AI 赋能联络中心创新领域的服务商 UJET 宣布收购 Spiral，这是一家专注于深度客户反馈和互动智能的对话分析和 AI 公司。
此次收购扩展了 UJET 在其核心联络中心即服务 (CCaaS) 平台内的 AI 功能，同时还为客户提供 Spiral by UJET，这是一款独立的、积极销售的 AI 产品，可分析客户对话并提供跨所有客户渠道的预测分析。
UJET首席执行官Vasili Triant表示：“一次糟糕的客户体验就足以让问题从最初的沮丧升级为真正的客户流失。然而，大多数公司无法大规模分析互动数据，导致许多常见的客户问题被忽视。UJET收购Spiral将为企业提供所有客户对话的统一视图，从而提供更积极主动、更个性化的服务。盲点时代已经过去。领导者现在可以全面了解业务、产品和服务方面的问题，并在问题升级之前加以改进。”
企业正竞相定义 AI 在客户体验 (CX) 转型中的价值。然而，大多数企业并未利用 AI 直接从客户群中挖掘关键数据。事实上，如今企业每月收集约 30 万条客户支持和服务对话记录，但仅手动提取其中 5% 的客户反馈问题。因此，由于未能了解每位客户的独特问题，企业每年因客户流失损失 500 万至 3000 万美元。
Spiral 的技术能够分析数百万条客户对话，涵盖语音、聊天、电子邮件、调查和社交媒体等渠道，自动检测、分类和量化极其具体的客户问题。该平台利用易于使用的 AI 代理，使这些数据可搜索，组织中的任何人都可以通过简单的自然语言提示进行研究，从而使组织能够在客户受到影响之前发现潜在问题。
当与 UJET 的 AI 优先云联络中心平台集成时，UJET 提供自动化 AI 自助服务和人工协助客户互动的“方法”，而 Spiral 则提供“原因”和对话智能，从而创建一个持续改进的反馈循环。这弥合了沟通、倾听和行动之间的差距，帮助品牌在问题升级之前预测并解决问题。
“我们打造 Spiral 的初衷是将数百万条客户对话转化为清晰、可执行的洞察，”Spiral 创始人兼首席执行官 Elena Zhizhimontova 表示。“通过将 Spiral 的人工智能与 UJET 面向现代客户服务的尖端 CCaaS 平台相结合，Spiral by UJET 将继续作为我们客户信赖的专注产品，并拥有更加以客户体验为导向的产品路线图和更深入的集成。我们将携手为全球更多企业更清晰地揭示客户问题，帮助品牌更早发现问题、更快地解决问题，并长期打造更优质的产品、服务和体验。”
Spiral的主要客户包括Owlet和Whitepages等。Turo是UJET和Spiral的共同客户，目前已开始享受到双方合作创新带来的益处。
“我们使用 UJET 的 CCaaS 平台和 Spiral 已有数年之久。我们的目标始终是提供尽可能便捷的解决方案，”Turo 首席运营官 Julie Weingardt 表示。“Spiral 的人工智能彻底改变了我们的方法，通过在支持流程中收集结构化反馈，帮助我们构建了一个智能且具有战略意义的客户之声 (Voice of the Customer) 项目。Spiral AI 平台使我们能够分析客户对话和评论，从而精准定位可以主动改进的领域。我们利用这些洞察来优化自助服务选项、完善知识库，并更好地指导客服人员提供高质量的响应，”Weingardt 说道。
此次交易金额未披露。Spiral 将以 Spiral by UJET 的名称运营，继续为客户提供支持并作为一家独立企业运营，同时也将深度整合到 UJET 的人工智能和产品部门。
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