您上一次使用视频或屏幕共享是什么时候？也许就在今天的工作会议上，也许就在上周末给远房亲戚或在外地上大学的孩子打电话的时候？或者让我们实话实说——在同一所房子的不同楼层与人交谈？
视频已成为一种生活方式，而且方便得令人难以置信。例如，在工作中，我们只需点击一下鼠标，就能参加 Zoom、Webex 或 Dialpad 会议。在个人生活中，在移动设备上点击几下，我们就能使用 FaceTime 或其他视频服务。
但当消费者希望与他们有业务往来的公司进行互动时，情况又会如何呢？
虽然到 2023 年底，77.2% 的公司将为客户互动提供某种形式的可视化参与（视频和屏幕共享），但它们并没有让消费者轻松使用。
视频和屏幕共享通常是客户电话、网络聊天、短信甚至人工智能聊天机器人的升级点。它们通常是笨拙的设置，最终会使交互与联络中心的翻译和转录功能、客户数据记录或其他座席应用程序脱节。
通常情况下，座席人员发送一个链接，然后开始一个全新的呼叫流。唯一的例外是将视频集成到联络中心（如 8×8、GoTo 和 Zoom 等公司），或将第三方平台（如 Glia、Recursive Labs 和 Surfly 等）集成到联络中心。
无论如何，”点击呼叫 “的概念还没有延伸到从网站或通过移动设备在短信聊天中 “点击视频”。
这让消费者非常沮丧，他们表示在某些情况下更愿意从视频开始。
我们询问了 502 位消费者在以下情况下何时会使用视频、屏幕共享、两者都使用或两者都不使用：
- 咨询电话（医生、律师、财务顾问等）
- 排除新产品故障（产品组装和操作）
- 购物
- 软件支持
- 指导和培训（新工作、学校参观等）
在每种情况下，绝大多数人都会使用某种形式的视觉参与（见下图）。事实上，使用视频和屏幕共享的比例最高。
在某些供应商的解决方案中，座席人员可以在客户呼叫期间点击启动视频，但这仍然是一个升级点，而不是一个启动点，让客户能够在一开始就决定是否要通过视频或屏幕共享开始互动。
我亲身经历的一个例子是 Intuit。为了进行互动，我必须先在网上聊天，说我想打电话。值得称赞的是，Intuit 的代表在几分钟内就打来了电话。通常情况下，我打电话是因为遇到了软件问题，所以我知道我需要屏幕共享。我必须先让代理相信这一点，然后进入一个网站，共享一个代码，开始屏幕共享。
我测量过有屏幕共享和没有屏幕共享的解决时间，有屏幕共享比没有屏幕共享快 80%。这对我和 Intuit 都有好处，但我必须通过聊天和电话才能达到目的。
公司可以使用 WebRTC 等技术为客户实现点击视频。或者，为什么不让语音或聊天分流机器人直接询问客户是否愿意视频聊天或屏幕共享呢？
提供数字渠道的联络中心和客户关系管理（CRM）提供商需要让启动可视化互动与启动聊天、聊天机器人或纯语音互动一样简单。客户显然需要这种功能。他们还需要将视频整合到任何其他客户体验应用程序或客户记录中。
这是一个错失的机会，最终将提高客户满意度、运营效率，甚至可能增加收入。
作者:Robin Gareiss
原文：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/visual-engagement-missed-opportunity-digital-customer-service
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