现代联络中心和客户体验 (CX) 团队面临着巨大的压力，他们需要处理日益复杂的客户互动和海量呼叫，同时还要用更少的资源做更多的事情。事实上，为了应对这些压力，各组织在人工智能方面的应用正日益成熟。44% 的联络中心和客户体验领导者采用人工智能的首要动机是实现任务自动化，从而提高效率和座席生产力。
近日，CallMiner 通过收购 VOCALLS ，进一步支持这些关键的组织优先事项。
VOCALLS 是 CallMiner 平台的重要补充。借助 VOCALLS 的语音、聊天、社交消息和电子邮件 AI 虚拟代理和任务自动化技术，VOCALLS 可帮助企业大规模采用自动化，同时利用 CallMiner 的高级分析功能来了解哪些环节需要自动化以及如何改进自动化。”
VOCALLS 是一家语音优先的公司，利用 AI 驱动的虚拟代理支持各行各业的呼入和呼出用例，旨在简化客户服务、提高效率、降低成本并提供可提高满意度的解决方案。除了实现交互自动化之外，VOCALLS 还使用机器人流程自动化 (RPA)，其中 AI 代理会根据客户互动过程中发生的情况自主分配和完成任务。
为什么这对客户支持很重要
语音仍然是解决客户问题最自然、最受欢迎的渠道。通过将深度分析与语音自动化相结合，CallMiner 和 VOCALLS 提供了一个端到端平台，能够在客户偏好的渠道上满足他们的需求，同时提升自助服务的成功率和整体满意度。
VOCALLS 的技术支持金融服务、物流、电子商务、电信和公用事业等行业的呼入和呼出场景。它还具有强大的呼入语音采集和原生呼出拨号功能，增强了联络中心与客户的沟通方式。
支持团队的主要优势
- 提升自动化程度，获得更佳结果：分析对话有助于精准识别可以自动解决的问题。持续的反馈循环可提升虚拟客服的性能和自动化效率。
- 实时座席支持和任务自动化：座席在交互过程中接收上下文信息，从而提高对话效率。机器人流程自动化 (RPA) 可以自主处理由交互事件触发的任务，从而加快解决问题的速度。
- 扩展客户反馈功能：自动化更多交互使团队能够通过语音、聊天和电子邮件渠道收集客户反馈并采取行动，从而增加参与机会。
领导力洞察
CallMiner 首席执行官兼创始人Jeff Gallino强调了语音在客户沟通中持续的重要性。他强调了两家公司在跨多渠道提供洞察和自动化解决方案方面的综合优势，这对于打造积极的客户体验至关重要。
VOCALLS 首席执行官兼创始人Artem Markevich表示，与 CallMiner 的合作将为那些希望基于真实联络中心数据实现自动化的企业打造独特的解决方案。双方的共同愿景是致力于打造切实可行的自动化，从而提升客户体验 (CX) 和客户服务。
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