AWS 已与 NICE 合作，以缩小联络中心与更广泛的企业之间的差距。
双方的合作首先是在 AWS Marketplace 上提供 CXone Mpower（NICE 的旗舰 CCaaS 产品）。
在那里，企业可以发现、购买和实施 Mpower，加快采购和部署周期。
互惠客户还可以收到合并账单，最大限度地提高云支出的投资回报率。
然而，这仅仅是个开始。随着 NICE 现在使用 AWS 云，两家公司已承诺共同创新。
值得注意的是，它们承诺简化进出联络中心的复杂流程，以实现 “更智能、更快速、更互联的体验”。
为此，AWS 和 NICE 提出了连接 Amazon Q 和 MPower 的可能性。
这样的连接可以让 NICE 为 Amazon Q 提供关键的通信数据，从而在整个组织内实现民主化。
此外，Amazon Q 甚至可以从企业系统获取数据信号，并让它们在 NICE Mpower 内触发操作，以实现端到端工作流自动化。
因此，联络中心可以成为企业技术生态系统的核心组成部分。
这是一个令人兴奋的可能性。另一种可能性是将 Mpower 与 Amazon Bedrock 相结合，这将使企业能够利用定制的 LLM 和 AI 模型来支持整个 CCaaS 平台上的 AI 用例。
AWS 技术合作伙伴总经理 Chris Grusz在谈到这些合作机会时表示：“NICE 的客户体验专业知识与 AWS 的云和 AI 功能相结合，建立了强大的关系，有助于企业转变运营方式。
通过将 CXone Mpower 引入 AWS Marketplace 并深化我们的技术集成，我们使组织能够更轻松地大规模实施智能自动化，最终为他们的客户提供更好的体验，同时实现更高的运营效率。“
当组织的目标是超越概念验证并进入生产阶段时，这种规模至关重要。
事实证明，这在整个企业中都是一个普遍存在的问题。联络中心也不例外，其转型常常陷入“混合停滞”的境地。有些地方仍在使用旧系统，而有些地方则在利用最新版本。
事实证明，扩大变革规模存在诸多问题。AWS 和 NICE 之间的此类合作将有所帮助，为企业提供更多机会以符合其需求的方式应用 AI。
此次合作还为企业在考虑新的解决方案和方法时提供了更大的灵活性。对于NICE 客户体验部门总裁 Barry Cooper来说，这一点至关重要。
他说：“各组织面临着统一分散的服务运营和释放人工智能全部价值的压力。通过与 AWS 的合作，我们正在解决这一迫切需求——汇集行业领先的人工智能和云功能，帮助企业实现端到端客户服务工作流程自动化，并满足当今环境所需的速度、灵活性和规模。”
当然，有些人可能会对这个消息感到疑惑。毕竟，AWS 有自己的 CCaaS 产品——Amazon Connect，而 NICE 或许是其最突出的竞争对手。
尽管如此，其最终目标是让企业接入其云端并利用其人工智能。此次声明将在这方面为这家 SaaS 巨头提供帮助。
同时，该公告也预示着 NICE 的合作将更加紧密，CCaaS 巨头将与企业科技巨头建立更深层次的关系，以扩大其价值。
这一目标对于 NICE 及其新任首席执行官斯科特·拉塞尔 (Scott Russell) 来说至关重要，他在 2025 年 1 月与 CX Today 分享了他对公司的愿景。
此后，NICE 还宣布与 ServiceNow 建立具有里程碑意义的合作伙伴关系，以重新思考 CCaaS-CRM 集成。订阅 CX Today，持续关注此次合作的分析。
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