服务提供商如何将云语音转化为客户体验的强大助力

毫无疑问，在云语音方面，MSP 和系统集成商承担着重任。许多组织现在依赖合作伙伴来规划、交付和管理向 Microsoft Teams 或 Webex Calling 的迁移。这些复杂的变革项目需要深厚的技术技能、集成专业知识和组织流畅性。

然而，一旦电话投入使用，价值对话往往就会戛然而止。一些客户认为工作已经完成，服务提供商则将注意力转移到下一个项目。至关重要的是，通常没有人衡量语音是否真正提升了业务绩效，更不用说客户体验了。

这就是差距。但对于有远见的 MSP 来说，这也是机遇。

从重新思考这个命题开始

将语音作为基础设施项目推销的时代已经结束。如今的买家想要的不仅仅是基本的拨号音和设备，而是更广泛的服务。他们想要更智能的互动、更短的等待时间和更优质的服务成果。无论他们是否意识到，他们都在寻找能够帮助他们改善客户和员工沟通体验的合作伙伴。

围绕客户体验重新构建您的主张并不意味着放弃您的核心优势，而是要在此基础上进一步发展。您已经赢得了技术方面的信任。现在，您需要展示如何将这种信任转化为切实的运营收益。

数据驱动的洞察力是缺失的环节

大多数组织都坐拥海量通话数据，从未接来电、长队到接听时间、部门绩效，以及 CRM 等宝贵资源。然而，很少有组织真正利用这些数据。这正是专注于客户体验的服务提供商可以介入并蓬勃发展的地方。

例如，假设一家 MSP 正在为一家物流公司提供支持。Webex Calling 设置运行良好，但该公司的配送投诉激增。通过适当的报告和 CRM 集成，您可能会发现他们的客户服务热线由于班次重叠而错过了数十个来自高价值客户的下午晚些时候的电话。这些看似简单的洞察，却可能带来商业后果，它们被埋没在通话记录和 CRM 平台中。

通过帮助客户揭示这些数据丰富的见解，您可以将自己从服务提供商提升为战略顾问。

构建与业务成果紧密相关的服务

这就是对话的起点。您不再只是简化电话迁移，而是管理全方位服务体验，带来切实的客户体验 (CX) 提升。这可能包括定期的客户体验报告、趋势分析，甚至是基准数据，以展示其团队在行业内与其他团队的表现。

与传统电信服务提供商不同，大多数托管服务提供商 (MSP) 和系统集成商 (SI) 并不会倾向于以正式的分层模式围绕客户成果打包其服务。相反，价值通常体现在所交付项目或托管服务的规模、复杂性和战略重要性上。

但这并不意味着 MSP 不能进一步专注于描述可衡量的业务影响。当他们获得能够直接影响客户客户服务方式、减少未接电话、提高响应速度、优化人员配置的洞察时，他们就能为更高价值的合作创造有机的案例。

更高级别的服务可以包含季度绩效评估、基于呼叫数据趋势的配置调整以及咨询会议，以解决特定的痛点，例如减少高峰交易期间的放弃呼叫。

此策略不是在您的 SLA 上贴上新标签，而是创造与客户领导层（而不仅仅是 IT）产生共鸣的价值。

展示 CX 驱动服务的商业影响

当客户了解错过电话会如何影响销售，或者长时间排队会如何影响满意度评分时，他们会更容易接受持续的投资。当你能将你的服务与这些方面的切实改进联系起来时，你就赢得了超越价格层面的对话。

例如，一家使用 Akixi 的零售客户在部署呼叫分析以优化工作流程并挽回错失的转化机会后，第一年年收入增长了 18%，投资回报率也达到了 150%。与此同时，总部位于英国的托管服务提供商 Redcentric 将 Akixi 呼叫分析功能应用于其约 80% 的托管电话业务。这项举措使其来自分析服务的年度经常性收入增长了约 15%，同时通过进一步的工作流程洞察和基于智能的追加销售计划，为追加销售相关解决方案创造了机会。

你不必独自完成

让我们明确一点：这项主张并非要服务提供商成为分析供应商。他们的价值在于了解客户环境、建立信任并指导客户的发展路线图。然而，他们可以通过与能够提供可访问且可操作的客户体验数据专家合作，来放大这一价值。

Akixi 提供的工具原生嵌入 Microsoft Teams 和 Cisco Webex 生态系统。这些工具将通话数据转化为清晰的可视化洞察，使服务提供商能够专注于解读和制定策略。真正的优势在于他们与客户的关系，以及他们利用数据赋能的能力，从而突出关键时刻。

服务提供商已在部署复杂的语音环境和赢得客户信任方面完成了艰巨的任务。现在，是时候通过帮助客户理解和改善拨号音背后的体验，将这种信任转化为长期价值了。