RingCentral 收购 CommunityWFM，纳入其 RingCX 旗下

昨日，RingCentral 宣布收购联络中心劳动力管理公司 CommunityWFM。作为统一通信即服务（UCaaS）领域的长期领导者，RingCentral 自 2023 年 8 月推出 RingCX 以来，已成功拓展至原生联络中心即服务（CCaaS）领域。

CommunityWFM 于 2005 年发布首款劳动力管理解决方案，并已将其迁移至 AWS 公有云平台。通过整合 CommunityWFM 成熟的劳动力管理能力与 RingCX 平台，RingCentral 的 CCaaS 解决方案将超越市场上任何其他 UCaaS-CCaaS 供应商。尽管众多厂商（如思科、Vonage、8×8）已添加质量管理功能，但劳动力管理通常被视为更具挑战性的领域。

公开消息估计，CommunityWFM 的年收入为 500 万美元。此次交易的财务条款尚未披露，预计收购将于今年晚些时候完成。此举使 RingCentral RingCX 的客户能够立即受益于 CommunityWFM，销售团队和合作伙伴可以开始提供该解决方案。

上周，RingCentral 向行业分析师提供了此次收购的预发布会。在概述了收购情况后，RingCentral CX 和 CommunityWFM 的高管们都参与了问答环节。

CommunityWFM 概述

CommunityWFM 由劳动力管理顾问 Daryl A. Gonos、Todd A. Cotharin 和 Peter A. Schmid 于 2005 年创立；三位创始人将加入 RingCentral 担任副总裁，向 RingCentral 客户互动解决方案高级副总裁 Jim Dvorkin 汇报工作。CommunityWFM 在 2020 年 8 月之前被称为劳动力管理软件集团 (WFMSG)，拥有约 50 名员工，所有员工均已获得 RingCentral 的职位。这使得 CommunityWFM 对 RingCentral 的价值远高于仅拥有产品专业知识的技术收购。CommunityWFM 拥有精通解决方案构建、维护和销售的员工。

CommunityWFM 拥有超过 600 名客户。公开推荐的客户包括两家信用合作社 CommunityAmerica 和 Red Canoe、一家医疗保健公司 (Martii)、一家保险公司 Permanent General Assurance Corporation 以及一家公用事业公司 Rochester Gas & Electric Corporation。

收购前，CommunityWFM 提供两个产品层级：Essentials 和 Professional。RingCentral 将继续提供这两个产品层级，但会更改较低层级解决方案的名称和定价。

标准版（原名 Essentials）：根据 Cotharin 在预发布会上的评论，该版本面向中小企业联络中心。目前使用此版本的 CommunityWFM 客户大多数拥有 25-50 名座席。标准版包含核心 AI 预测、座席依从性以及面向主管和座席的移动应用程序。其价格已从每位座席每月 25 美元降至 20 美元。
终极版（原企业版）：面向规模较大、通常多站点的组织。终极版提供高级功能，例如自适应、日内管理、自定义仪表板和自动考勤监控。Cotharin 透露，企业版最大的客户拥有约 2,500 名客服人员。此版本将继续以每位客服人员每月 35 美元的价格提供。

技术集成

Dvorkin 讨论了将 CommunityWFM 软件快速引入更广泛的 RingCentral 平台并使其成为 RingCX 不可或缺的一部分的路线图。

初始阶段 (2025 年)： RingCentral 的新老客户均可购买现有版本的 CommunityWFM，并与 RingCX 并行运行。所需的集成工作已完成。CommunityWFM 目前已在 RingCentral 联络中心以及 RingCX 的早期采用者客户中上线。
原生融合 (2026)计划融合 RingCX 和 RingCentral 解决方案的桌面和移动体验，统一管理和分析，并在 RingCX 中嵌入 CommunityWFM 的 AI 引擎，实现无缝调度、通信、遵守和报告。
与质量管理和交互分析完全集成（2026 年及以后）：与 RingCentral 的 AI 质量管理和 AI 交互分析集成，扩展本地化和监管功能，并与 Outlook、Slack、Teams 和其他业务应用程序构建更深层次的工作流连接器。

在国际上，RingCX 已在加拿大、欧洲、中东和非洲地区提供服务，并计划将其扩展到亚太地区和印度。据 Dvorkin 称，这将效仿 RingCentral 的 UCaaS 布局。CommunityWFM 最近开始了国际扩张，增加了对加拿大法语、墨西哥西班牙语和巴西葡萄牙语的支持。Dvorkin 在电话会议中表示，CommunityWFM 已经增加了约 50 个国际客户。

“我们感觉非常好，很快就能向全球所有客户提供 (CommunityWFM)”，Dvorkin 解释道。

战略意义

RingCentral 收购 CommunityWFM 有几个令人信服的理由：此次收购使他们能够满足客户对 RingCX 原生 WFM 解决方案的需求，为联络中心运营提供全面的套件，并加速 RingCentral 的战略 AI 创新。正如 Dvorkin 在分析师简报中所述：“我们的客户一直要求我们提供由 RingCentral 提供的原生劳动力管理解决方案，作为 RingCX 产品组合的一部分……劳动力管理为我们提供了另一个利用 AI 进行创新的绝佳机会。”

RingCentral 计划收购并进一步开发原生 WEM，同时强调其将继续提供来自合作伙伴 NiCE、Verint 和 Calabrio 的 WEM 解决方案。同样，在计划合并的同时，Verint 和 Calabrio 也将继续通过 CCaaS 供应商合作伙伴销售其解决方案。