RingCentral 在 2025 年拉斯维加斯 CCW 上宣布推出一款新的客户旅程分析平台，旨在解决客户服务运营中一个长期存在的挑战：在部门之间转移电话时保持上下文。
RingCentral 客户体验产品高级副总裁 Jim Dvorkin表示：“联络中心行业长期以来一直在孤立地解决问题，我们提供的是完整的客户情报——捕捉每个语音对话细节的综合分析。”
该平台连接来自 UCaaS 和 CCaaS 环境的数据，提供完整客户互动的可见性，而不是分散的部门视图。
该公司还推出了 AI Agent Assist 功能，该功能可改善代理与联络中心客户的互动并进一步帮助交接。
Dvorkin 补充道：“当你能够看到完整的客户旅程，并且 AI 能够实时主动地改善每一次互动时，突破性的客户体验就会发生。”
随着企业面临越来越大的压力，需要在多个接触点提供一致的客户体验，这一发展也随之而来。
检查客户旅程分析
传统系统往往会在转接过程中丢失客户背景信息，迫使客户重复提供信息，使座席人员无法掌握完整的交互历史。
然而，为了提高座席效率，企业正在寻求从客户数据中提取可行见解的方法，同时减少转接之间的操作摩擦。
然而，由于现有的 UCaaS 和 CCaaS 系统各自为政，这已被证明具有挑战性。
RingCentral 的新客户旅程分析平台将这两个系统连接起来，从而带来跨系统的洞察力。
其方法可保持各接触点对话的连续性，无论呼叫是从 RingCX 联络中心发起并转至 RingEX 专家，还是以相反的方向转移。
RingCentral 的平台可以捕捉每个对话环节的详细指标，为企业提供全面的互动数据。
同样，人工智能座席辅助系统的普遍可用性可以让座席实时访问组织知识库中的相关信息，利用完整的客户互动历史而不是孤立的查询。
这种旅程可见性成为支持 RingCentral 人工智能功能的数据基础，使人工智能驱动的改进更精确、更有影响力。
如何利用这种综合方法
客户旅程分析平台的关键在于它能够实现可见性。
通过系统传递信息，企业领导者能够根据实际的客户旅程模式对资源分配、路由策略和流程优化做出更明智的决策。
这可以帮助联络中心领导识别其服务流程中的瓶颈，了解哪些交互路径可以带来更高的满意度分数，并使用完整的旅程数据优化整个客户服务策略。
这使得方法从被动解决问题转变为主动体验管理。
研究公司 IDC 认为此举对于联络中心运营来说至关重要。
IDC 人工智能销售、客户服务和联络中心战略研究总监 Lou Reinemann表示：“我们看到的是联络中心的彻底重塑。从客户的角度来看，真正的价值在于能够理解和形象化整个客户体验——从初次接触到多个接触点和转移。“
同样，AI Agent Assist 从整个数据库和完整的客户交互历史中提取信息的能力已经为早期采用者带来了可衡量的生产力提升。
“AI 客服人员和主管助理极大地改变了我们客服团队的运营模式。通过将接听电话的时间从 10 分钟缩短到 5 分钟，我们的客服人员每日接听电话量翻了一番，从每天 20 个增加到 40 个。”
ClaimSolution Inc. 办公室运营经理 Natalie Bolfeta说道。
RingCentral 的 AI 交互分析目前处于 Beta 测试阶段，可分析客户交互以提供情绪分析和预测满意度分数。
该系统旨在在潜在满意度问题升级之前识别它们，提供情绪分析和预测 CSAT 分数。
联络中心领导可以利用这一点，在满意度问题恶化之前发现并解决它。
同样，代理屏幕录制功能（也处于测试阶段）可让主管了解代理工作流程和客户背景。
“我们对 Agent Screen Recording 感到非常兴奋，因为它终于让我们的主管能够全面了解情况了。”
LifeLink Foundation Inc. 通讯服务副总裁 Bobbie Pierson表示。
“不仅要了解我们的客服人员所说的内容，还要了解他们如何处理复杂的案例，这将改变我们的辅导方式。这种洞察力将帮助我们为所服务的社区提供更好的支持。”
集成和 AI 驱动：编译组合
RingCentral 将其平台定位为一个集成系统，其中的分析功能可以为 AI 优化提供信息。然后，AI 可以跨您的通信设置工作，从而提供更深入的洞察。
将其与 AI 质量管理相结合（自 2024 年推出以来，已有超过 50% 的 RingCX 客户采用了该技术），可以形成一种整体的客户服务方法，其中改进是持续进行的，并且源自整个客户旅程的整个数据集。
RingCentral 将分析与 RingCX 的 AI 创新相结合，重新定义企业与客户的互动方式。
对于那些努力应对成本增加和满意度下降的企业领导者来说，RingCentral 的集成方法提供了一个引人注目的价值主张：能够了解客户接触点的实际情况，并将人工智能应用于整个环境，而不是依赖部门的猜测。
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