Salesforce收购Fin，瞄准中端市场

Salesforce 以 36 亿美元收购专注于客户服务的 AI 代理公司Fin。Fin前身为 Intercom，这家拥有 1400 名员工、成立 15 年的公司于 2026 年 5 月更名。

Fin的核心产品是其AI客服代理，该代理采用自主研发的AI模型，专为客户支持而打造，能够跨多个渠道（包括在线聊天、电子邮件、WhatsApp、短信、电话和Slack）端到端地解决客户咨询。今年6月，Fin推出了Operator，这是一款面向客户运营的代理，据该公司称，它“能够发现问题、寻找改进机会并采取行动”。

据 McGee-Smith Analytics 的创始人兼首席分析师 Sheila McGee-Smith 称，Fin 的收购将有助于提升 Salesforce 在中小企业中的地位，并为 Agentforce 平台注入急需的活力。她告诉 No Jitter：“Fin 将于 2026 年 3 月发布 Apex 1.0，这是一个专为客户服务打造的 CX 模型套件；此外，他们还将于 6 月发布基于 Apex 构建的 Operator。在我看来，这些举措有望为 Agentforce 项目带来初创企业的活力。”

Zoom、Webex、RingCentral、8×8、GoTo、Zendesk等CCaaS 供应商都推出了面向中型企业的产品和服务。中型企业指的是年收入在 1000 万美元至 10 亿美元之间，员工人数在 50 至 1000 人之间的公司。如下文所示，根据 Omdia 最近的一项研究，十分之四的中型企业表示计划适度增加（5% 至 15%）在人工智能驱动的客户体验 (CX) 技术方面的总支出。十分之二的企业计划大幅增加（15% 或更多）总支出。此外，68% 的中型企业表示，人工智能要么是大多数 CX 计划的基础（34%），要么非常重要，但并非主要驱动因素（34%）。

虽然估计各不相同，但美国国家中型市场中心的研究发现，到 2025 年底，美国将有“近 20 万家中型市场企业，占私营部门 GDP 的三分之一，雇佣了约 4800 万人”。

Omdia 客户互动团队首席分析师 Mila D’Antonio 表示：“Fin专为客户服务打造的人工智能将帮助Salesforce加快执行速度，更快地提升服务成果，尤其是在Fin（Intercom）一直以来重点关注的中端市场。Fin的人工智能功能可以帮助Salesforce获得强大的客户基础，从而加深其在中端市场的渗透，使其在这个快速变化的市场中更具竞争力。最终，这将巩固Salesforce的地位。”

Salesforce 于今年 3 月推出Agentforce Contact Center，进军其核心 CRM 业务之外的领域。Salesforce 花了 15 个月的时间打造这款产品，并“从领先的供应商那里聘请了电话和呼叫中心领域的专家”，McGee-Smith 在其 No Jitter 文章中如此评价这一消息。Salesforce将 ACC 描述为“唯一一款将语音、数字渠道、CRM 数据和 AI 代理原生整合到单一系统中的 AI 呼叫中心解决方案”。

据VentureBeat报道，Fin 的 Apex 模型经过后训练，“利用了 Fin 多年来积累的专有客户服务数据”。后训练是指使基础模型在特定场景（例如客户服务）中更加有效。Fin 目前每周处理 200 万次客户互动，并拥有“平均 76% 的解决率（涵盖 12,000 多家客户），其中许多客户的解决率超过 85%”（数据来自该公司网站）。

根据新闻稿，除了将 Fin 的功能添加到 Agentforce 之外，Salesforce 还将把 Fin 的技术 AI 团队及其3 万名全球客户群添加到 Salesforce。

该交易预计将于 Salesforce 2027 财年第四季度完成。