Salesforce 全渠道引擎是一种统一路由解决方案，可将传入的客户互动引导至联络中心各渠道的支持代表。
然而，直到最近，它还存在一个明显的缺陷：语音。
因此，许多企业通过 Salesforce 全渠道引擎路由电话系统中的呼叫和数字联系人。
这不仅使路由配置更加繁琐，而且使数字和语音的渠道混合变得困难。
值得庆幸的是，Salesforce 现在承诺服务云可以通过其全渠道引擎路由到所有渠道，包括语音渠道。
这样，除了集中配置外，它还能为渠道实现更顺畅的工作分配、基于技能的路由和直接到代理的路由。
但有一个问题：它只适用于使用服务云和亚马逊连接的联络中心，由 AWS 在幕后提供支持。
尽管如此，Salesforce 已经确认，它还在与 “几家 ”联络中心提供商合作，以最终让更多的人使用这一功能。
Salesforce 语音路由如何工作？
Amazon Connect 发起呼叫，管理 IVR 流程并建立电话线路连接。
当电话打进来时，它会提醒 Salesforce，传输关键数据点，如 IVR 选择、拨出的号码和客户回复，以便为路由过程提供信息。
Salesforce Omni-Channel 利用这些输入，通过统一路由来驱动由 CRM 支持的决策，并根据定义的逻辑确定最佳的座席匹配。
在 Salesforce 处理请求时，Amazon Connect 会将呼叫者暂时保留在队列中，以防止延迟或错误路由。
在此过程中，全方位渠道引擎会根据这些关键数据点确定理想的座席，并将选择结果反馈给座席。
然后，Amazon Connect 将呼叫者连接到该座席，完成由实时智能和统一路由架构驱动的无缝切换。
谁将从统一路由中受益？
统一语音路由对于已经利用 Salesforce Omni-Channel 进行数字通信（无论是通过聊天、电子邮件还是消息）的企业尤为重要。
由于所有渠道都由一套统一的规则管理，企业可以简化座席工作流程，提高路由一致性，并提供更流畅的客户体验，而无需考虑分散系统的复杂性。
通过将语音输入同一个智能路由引擎，团队可以更严格地控制座席可用性、基于技能的分配和队列逻辑，同时消除同步延迟和容易发生冲突的路由重叠。
对于在服务和团队中扩展全渠道战略的组织而言，其影响更为深远。
为什么只能通过 Amazon Connect 使用？
Salesforce 和亚马逊是密切的合作伙伴，大多数 Salesforce 客户都在 AWS 云上部署其 CRM 解决方案。
这种合作关系意味着 Amazon Connect 客户通常会率先获得新的 Salesforce 创新，以帮助更好地连接 Service Cloud 和 CCaaS 平台。
然而，Salesforce 一直谨慎行事，避免被视为偏袒任何一方。此类公告发布后不久，其他 CCaaS 合作伙伴便有机会启用类似的创新，其中一些合作伙伴将在几个月后发布这些创新。
事实上，为了进一步缩小这一差距，Salesforce 最近宣布了一项为 CCaaS 计划自带渠道的计划，允许众多联络中心供应商将他们的渠道嵌入 Service Cloud。
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