微软 vs Zoom：在 UCaaS 和 CCaaS 产品方面的比较

Microsoft Teams 和 Zoom Workplace 是 UCaaS 领域最突出的两个解决方案。

然而，近年来，两家科技巨头都大举进军 CCaaS 领域，并取得了早期的成功。

随着这一成功的建立，两个品牌可能会进一步统一其企业通信解决方案。

事实上，Zoom 已将 Workplace 及其联络中心整合到一个统一的平台上，其中包括对话式 AI、员工参与管理 (WEM) 等等。

同时，微软已将 Teams Phone 扩展到 Dynamics 365 Contact Center，因此这些解决方案共享统一的语音平台。

微软和 Zoom 凭借与 UCaaS 相关的解决方案进一步进军 CCaaS 领域，力图颠覆市场。

然而，它们也可能互相偷吃盘子里的食物。

鉴于此，让我们看看它们在 UCaaS 和 CCaaS 上的表现如何。

微软 vs Zoom：UCaaS 产品

Zoom 和 Microsoft 是 Gartner 统一通信即服务 (UCaaS) 魔力象限的领导者。

有趣的是，虽然 Microsoft Teams 在报告中的排名略高，但 Zoom Workspace 在经过验证的客户评论网站 Gartner Peer Insights 和 G2 上的得分略高。

在这两方面，Zoom 的得分均为 5 星中的 4.6 星，而微软的得分为 4.4 星（截至 2025 年 6 月）。

Microsoft Teams 拥有更大的安装基础，每月活跃用户超过 3.2 亿。

由于微软熟悉的界面以及与 Office 365 的一致性，大多数组织都坚持使用该平台。

相比之下，Zoom Workplace 则是一个冉冉升起的挑战者。在疫情期间主宰了视频市场之后，Zoom 需要进行重塑。

认识到这一点，Zoom 于 2024 年推出了 Workplace，其中包括持续聊天、白板、协作文档、任务应用程序和免费的 AI 助手。

Microsoft Teams 优势与注意事项

Microsoft Teams 的最大优势之一是它与 Microsoft 生态系统其他部分的深度集成。

对于已经投资 Microsoft 365 的公司来说，Teams 就像家一样。从 Word 文档到 Outlook 日历，所有内容都集中在同一管理界面中。

Teams 非常可靠，保证 99.999% 的正常运行时间，并提供一系列 PSTN 连接选项（带有直接路由和操作员连接）。

此外，Copilot 嵌入到一切事物中，可以随时总结会议、起草回复、显示来自连接应用程序的数据等。

微软还为企业提供深度安全和合规功能，以及适用于小型联络中心的“Queues”应用程序等模块化附加组件。

然而，它也存在一些缺点。PSTN 连接选项可能会令人困惑，尤其是对于小型组织而言。

具有高级电话需求（例如对短信或高级通话记录的要求）的公司通常发现自己需要依赖外部集成。

Teams 本身也缺乏作为中小企业完整联络中心的功能。此外，使用高级功能可能价格不菲。例如，Copilot 每位用户每月需支付 30 美元。

Zoom Workplace 优势与注意事项

Zoom Workplace 的易用性非常出色，其一流的用户界面就是明证。

从用户界面来看，会议、聊天和协作功能就像是同一产品的一部分，而非被捆绑在一起。此外，它还为特定行业的公司提供了丰富的专业选项。

Zoom 也非常重视客户支持。该公司以快速高效地解决问题而享有盛誉。

除此之外，Zoom 的 AI 创新也引人注目。例如，它的 AI Companion 现在的功能远不止总结会议纪要。它还能生成后续行动和任务，为团队成员分配行动项目，并实时翻​​译内容。

该公司甚至正在尝试一种联合的人工智能方法，这使得其模型能够根据用例对模型进行排名，以最大限度地提高人工智能的性能。

然而，Zoom 缺乏微软提供的企业套件深度。虽然它有任务管理和在线文档的解决方案，但它没有像 Power Platform 或 Microsoft Dynamics 那样更广泛的选择（尽管它有自己的联络中心套件）。

尽管 Zoom 现在是 UCaaS 领域的领导者，但一些大型企业对其长期发展路线图提出了质疑。它是想取代微软，还是想与微软共存？

微软与 Zoom 哪个更适合 UCaaS？

从 UCaaS 的角度来看，两家公司都有很多产品可以提供。

大多数情况下，如果公司已经深深融入微软生态系统，许多公司仍会选择 Teams，并且他们正在寻找直观的方式来跨 Teams、Power BI 和 SharePoint 等系统构建工作流。

Zoom 更有可能吸引那些寻求更简洁、轻量级体验、开箱即用且提供直观 AI 功能的公司。它还可以将自己定位为领先的替代方案，从而吸引那些不喜欢微软的买家。

微软 vs Zoom：CCaaS 比较

Zoom 和微软在 CCaaS 领域相对较新，后者于 2024 年 7 月才进入市场。

然而，微软希望通过其 Copilot-first 方法和嵌入式 AI 代理来实现差异化，其中三个已经作为 Dynamics 365 Contact Center 的一部分打包。

