NiCE 周二宣布推出 Cognigy Simulator ，该模拟器允许企业在 AI 代理正式与真实客户互动之前，对其进行演练、评估和强化。这家联络中心供应商于去年7月收购了对话式 AI 供应商Cognigy 。
Cognigy Simulator 利用数字孪生和合成客户同时模拟数千次交互。每次模拟运行都会根据任务完成情况、安全规范遵守情况、集成可靠性和体验质量等标准进行评分。
Cognigy Simulator 功能
NiCE 声称该工具满足了生产环境中持续改进 AI 代理的需求。
| 能力 | 描述 |
|---|---|
| 可扩展测试 | 通过按需或自动化测试生成数千个合成对话 |
| 自动场景生成 | 根据对话记录自动构建包含用户画像和成功标准的场景 |
| 定量评估 | 评分基于任务完成情况、安全措施和体验质量。 |
| 安全集成模拟 | 模拟第三方 API 响应，包括错误情况 |
| A/B 测试及变体比较 | 比较提示策略、防护规则及基础模型 |
AI 代理的评分依据任务完成度、安全规则遵守情况、集成可靠性和体验质量等量化指标。模拟器还允许用户精确定位 AI 代理的失败之处，以便改进提示、流程或策略。组织可以通过A/B测试和变体测试来评估提示策略、安全规则、执行逻辑以及底层的大型语言模型。
NiCE Cognigy 总经理兼首席人工智能官 Philipp Heltewig 表示： “该模拟器提供数据驱动的测试和报告，帮助组织了解 AI 代理的性能和合规性，从而使组织能够自信地做出部署决策。”
代理型客户体验的艰辛
在客户体验中部署生产级 AI 代理 需要系统性的评估、持续的监控和大规模的自适应学习。
客户体验中的人工智能需要持续的校准， 而不是一劳永逸的部署。企业应每两周监控一次人工智能逻辑，使用真实客户数据进行测试，并根据观察到的模式进行调整。
有效的AI代理管理也需要打破组织壁垒。最佳实践包括建立跨职能监督团队、跟踪结果和用户反馈以 改进现有流程 ，以及在规模化推广之前建立清晰的治理模型。
普华永道的研究发现， 只有 35% 的公司实现了 AI 代理的广泛应用，这表明，通过培训、负责任的 AI 教育以及将代理定位为 AI 协作者来适当准备员工队伍的组织，将拥有巨大的机会。
Cognigy Simulator 的推出展示了企业如何利用基于真实客户的合成数据 来改进 AI 代理。它也表明，使用数字孪生技术帮助企业更深入地了解客户正日益受到重视。
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