电信市场研究机构 Juniper Research的一项新研究 预测，联络中心即服务 (CCaaS) 平台的语音流量将从 2025 年的 240 亿增长到 2029 年的 390 亿以上。
尽管电信领域语音使用量总体下降，但这一增长仍将持续。CCaaS 的增长将由品牌利用语音渠道处理聊天机器人无法解决的复杂客户查询的需求推动。
语音机器人提升CCaaS平台价值
Juniper Research 将语音机器人视为一项关键的新兴技术，它能够通过更高的可扩展性和更快的响应时间提升 CCaaS 产品的价值。这些语音机器人以生成式和代理式人工智能为基础，还将提供比人工客服更一致的用户体验。报告预测，未来四年，语音机器人将提升客户满意度，从而增强人们对语音渠道的信任。
然而，该报告警告称，将语音机器人纳入CCaaS技术栈存在巨大挑战；最明显的是当前自然语言处理（NLP）的局限性。NLP在理解用户多样性方面面临着重大技术挑战，尤其是多种语言、方言和地区口音。
为了克服这一挑战，报告指出深度学习是一项能够提高自然语言处理 (NLP) 效率的技术。然而，领先的 CCaaS 厂商未来增长将不再仅仅依赖语音流量。Juniper Research 预计，各平台将重新定位为全渠道通信供应商，支持多种技术，包括语音消息和电子邮件，以实现对外客户互动。
关于 Juniper Research
Juniper Research 提供了迄今为止最全面的 CCaaS 市场评估，包括对 61 个国家/地区的市场分析和深入预测。该数据集包含五年内超过 39,000 条市场统计数据。它包含一个国家/地区准备度指数（用于考察未来的市场机会）和一个竞争对手排行榜（用于评估市场上的领先供应商）。
二十年来，Juniper Research 公司 一直为全球电信行业提供市场情报和咨询服务，并受到全球许多领先网络运营商和通信平台的聘用。
新报告《 2025-2029 年全球 CCaaS 市场》的摘录现已提供 免费下载。
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