人工智能在客户服务领域的快速崛起不容忽视。从聊天机器人等面向客户的工具，到能够提供主动功能（例如无需指令即可进行预订或安排预约）的新型人工智能代理，企业正在迅速采用人工智能技术来降低成本，同时提升自助服务和代理效率。早期的人工智能机器人通常功能有限且笨拙，而如今先进的解决方案正在通过将对话式人工智能与生成式人工智能相结合，彻底改变客户体验 (CX)。
根据最新发布的《Five9 商业领袖客户体验报告》，超过 80% 的受访企业领导者已在其联络中心部署了人工智能 (AI)。其中最广泛使用的解决方案包括：提供最佳行动建议和指导的座席辅助工具；以及由人工智能驱动的劳动力优化 (WFO) 工具，旨在提升客户体验和座席绩效，同时降低成本。
人工智能应用的制约
尽管人工智能好处多多，但仍有相当一部分联络中心尚未涉足人工智能领域。调查显示，成本是阻碍人工智能部署的主要因素。许多人工智能解决方案，尤其是生成式人工智能，都采用基于使用量的定价方式（如按解决量、按互动量、按令牌量等），因此预测成本具有挑战性。虽然人工智能在低流量时可能具有成本效益，但在高互动量时，这些成本会迅速攀升。
另一个制约因素是缺乏内部人力资源。许多组织根本没有足够的员工具备部署和管理人工智能技术所需的专业知识。如果没有这些内部专业知识，企业可能难以找到最适合其特定需求的人工智能解决方案，难以理解人工智能的潜在影响，也难以确保数据隐私和安全合规。
人工智能为客服和客户提供帮助
在整个客户服务过程中，人工智能被用于增强客户自助服务和座席支持。绝大多数调查对象都认为，人工智能在提高联络中心绩效方面发挥着重要作用，尤其是在实现自助服务、提供实时座席协助和支持质量管理方面。
目前在联络中心使用人工智能的受访者中，94% 的受访者使用人工智能协助座席人员与客户直接互动，96% 的受访者将人工智能用于客户自助服务。
面向客户的人工智能包括聊天机器人、智能虚拟座席（IVA）和人工智能座席（AI Agents），它们能提供更快、更自然的自助服务互动，可全天候跨地域、跨语言使用。
座席支持和增强包括：
- 座席助手提供实时指导和建议的解决方案或最佳行动，指导座席向客户提供正确的答案和信息。
- 自动化通话后工作，包括交互总结和总结
- 人工智能支持的指导和培训：人工智能可以发现并识别座席在具有挑战性的互动中需要帮助的情况，并在需要时提供实时指导，或协助座席培训以提高代理绩效。
- 人工智能赋能的劳动力优化 (WFO)：人工智能简化运营，提升座席绩效，同时增强座席排班灵活性。人工智能还能通过全程监听对话并进行评分，突出需要审核和改进的环节，从而改进质量管理 (QM) 流程。
- 实时翻译和互动转录可帮助公司支持全球客户群或为非母语客户提供帮助。这对于医院和医疗保健机构尤其有用。
- 智能地将客户引导至最佳座席来解决他们的问题
证明人工智能的价值
人工智能已经证明了它的价值：超过四分之三的受访企业领导者表示，他们的人工智能部署达到或超过了预期。随着人工智能应用范围的扩大，为坐席、主管、分析师和客户提供支持，人工智能将继续创造价值。尚未部署人工智能的企业有可能落后于更具创新精神的竞争对手。
如果针对正确的用例实施人工智能，并在供应商或集成合作伙伴的指导下，人工智能可以带来快速的投资回报率和可衡量的业务效益。此外，人工智能在整个运营和客户旅程中使用得越多，其价值就越大，尤其是随着时间的推移。
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