Genesys 推出了 Genesys Cloud AI Studio，这是一个创新中心，支持联络中心转向代理 AI 驱动的客户参与。
AI 指南是该中心的核心组件。它允许客户服务团队使用简单的自然语言开发虚拟代理。
事实上，领导者只需为代理提供一份工作描述，说明他们应该执行的任务以及用于发送数据的 API，他们就会收到一个原型。然后，他们可以对其进行测试、改进和部署。
这些代理并不遵循僵化的基于决策树的流程。相反，它们会自主行动、做出决策并进行调整，因此不会在客户说出意想不到的话时突然发火。
企业还可以扩展虚拟代理的覆盖范围，以便他们与后台和中台系统中的 AI 代理合作，实现超出联络中心典型职责范围的解决流程自动化。
然后，有可配置的护栏和安全控制，联络中心可以测试它们以确保准确性、合规性和适当的语调。
Genesys 不仅发布了 AI Studio，还为 Agentic AI 提供了一条“成长之路”
此举对 Genesys 来说意义重大。然而，一些行业观察人士可能忽视了其重要性，认为这只是又一家推出“AI Studio”的 CX 和对话式 AI 供应商的举动。
确实，这番言论可能看起来像是“是的，我们也了解生成式人工智能和代理式人工智能”。然而，Opus Research 副总裁兼首席分析师 Ian Jacobs认为，这远不止于此。
他说：“Genesys 的推出值得关注的是，他们不仅仅是为企业提供了一个用于大型语言模型的崭新游乐场，然后就完事了。”
“通过 AI Guides，他们从一开始就融入了真正的治理和安全护栏，基本上承认，如果你希望你的虚拟代理能够自己思考，你最好有一种方法来防止他们让你的品牌蒙羞。
“此外，无代码设置意味着业务团队实际上可以构建和调整这些智能代理，而无需排队等待 IT。
在一个充满工作室的市场中，这些工作室首先关注创作自由，其次关注风险管理（或者根本不关注），而 Genesys 正在为代理 AI 开辟一条更加成熟的道路。
另一个区别是 Genesys 事件数据平台的作用，它可以跟踪所有联络中心对话的意图、结果和行为数据。
凭借这种洞察力，联络中心不仅可以衡量虚拟代理在客户联系原因方面的表现，还可以对其进行迭代以不断改进。
在新的语言模型出现时将其插入后端，并通过持续的 A/B 测试来衡量其有效性，这在这方面也有帮助。
此外，还可以选择从 Amazon Bedrock 中提取自定义模型，从而允许组织应用自己的 LLM。
为此，联络中心需要寻求 IT 部门的帮助。此外，Genesys Cloud AI Studio 致力于让服务团队能够自行增强虚拟座席的能力。
自主客户服务的基础
正如 Jacobs 总结的那样：“对于那些希望实现半自主客户互动且不让人工智能失控的公司来说，这是一个相当坚实的基础。”
事实上，这正是 Genesys 为其客户提供的服务：一个安全、非对抗性的自主 AI 基础。
这至关重要，因为围绕代理人工智能的所有讨论，以及在许多情况下推进人工智能战略的外部压力，可能会让联络中心领导者感到他们正在进行一场艰苦的战斗。
Genesys 首席产品官 Olivier Jouve表示，Genesys Cloud AI Studio 提供了更加切实的东西，这并非巧合。
他说：“如今，许多组织缺乏负责任地使用代理人工智能的基础设施和治理框架，无法与客户合作。” “我们致力于为每家企业提供一条便捷、安全的发展之路。”
从这个意义上讲，Genesys 正在简化客户的部署体验。Gartner 在其最近的Peer Insights 2025 年 CCaaS“客户之声”报告中对此表示赞赏，并将 Genesys 评为仅有的两家“客户首选”提供商之一。
此外，Genesys 还成为第一家宣布其年度 CCaaS 收入超过 20 亿美元的公司。
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