Zendesk 预计今年自主 AI 将处理比人工更多的服务交互，这标志着客户服务领域的结构性转变。为了引领这一转型，该公司宣布已达成最终协议，收购 Forethought。
这项拟议交易将扩展 Zendesk 在 Resolution 平台上的 AI 代理产品，使其能够在所有服务平台和渠道上无缝运行。
Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier 表示：“仅仅管理对话的时代已经结束。未来的客户体验需要能够提供最终解决方案的智能代理能力。Foredictive 的先进功能与我们对智能代理服务的愿景完美契合。我们将携手打造能够从每一次互动中学习并自我改进的人工智能。但技术只是手段，解决问题才是我们的立身之本，客户忠诚度才是最终目标。此次拟议收购将确保我们的客户拥有在人工智能时代实现可衡量增长的最佳工具。”
“Forethought 的创立源于一个信念：人工智能将彻底改变所有企业的客户体验，”Forethought 联合创始人兼首席执行官 Sami Ghoche 表示。“加入 Zendesk 是加速实现这一使命的最快途径。借助 Zendesk 的平台、资源和全球影响力，我们将把我们的技术推广到世界各地更多企业，加快创新步伐，并不断拓展人工智能在客户体验领域的应用边界。对于我们的客户而言，这意味着他们目前信赖的创新产品和团队将因 Zendesk 的规模、平台和投资而得到进一步加强。”
Zendesk AI 代理能够高效解决超过 80% 的端到端交互问题，覆盖广泛的客户群体——人工代理和 AI 代理协同工作。“问题解决学习循环”能够直接从每次客户对话中学习，从而实现持续改进，无需人工重新训练。借助 Forethought 功能，Zendesk 将能够进一步发展出完全自主学习的 AI 代理，使其能够在任何渠道或平台上生成、调整和执行复杂的流程。每一次交互都会随着时间的推移提升性能，扩展 AI 独立解决的问题范围。
Zendesk 的 Forethought AI 智能体将在此基础上构建，以支持更复杂的工作流程、更多渠道和更广泛的服务环境。其主要功能包括：
- 专用 AI 代理：通过集成 Zendesk AI Agents、 Unleash和 Forethought，为 B2B、B2C 和 B2E 用例构建专用 AI 代理。
- 由解析学习循环支持的自我改进型 AI：检测工作流程中的不足，生成新的流程，并在部署前测试优化方案，使人工智能代理能够随着时间的推移自主改进。
- 自主工作流程执行：人工智能代理自主设计和执行复杂的多步骤流程，缩短客户旅程中的问题解决时间。
- 原生语音自动化：将完全自主的 AI 引入语音渠道，端到端地解决高容量、高复杂度的交互。
- 扩大对企业系统（例如计算机使用）的影响范围：即使在没有 API 的情况下，也能将 AI 扩展到现有的企业系统中，从而消除人工操作并解锁以前无法实现的工作流程。
远见卓识的客户可以期待不间断的服务和持续的产品创新，而这一切都将依托于 Zendesk 的全球规模。Zendesk 的客户将获得更强大的 AI 功能、更完善的支持以及更统一的使用体验。此外，新客户无需使用 Zendesk 平台即可独立部署该解决方案。
拟议收购 Forethought 将使 Zendesk 的产品路线图提前一年以上完成，从而为客户带来立竿见影的价值，并强化 Zendesk 致力于为客户解决问题的承诺。如今，所有企业都在寻求值得信赖的合作伙伴，以向智能代理模式转型，而 Zendesk 问题解决平台凭借其独特的优势，完全能够兑现这一承诺。
“如今，要提供世界一流的客户体验，服务必须实现自主化和深度集成。作为客户成功领域的领导者，我们坚信智能代理AI的力量，能够让每一位客户都感受到至臻至善的服务：Zendesk拟收购Forethought的举动印证了支持服务的未来在于自我提升。对于Gainsight而言，这笔交易将提供我们所需的先进跨平台自动化解决方案，确保每一次客户互动都智能、流畅，并与我们提升客户留存率的更广泛使命保持一致。”Gainsight首席执行官Chuck Ganapathi补充道。Gainsight同时也是Zendesk和Forethought的客户。
“Zendesk此举大胆表明，智能体 AI 将定义下一代客户体验，”Futurum Group副总裁兼研究总监Keith Kirkpatrick表示。“在许多软件公司仍持谨慎态度或处于试点阶段之际，这项投资体现了Zendesk对这项技术和市场成熟度的坚定信心。”
该交易预计将于3月底完成，但需满足惯例成交条件，包括获得监管部门的批准。
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