Vonage 于周二正式推出与 ServiceNow Voice 的原生集成，将 Vonage 的企业级语音和实时 AI 功能直接嵌入到 ServiceNow 客户服务管理和IT服务管理平台中。Vonage 的 AI 功能包括多语言实时转录和对话分析。
此次整合源于 Vonage 和 ServiceNow 于 2020 年 5 月建立的合作关系，该合作关系将 Vonage 联系中心的功能集成到了 ServiceNow 中。
这项全新的原生解决方案为企业客户服务和IT支持团队提供了一个统一的服务环境，这意味着他们无需离开 ServiceNow 即可接听电话和处理数字服务问题。“ Vonage 在 ServiceNow 用户界面中提供电话、渠道和通话记录，从而使 ServiceNow AI 能够利用这些通话记录和数据，实现交互的完全自动化或增强人工服务能力，”Hassard说道。
Vonage 将结构化语音数据（例如通话时间、主叫线路 ID、通话记录）以对象的形式存储在 ServiceNow 数据记录中。ServiceNow AI 可以利用这些信息实时分析转录的对话，并推荐相关的知识文章、建议回复和最佳后续操作。
Omdia 客户互动首席分析师 Mila D’Antonio表示：“此次新集成的不同之处在于，语音功能正逐渐融入工作流程本身。换句话说，电话通话将成为ServiceNow内部自动化流程的触发器。系统可以转录通话内容，提取上下文信息，并立即启动工作流程或实时更新记录。”
除了延续长期合作关系之外，这一消息对 Vonage 而言具有重要的战略意义，因为“这标志着他们的地位提升。他们不再仅仅提供通信基础设施，而是成为企业核心工作流程和人工智能层的一部分，”D’Antonio 表示。“对于 ServiceNow 而言，这填补了他们长期以来的空白。他们在数字化工作流程和服务管理方面一直实力雄厚，但语音功能历来只是附加功能。将语音功能原生化，并将其直接融入到他们的人工智能功能中，意味着他们能够提供更加完善的客户互动平台。”
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