该公司还利用其广泛的 Dynamics 365 生态系统将 CCaaS 与其他 CRM 应用程序相结合，并实现经常被吹捧的 360 度客户视图。

Zoom 也秉持 AI 优先的理念。然而，与其 UCaaS 产品一样，它更注重易用性。在一个通常以复杂性为特征的市场中，这一点弥足珍贵。

此外，Zoom Contact Center 客户可以利用 WEM 和 Zoom Virtual Agent 作为同一平台的一部分，从而显著扩展其功能。

Microsoft 联络中心：优势与注意事项

Microsoft Dynamics 365 联络中心受益于该公司与 OpenAI 的密切关系，实现了快速且相对经济高效的 AI 创新。

Copilot 实时协助代理，提供建议、自动执行日常任务并在与客户互动期间提供实时支持。

除了嵌入式 AI 代理之外，微软客户还可以通过 Copilot Studio 创建和定制自己的代理。

与微软更广泛的产品组合（包括 Microsoft Teams、Power 和更广泛的 Dynamics 365 平台）的密切联系也值得注意。

除了 Dynamics 365 联络中心外，微软还为小客户提供了替代的 CCaaS 选项。

例如，Microsoft Teams Queues 应用程序非常适合希望在其现有 UCaaS 系统中添加基于基本语音的服务解决方案的小型组织。

借助Unify 模型（取代 Microsoft 之前的用于联络中心集成的 Power 模型），公司还可以选择将 Microsoft Teams 与第三方联络中心解决方案相结合。

微软对灵活性的关注正在迅速帮助它在联络中心市场赢得一席之地，尽管它在某些领域仍然存在不足。

例如，微软没有强大的 WEM 解决方案（与 Zoom 不同）。这意味着公司仍然需要依赖某些工具的集成。

此外，微软在 CCaaS 市场仍然很新。Dynamics 365 Contact Center 去年才推出，许多公司选择与 Teams 竞争的 CCaaS 集成，而不是微软自己的原生解决方案。

Zoom 联络中心：优势与注意事项

Zoom 最大的优势在于它的简单性，这得益于其团队致力于为企业打造消费级技术。

这样，公司可以快速启动并运行其系统，通常无需担心第三方支持和合作关系。

对于投资 UCaaS 和 CCaaS 的企业，Zoom 还可以轻松尝试群集功能。

虽然微软提供了类似的功能，但联络中心可以在同一平台上将联系人推送给外部主题专家 (SME)，而不会丢失客户背景。

此外，与微软一样，Zoom 在人工智能方面投入了大量资金，使企业能够利用其 AI Companion 而无需支付额外费用。

此外，组织可以自由地将 Zoom 与其现有的应用程序和工作流程以及外部电话选项连接起来。

他们还可以启用与 Zoom 联络中心协同工作的邻近技术。Zoom 虚拟代理和 WEM 就是两个很好的例子。

此外，Zoom 本身也是其客户。它通过自己的虚拟代理解决了大约97% 的客户咨询，这有助于在客户中建立信任。

在推出CCaaS服务两年内，该公司的联络中心就获得了约1250家客户。在如此拥挤的市场中，这样的成绩令人印象深刻。

然而，正如许多企业质疑 Zoom 的 UCaaS 策略一样，许多企业也对该公司在 CCaaS 领域的未来发展方向仍感到不确定。UCaaS + CCaaS 方案仍然无法吸引太多大型企业。

为未来的联络中心提出一个引人注目的愿景将是长期维持其 CCaaS 增长的关键。

微软与 Zoom：哪个最适合 CCaaS？

微软和 Zoom 都采用了类似的联络中心解决方案，确保它们与现有系统深度集成，足够灵活以支持各种业务，并由人工智能功能提供支持。

然而，微软通过 Dynamics、集成和 Teams Queues 应用提供的联络中心产品确实为潜在客户提供了许多选择。

与此同时，Zoom 在该领域的地位更为稳固，并拥有强大的参考客户名单。

微软 vs Zoom：统一企业通信战略案例

实际上，公司实际上不需要在 Zoom 和 Microsoft 之间做出选择。Zoom 拥有针对Microsoft Teams 的联络中心集成选项。两家公司都支持希望混合搭配各种产品和工具的公司。

然而，企业考虑使用同一家供应商的 UCaaS 和 CCaaS 是合理的。将统一通信和联络中心功能与同一家供应商整合，可以简化技术管理。这还能增强协作，并确保企业在各个系统之间提供一致的用户体验。

对于决定采用统一方案的企业来说，在微软和 Zoom 之间做出选择完全取决于优先级。微软将吸引那些寻求深度整合生态系统的公司。它还拥有“没有人会因为选择微软而被解雇”的优势。

Zoom 吸引了那些寻求灵活、用户友好型平台、直接定价和快速部署选项的组织的注意。