Genesys 宣布从科技巨头 Salesforce 和 ServiceNow 获得 15 亿美元新投资。
大部分融资将用于从公司股东手中回购股份。不过，Hellman & Friedman 和 Permira 仍将持有多数股权。
此外，Genesys 希望利用部分投资与 Salesforce 和 ServiceNow 合作构建统一的 CCaaS-CRM 产品。
Genesys 和 Salesforce 推出的 CX Cloud以及Genesys 和 ServiceNow 解决方案的 Unified Experience在过去 18 个月内推出，将 Genesys 的一些联络中心工具嵌入到各自的 CRM 系统中，供客户支持团队使用。
这些是：Salesforce Service Cloud 和 ServiceNow 客户服务管理 (CSM)。
Genesys 还将继续投资协调和自动化跨其平台、CRM 系统和中台/后台系统的端到端客户履行工作流程。
Genesys 董事长兼首席执行官 Tony Bates 表示：“Genesys 通过端到端客户体验编排为企业提供长期价值，从而提高客户忠诚度、增加收入并降低运营成本。
我们很荣幸能够获得 Salesforce 和 ServiceNow 等行业领导者的支持，我们相信这反映了代理 AI 日益增长的势头以及互联、自主的客户体验的重要性。“
今年早些时候，Genesys 成为第一家通过 CCaaS 创造年度经常性收入 (ARR) 突破 20 亿美元里程碑的技术提供商。
这在很大程度上归功于其原有的内部联络中心客户群，该公司已将这些客户群成功迁移到云端。
然而，事实证明，它在与 Salesforce 和 ServiceNow 宣布统一 CRM-CCaaS 解决方案方面处于领先地位，目前许多其他公司正在效仿。
确实，AWS、Five9 和 Vonage 都发布了类似的版本。然而，Salesforce 和 ServiceNow 也对与 Genesys 的合作关系的推进感到兴奋。
Salesforce 总裁兼首席战略官 David Schmaier 表示：“这项投资深化了我们与 Genesys 的合作伙伴关系，旨在通过从语音到数字的各个渠道提供 AI 辅助和代理 AI 驱动的客户体验。
作为各自市场的领导者，我们很高兴进一步整合我们的产品并帮助重新定义这个新人工智能时代的可能性，支持我们的共同客户转变他们的联络中心和客户体验。”
Schmaier 断言 Salesforce 是 CRM 领域的领导者，这话没错。事实上，它占据了 20.7% 的市场份额。其最接近的竞争对手微软则占据了 5.2% 的市场份额（根据 2025 年 IDC 数据）。
然而，ServiceNow 希望最终以新的领域愿景取代 Salesforce，并声称传统 CRM在代理 AI 时代面临“灭绝级威胁” 。
对 Genesys 和 CCaaS-CRM 融合的投资凸显了其与 Salesforce 在高端市场展开竞争并实现端到端履行的雄心。
ServiceNow 总裁、首席产品官兼首席运营官 Amit Zavery表示：“我们对 Genesys 的投资加速了我们对代理企业的愿景，其中 ServiceNow AI 平台可以智能地协调端到端客户体验。”
ServiceNow 和 Genesys 携手帮助企业部署基于 AI 的客户旅程，以预测需求、大规模个性化并提供可衡量的成果。
最后，值得注意的是，Genesys 于 2025 年 3 月推迟了其 IPO 竞标。
为什么？因为这笔投资让他们有资金去追逐新的增长机会，而不必发行股票，也不必为了短期的季度业绩而努力。
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