能够主动解决问题、个性化客户互动并优化资源分配。
这在实时处理压力情况时尤其有用。例如，预测分析可以检测到客户的沮丧情绪，促使立即向人工代理上报。同样，预测分析可以通过识别代理绩效趋势并相应地自动调整工作流程来优化员工敬业度。
Funck 评论道：“在客户意识到需要帮助之前，利用分析技术为他们找到正确的路径是一个真正的机会。这可以显著提高客户满意度和整体联络中心效率。”
克服实施挑战
希望将 AI 融入其 CX 和 EX 战略的企业必须应对以下几个挑战：
紧密集成：许多企业都拥有深度嵌入的联络中心解决方案，这使得人工智能的采用变得复杂。
安全和数据隐私：大型语言模型和人工智能驱动的自动化引入了数据安全和法规合规性问题。
投资回报率考虑：人工智能实施必须提供切实的商业价值，平衡成本和效率提升。
人机平衡：客户在需要时应该始终有与人互动的选择，以确保顺畅的体验。
Funck 承认这些挑战：“许多企业都紧密集成了联络中心解决方案，引入 AI 需要仔细规划。此外，出于安全考虑，企业不愿向最终客户透露 AI，但我们看到，越来越多的企业愿意使用 AI 来协助客服人员。”
CX 和 EX 中 AI 的未来
未来三到五年，人工智能将变得更加专业化，定制化解决方案将满足行业特定需求。未来不会由单一的人工智能系统取代人类互动，而是由人工智能驱动的解决方案组成的复杂网络将与人类代理无缝协作。
AI 将继续提高代理绩效、自动执行重复任务并提供智能决策能力。随着企业完善其 AI 战略，那些投资于灵活、协调的 AI 生态系统的企业将在提供卓越的客户和员工体验方面处于领先地位。
Funck 总结道：“未来不是人工智能取代人类，而是人工智能与人类之间建立更好的协作。掌握这种平衡的企业将脱颖而出。”
结论
AI、CX 和 EX 的融合为企业带来了变革机遇。企业可以利用 AI 驱动的编排、预测分析和自动化来提高客户满意度和员工敬业度。然而，成功实施需要采取战略方法，平衡 AI 自动化与人类专业知识，确保安全性和合规性，并最大化投资回报率。随着 AI 的发展，CX 专业人员必须保持敏捷，拥抱创新，以创造更加个性化、高效和无缝的客户旅程。
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