微软发布了三款人工智能代理，以实现更加自主、自学习的联络中心。
这些代理包括客户意图代理（Customer Intent Agent ）、客户知识管理代理（Customer Knowledge Management Agent）和案例管理（Case Management Agent）代理。
每个代理都可在 Dynamics 365 Contact Center 和 Dynamics 365 Customer Service 平台上使用。
这些是微软各自的 CCaaS 和客户服务 CRM 产品。
三个代理的细分
客户意图代理不断从联络中心的对话中学习，帮助服务领导者发现：客户为什么与我们联系？
在此过程中，客户意图代理建立了一个不断发展的资料库，其中包含了这些联系原因或 “意图”。
此外，它还会拆解实时和虚拟座席人员为解决每个疑问而可能采取的关键故障排除步骤。
然后，客户知识管理代理利用这些知识，根据现实世界中的成功案例自主生成和更新知识文章。
微软首席 PM 经理 Kos Srivastava在微软博客中强调了该代理的价值：
“创建和维护知识资产是一个耗时的过程。服务代表并不总是有时间将他们从案例和对话中学习到的知识转化为知识文章。”
然而，也许最值得注意的是，这些知识文章可以为面向客户的人工智能代理提供信息，该代理可以利用这些文章来实现客户服务的自动化。
微软客户可以通过全新外观的 Copilot Studio构建这样的代理。
同时，随着客户意图代理接收新出现的联系原因并且知识管理代理自动接收它们，这个面向客户的人工智能代理将跟上最新的客户查询并随着时间的推移而改进。
最后，还有一个案例管理代理。它旨在通过创建新案例、更新案例详情以及自动跟进客户来支持现场客服人员。
Srivastava 表示，这种自动化的目的是减少处理时间、最大限度地减少错误，并让客服代表腾出时间专注于更有价值驱动的任务。
他表示：“从管理大量案件到减少平均处理时间，该代理可以让您的团队的工作变得更加轻松。”
微软继续扩展其联络中心产品组合
这些代理增强了微软在联络中心领域的发展势头。
2024 年初，这家科技巨头才刚刚涉足该领域。
现在，它发布了一个新的 CCaaS 平台和一个适用于 Microsoft Teams 的 Queues 应用程序，承诺将 UC 平台转变为中小企业的联络中心。
当然，微软在此之前就已经推出了其数字联络中心平台，但最近的头条新闻表明，微软已将目光牢牢锁定在联络中心领域。
其他近期 Microsoft 联络中心新闻
本周早些时候，微软宣布了针对 Teams 的全新联络中心集成模型。
Unify 集成模型使解决方案提供商能够在 Azure 通信服务 (ACS) 上创建本机 CCaaS 应用程序，利用 Teams 的呼叫基础设施。
据该供应商称，Unify 促进了“智能” CCaaS 解决方案的开发，这些解决方案与微软流行的通信应用程序共享相同的后端。
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