思科发布了一份新报告，预测到 2028 年，Agentic AI 将处理 68% 的联络中心对话。它还表明，到 2026 年，Agentic AI 将帮助实现多达 56% 的交互自动化。
思科的报告对 30 个国家的近 8,000 名商业和技术决策者进行了调查。
思科总结其研究结果，将 Agentic AI 描述为“几十年来影响客户体验的最具变革性的技术”。
其客户联系自动化预测与 Gartner 今年早些时候的预测相似。
事实上，该研究公司表示，到 2029 年，Agentic AI 将自主解决 80% 的常规客户服务问题，从而使运营成本下降 30%。
除了协助交互处理之外，思科的研究还显示，93% 的受访者认为 Agentic AI 将使 B2B 技术供应商能够提供更加个性化、主动性和预测性的服务。
此外，88% 的人相信这种人工智能驱动的方法将支持他们的组织实现更广泛的目标。
在报告的前言中，思科执行副总裁兼首席客户体验官Liz Centoni宣称，这些发现证明 CX“正在进入一个新时代，以 Agentic AI 作为引领变革的力量”。
“Agentic AI 将从根本上改变服务的本质，使客户体验团队能够在每个客户接触点上使每次互动都变得个性化、主动性和可预测性。
我们现在可以实现我们的最终目标：让每一位顾客都感觉自己是唯一的顾客！“
Centoni 还概述了 Agentic AI 将如何帮助解决企业环境中长期存在的客户痛点的一些更具体的方法。
该执行副总裁指出了由错误配置引起的网络问题，并声称代理系统“准备消除”这个问题，并提供更智能的网络、增强的安全性和更高的团队生产力。
虽然该报告主要阐述了 Agentic AI 的好处和积极情绪，但它也解决了它可能带来的一些挑战。
更先进的人工智能=更高的客户期望
毫无疑问，随着企业和专业人士越来越习惯于部署和操作人工智能解决方案，人们对 Agentic AI 的兴趣因客户服务和体验而增强。
事实上，在接受调查的人中，超过三分之二的人使用过 B2B 技术合作伙伴提供的至少一项人工智能驱动的 CX 服务，超过一半的人在技术生命周期的每个阶段都遇到过人工智能驱动的解决方案。
有趣的是，在使用过 B2B 技术合作伙伴提供的人工智能支持的用户中，80% 的人表示获得了积极的体验，而只有 4% 的人感到失望。
虽然围绕 Agentic AI 的兴奋和乐观可能会带来 CX 改善并为供应商带来更多机会，但代价是更高的期望。
在体验过 ChatGPT 等 LLM 的神奇功效后，客户希望获得 Agentic AI 的所有好处，而且他们现在就想要。
技术供应商面临着加快人工智能发展的压力，客户期望他们的客户服务互动能够尽快由人工智能驱动——这种快速的转变可能会让毫无准备的供应商措手不及。
此外，报告显示，虽然客户期待卓越的功能和快速的推出，但他们也希望供应商注意人为因素，96% 的受访者强调了人为因素的重要性。
89% 的人还表示，他们相信理想的客户体验应该将人类的同理心与 Agentic AI 的效率相结合，76% 的人同意人工智能本身还无法复制人类在这些互动中展现的情商。
在讨论需要在客户需求和可行性之间取得正确的平衡时，Centoni 写道：“ Agentic AI 主导的客户体验之旅无疑将给供应商带来挑战和风险。
对于那些积极接受这种转变的公司来说，回报不仅仅是改善客户体验指标，更是在人工智能时代的市场领导地位。
它将重塑客户体验，使其成为一种战略差异化因素，从而大规模创造忠诚度。”
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