Five9 推出了 Agentic CX，这是一个用于联络中心的 Agentic AI 平台。
此前，该供应商于 2024 年 11 月宣布推出 AI agent。
这些现在作为 Agentic CX 产品的一部分上线，agent 能够推理、适应并采取行动，首先处理被动客户服务。
然而，该供应商似乎准备构建其 Agentic Experience Engine，为整个联络中心的 AI agent 用例提供支持，实现任务自动化。
Agentic AI 将融入Five9 的 Genius AI 架构，该架构为联络中心扩展其人工智能策略提供了一个实用框架。
Opus Research 副总裁兼首席分析师 Ian Jacobs表示：“我们正处于客户体验演变的真正转折点，尤其是人工智能和代理技术的融合。
为了提供下一代客户体验，企业需要提供智能自主、易于适应且由可信人工智能驱动的解决方案。
Five9 对 Agentic CX 的关注将帮助 CX 领导者扩展 AI 驱动的自助服务，并提供更强大的防护和非常健全的报告。”
Five9 还致力于实现模块化，使 AI 代理仅响应已启用的查询，联络中心已对此进行了全面测试。这将使公司能够基于信任控制和扩展代理的自主性。
新版本包含哪些内容？
正如所建议的，座席可以根据联络中心的 AI 成熟度阶段进行调整，当未经培训或对其响应不自信时，可以升级为现场座席。
不过，Agentic CX 产品中还有其他一些值得注意的功能。这些包括：
- 人工智能摘要节点：使用可选择语言的摘要自动总结语音和数字交互，为现场代理或将来的参考提供背景信息。
- 意图检测和实体提取：使用 LLM 放大意图检测，以实现无缝、自然的对话，确保最快的解决问题的途径。
- 知识节点：使用检索增强生成 (RAG) 根据企业知识生成上下文答案。
- 预建模板： Five9 提供入门套件，其中包含与垂直行业相关的预建模板。客户可以复制和修改，根据特定需求快速构建新的 AI 代理，从而大幅缩短价值实现时间。
- Code Crafter：利用 LLM 的功能生成高质量的 JavaScript 函数，减少开发工作量。
在人工智能信任和治理方面（该行业最大的痛点），Five9 通过主动监控人工智能代理体验来识别风险，并安装防护措施来防范诸如快速注入攻击之类的威胁。
其他主要亮点包括：
- 及时监控：通过有关关键使用指标和及时完整性分数的综合报告仪表板获得更好的 AI 可观察性。
- 幻觉检测：跟踪闭域幻觉以确保其符合情境，并纠正其行为以获得一致、可靠的体验。
Five9首席技术官 Jonathan Rosenberg 在 2025 年客户联系周庆祝发布会时补充道：“能够站在 CX 行业重大转变的前沿，从过时的自动化到能够独立思考、决策和行动的人工智能代理，从而提高每次互动的质量，这令人兴奋不已。 ”
Five9 Agentic Experience Engine 是这些 AI 代理的核心框架，并将在 Five9 重塑联络中心的长期努力中发挥主导作用。
该先进的引擎可以智能地协调 Five9 Genius AI 应用程序中的推理、决策和行动。
此外，Five9 最近深化了与 Salesforce 的合作，以整合 CCaaS 和 CRM 解决方案。
作为加强合作的一部分，两家行业领导者推出了 Five9 Fusion for Salesforce，这是一款旨在增强客户体验能力的统一产品。
此次集成使 Five9 能够将其核心语音通道、路由引擎和实时转录技术与 Salesforce Service Cloud 连接起来。
此外，Five9 计划将其数字渠道嵌入 CRM 平台，与 Salesforce 的 CCaaS 自带渠道 (BYOC) 计划保持一致。
通过这种方法，已经在 Five9 内配置了渠道的企业可以将其无缝集成到他们的 Salesforce CRM 中。
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