更智能的协作：生成式 AI 如何变革统一通信

如果你曾经参加完会议后仍然不明白会议要点，花费数小时撰写后续笔记，或者疲于应对各种互不兼容的沟通工具，那么现在你可以寻求帮助了。统一通信 (UC) 平台正在获得显著的智能​​化提升，并正在彻底改变团队协作的方式。

最新一波统一通信创新并非仅仅增加一个消息渠道或会议功能，而是赋予通信工具思考、总结、预测和个性化的能力。生成式 AI 现在可以捕捉对话背后的意图，识别后续步骤，并自动生成清晰、可操作的文档。这使人们摆脱了重复性工作，并帮助团队更快地实现目标。

本文将抛开炒作，深入探讨生成式 AI 如何融入统一通信系统。您将了解到 AI 驱动的会议助手、对话代理和智能分析如何重塑协作、客户互动和生产力，以及这些变化在未来几个月对您的组织意味着什么。

UC 的演变

从基于公共交换电话网络（PSTN）的电话通话发展至今，统一通信（UC）的演进路径经历了PBX、本地部署的 VoIP 和 UC，最终发展到基于云的电话和统一通信即服务（UCaaS）。推动这些演进的因素有很多，包括对移动性、远程办公和协作工具日益增长的需求。而所有这些选择都得益于网络连接的日益普及，例如移动网络、家庭互联网连接以及Wi-Fi的可用性和性能的提升。

虽然高带宽、移动、多通道连接现在几乎人人都能享受到，但下一个重大发展阶段与通信技术和连接本身关系不大，而更多地与统一通信服务自身的智能化有关。UC 领域的下一个重大变革，生成式 AI 的集成已经准备就绪。

生成式 AI：创新背后的智能

AI 几乎在所有领域都处于前沿地位。关于 AI，人们提出了许多术语，理解这些术语对于全面把握 AI 的影响至关重要。“生成式 AI ”就是其中之一。

“AI”一词本身描述了使机器能够执行通常需要人类智能才能完成的任务的各种技术。这些任务包括语音识别、图像分类、模式和异常检测以及规则遵循。

生成式 AI 是这些技术的一个子集，它专注于根据 AI 工具从存储数据中学习到的模式来创建新的内容，包括文本、音频、图像、视频甚至代码。与传统 AI 不同，生成式 AI 可以生成类似人类、对话式且具有上下文感知能力的输出。此类输出可以包含从多个来源的不同数据中交叉引用而得出的新见解，而这些见解在其他情况下可能会被忽略。

生成式 AI 正在重塑统一通信的关键领域

生成式 AI 为统一通信带来了新的变革。它不仅仅局限于交互式语音应答系统中的语音识别、聊天机器人的文本回复或在线会议的简单转录。生成式 AI 能够理解上下文并提供个性化的体验。

生成式 AI 为统一通信操作增添了新的维度，它能够创建情境感知、类人化的输出，从而增强协作并提高生产力。这方面有几个关键领域尤为突出。

会议与协作

会议语音转文本或自动日程安排并非新鲜事物。然而，生成式 AI 通过对会议摘要进行深度分析，增强了这些功能，这些分析结果可用于后续邮件、项目概述和其他相关文档。它可以生成可操作的洞察，让与会者了解会议期间可能未显现的结果。甚至可以分析每位与会者的意图和态度，从而更全面地了解他们的立场。

客户互动

传统 AI 提供的是脚本化的聊天机器人和僵化的交互式语音应答系统，而生成式 AI 则驱动着能够理解细微差别、调整语气并提供个性化回复的对话代理。生成式 AI 不再引导客户浏览预设菜单，而是能够利用语音和文本呼叫中心渠道，主动解决问题，用通俗易懂的语言解释复杂的主题，甚至能够像经验丰富的客服人员那样展现同理心。

生产力和工作流程集成

生成式 AI 以整合来自各种来源的信息。它可以将 UC 平台的信息与公司数据库、财务记录、客户关系管理系统和项目管理工具进行交叉比对，从而自动生成可操作的内容。生成式 AI 无需员工手动整理信息，即可自动创建会议纪要、提出后续步骤、概述未来任务并撰写项目更新草稿。这不仅节省时间，还能生成具有前瞻性的洞察，帮助团队预测和规划未来发展方向。

无障碍和包容性

语音转文本技术早已为用户提供字幕和转录功能。然而，生成式 AI 通过创建上下文感知字幕、流畅的翻译，甚至更易于理解的改写文本，进一步提升了无障碍体验。它能够调整语气，简化并解释专业术语，生成包容性强、符合不同沟通需求和用户理解水平的内容。

安全与合规

在当今安全意识日益增强的世界中，安全性和合规性变得愈发重要。数据保护、隐私以及金融、医疗和政府机构的监管合规性都是通信系统的关键要素，必须谨慎合法地进行管理。生成式 AI 可以从原始日志中生成统一通信合规性报告，用通俗易懂的语言解释风险，甚至模拟潜在的威胁场景来辅助分析人员。

生成式 AI 的机遇与挑战

生成式 AI 为统一通信系统带来显著优势。它通过减少会议疲劳来提高员工效率。它加快了通常耗时的会前会后手动文档创建流程。它通过自动化和精简的工作流程来节省成本。它打破语言和文化障碍，促进沟通。它还能更快地解决客户咨询，从而提升客户满意度。

AI 来诸多益处的同时，也面临着挑战。尤其是生成式 AI，必须遵守数据隐私法律法规处理敏感的统一通信数据。许多相关法规仍在制定中，另一些则在不断更新。确保合规并非易事，而一旦失职，后果可能不堪设想。

所有 AI 系统，包括生成式 AI ，都容易出现幻觉和误解。在 AI 领域，“幻觉”指的是系统生成看似可信但不准确或捏造的信息。因此，必须谨慎确保输出结果的正确性和一致性。

最后，所有工具的效用都取决于使用者的水平。要充分发挥生成式 AI 在统一通信领域的价值，用户采纳率必须达到足够高的水平。这意味着要为员工提供合适的培训，建立他们对工具的信任，并将工具融入日常工作流程。制定清晰的采纳策略是一项挑战，但它能确保员工不仅获得新的能力，还能充分发挥这些能力的潜力。

结论

生成式 AI 虽然仍处于早期阶段，但已足够成熟，可以融入统一通信生态系统。将其应用于当今和未来的统一通信系统，将显著提升员工效率和工作流程效率。

作者：Daniel Noworatzky
链接：https://info.teledynamics.com/blog/smarter-collaboration-how-ai-is-transforming-uc