AI 驱动型商业通信公司 RingCentral, Inc. 近日宣布推出新一代解决方案 RingWEM ，该方案充分利用并扩展了近期收购的 CommunityWFM 劳动力管理解决方案。这一全新的综合解决方案与RingCentral的原生云联络中心RingCX ™相辅相成，通过集成 AI 驱动的洞察，显著提升座席绩效、客户满意度和运营效率。
RingCentral客户体验产品高级副总裁Jim Dvorkin表示：“关注客户体验和员工敬业度是企业蓬勃发展与停滞不前之间的关键区别。通过RingWEM，我们正在重新定义企业优化运营和赋能员工的方式。RingCentral将每一次互动转化为可执行的情报，帮助企业提供更智能的服务、更卓越的绩效，以及能够推动持续增长的客户体验。”
“RingCentral 的员工互动管理方案代表了联络中心发展的下一个阶段，”弗若斯特沙利文公司全球客户体验业务副总裁 Alpa Shah 表示。“通过将人工智能质量管理、分析和员工规划整合到一个统一的套件中，RingCentral 正在帮助企业将客户互动转化为战略资产。”
RingWEM 套件包含以下功能：
- AI质量管理 ——利用人工智能自动对通话进行评分并指导呼叫中心客服人员。
- AI 劳动力管理 – 提供基于 AI 的预测、排班和实时日内遵守情况，以使人员配备与需求保持一致，从而降低呼叫中心成本并提高服务水平。
- AI 交互分析 – 提供 AI 驱动的客户满意度 (CSAT) 洞察，涵盖语音和数字渠道，揭示呼叫驱动因素、客户意图和情绪趋势，从而发现改进和增长的机会。
- 屏幕录制 – 使主管能够通过同步的通话和屏幕录制，全面评估客服人员的互动情况，从而全面了解对话质量和工作流程效率。
“RingCX AI彻底改变了我们团队的工作方式，”IT专业服务公司Novatech的客户满意度主管兼供应经理Thomas Darling表示，“我们减少了43%的通话后处理时间，通话审核速度提高了70%，客服人员每天处理的通话量增加了20%——所有这些都是在提供更加个性化的客户体验的同时实现的。我们现在拥有的可视性、自动化和AI洞察能力彻底改变了游戏规则。”
RingWEM可以单独购买，也可以与RingCX的全新版本（标准版、专业版和精英版）组合购买。
RingWEM目前处于受控可用性阶段，预计将于2026年初全面上市。
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